Входящая поддержка клиентов

С Naumen Contact Center вы сможете быстрее и качественнее обрабатывать входящие запросы. Звонки распределяются с учетом приоритета клиентов, навыков операторов (Skill Groups), заданного уровня сервиса (Service Level) и тематик запросов. Сводная отчетность поможет вам выявить любые отклонения от установленных нормативов: потери на IVR, время ожидания, средняя продолжительность разговора.

После идентификации клиента в программном телефоне оператора автоматически открывается карточка со всей необходимой информацией: контактные данные; информация о банковских продуктах: кредиты, вклады, платежные карты; единая история взаимодействия с клиентом по всем каналам; информация о ветке IVR, с которой пришел вызов; текстовые комментарии, заметки. При переводе звонка на другого специалиста карточка клиента (со всей предысторией взаимодействия) передается вместе с вызовом – вашему клиенту не придется повторно объяснять суть проблемы.

Удобные базы знаний облегчат получение справочной информации и консультаций по условиям предоставления кредитов. Если входящий запрос касается использования продуктов и услуг, вся необходимая информация из внешних систем выводится в единое рабочее окно. Это избавляет оператора от необходимости многократной авторизации для получения нужных данных, а также от многочисленных открытых приложений на рабочем столе.

Графический конструктор IVR позволит быстро переводить на самообслуживание отдельные категории входящих запросов, что позволит снизить нагрузку на операторов контактного центра до 70%. Проанализировав отчеты по использованию IVR, вы сможете оптимизировать меню, сделать его более удобным и понятным для клиентов.

Soft-collection

Реализованные в Naumen Contact Center алгоритмы автодозвона повышают эффективность массовых обзвонов должников, дополняя их функцией проигрывания голосовых сообщений, а также возможностью использования неголосовых каналов коммуникации (факс, e-mail, sms). Списки контактов можно загрузить из любой внешней системы, а после обзвона выгрузить обратно результирующую статистику. Работая в режиме predictive, система способна распознавать автоответчики и факсы, распределяя на операторов только соединения с реальными абонентами. Единая история взаимодействия с должниками позволит лучше контролировать достигнутые договоренности. Операторы смогут сами назначать себе задания на перезвон, выбирая нужную дату и время (подробнее о решении для Soft Collection).

Верификация клиентских данных

Чтобы обеспечить процедуру сверки данных, предоставленных при оформлении заявки на кредит, в Naumen Contact Center каждый контакт клиента можно связать с контактами работодателей, родственников, поручителей. Имея все эти данные под рукой, можно быстрее удостовериться в кредитоспособности заемщика.

Телемаркетинг

С Naumen Contact Center вы ускорите запуск кампаний по выводу новых банковских продуктов. Используя удобный конструктор сценариев, бизнес-технологи смогут за 20 минут создавать новые маркетинговые кампании без привлечения ИТ-специалистов. Для каждой группы клиентов можно настроить индивидуальный сценарий, который будет автоматически отображаться в программном телефоне оператора. Детализированная отчетность со ссылками на записи разговоров поможет понять причины отказов и скорректировать ваш сценарий.