Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

NAUMEN SOFTPHONE – РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

Рабочее место оператора представляет собой единый интерфейс для доступа сотрудников контактного центра к функциям программного IP-телефона Naumen SoftPhone.

Решение обеспечивает полноценную поддержку деятельности операторов, предоставляя им централизованный доступ ко всей необходимой информации об абоненте и проекте (в том числе информации из сторонних систем) и удобный инструментарий для эффективного обслуживания и постобработки любых входящих обращений (вызовы, письма, сообщения) и исходящих вызовов.

РЕЖИМЫ РАБОТЫ

  1. Rich-клиент
    Приложение устанавливается на рабочий компьютер оператора и обеспечивает полный доступ ко всем функциям Naumen SoftPhone
  2. WebPhone
    Оператор получает доступ к функциям решения Naumen SoftPhone через браузер (Chrome, Firefox, Opera). Решение не нужно устанавливать на рабочий компьютер и можно использовать для поддержки удаленных сотрудников
  3. Интеграция в стороннее приложение (WebSocket API)
    Решение интегрируется в интерфейс сторонней программы (например, CRM) и обеспечивает доступ к функциям Naumen SoftPhone в режиме единого окна

ФУНКЦИИ РЕШЕНИЯ

  • Авторизация и управление статусами операторов

    — Вход в систему под своим логином с любого рабочего места. Все настройки привязываются к логину пользователя и  применяются при входе в систему.

    — Управление состоянием оператора — модуль отображает и позволяет переключать состояния пользователя, установленные в настройках решения (например, «нормальное», «отсутствует», «перерыв», «авария», «отстранен» и пр.). Особенности:

    — Количество возможных пользовательских состояний, которые может настроить заказчик, не ограничено.

    — Изменение состояния может происходить автоматически (например, в момент приема вызова) или в ручном режиме (например, когда оператор хочет отойти от рабочего места).

    — Возможна настройка различного поведения программного телефона в зависимости от статуса оператора.

    — Возможна автоматическая установка статуса «недоступен» при блокировке компьютера или переходе в режим экранной заставки.

    — Отображение личной статистики оператора по обработанным обращениям и времени в различных состояниях.

  • Поддержка различных телефонных справочников

    — Отображение единого справочника абонентов контакт-центра.

    — Организация и управление персональной адресной книгой (добавление, удаление, редактирование записей).

    — Интеграция с адресной книгой Microsoft Outlook.

    — Доступ к корпоративным базам знаний.

  • Омниканальность

    — Поддержка всех типов голосовых и текстовых обращений, полученных по различным каналам (SMS, email, чат на сайте или в мобильном приложении, мессенджеры VK, Facebook, Telegram, WhatsApp, Viber и др.).

    — Обработка обращений, полученных по разным каналам, в режиме единого окна – через единый интерфейс взаимодействия с клиентами c удобным переключением между каналами.

  • Обработка обращений

    — Управление входящими обращениями:

    — прием вызова,

    — постановка на удержание,

    — завершение вызова,

    — использование различных видов перенаправления вызова,

    — прием и отправка текстовых сообщений,

    — запись разговора и экрана оператора (включение и выключение локальной записи разговора, интерфейс для прослушивания (просмотра) и удаления записей),

    — отключение микрофона во время разговора,

    — мультисессионный режим (возможность управлять одновременно несколькими диалогами),

    — отображение статуса абонента,

    — голосовая почта,

    — автоматическое принятие и отклонение обращений – решение поддерживает возможность автоматического принятия обращения, распределенного на оператора, позволяя экономить несколько секунд на обработку каждого вызова при организации исходящих кампаний. Решение также позволяет использовать автоматическое отстранение оператора, не принявшего распределенное обращение.

    — Инициирование исходящих вызовов и автодозвон на избранные номера.

    — Организация конференций. Оператор добавляет участников конференций через графический интерфейс (без тонального донабора), что значительно упрощает организацию конференций.

    — Поддержка сценариев обработки обращений – автоматическое отображение сценариев диалогов с необходимыми данными по работе с абонентом.

    — Предупреждение оператора о вызовах и сообщениях специальным сигналом через гарнитуру.

    — Запрос помощи супервизора. Супервизор может подключаться к телефонному разговору и помогать оператору подсказками (в режиме суфлера), либо переключать диалог с клиентом на себя.

    — Постобработка вызовов. Карточка вызова позволяет вносить всю необходимую для постобработки информацию через единый интерфейс, не переключаясь между окнами разных приложений.

    — Доступ к истории коммуникаций – решение обеспечивает функцию записи истории действий на экране оператора для дальнейшего аудита и оценки KPI оператора.

  • Управление внутренними коммуникациями

    — Внутренний чат. Интерфейс для обмена короткими текстовыми сообщениями реализует возможность передачи текстовых сообщений между абонентами системы.

    — Запрос помощи супервизора.

ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ

  • Единое окно — все приложения, доступные оператору, открываются в режиме единого окна, обеспечивая:

    — Мгновенное отображение полного профиля клиента, собранного из различных источников данных, в том числе из внешних систем (АБС, биллинговая система, CRM, Service Desk);

    — Сокращение среднего времени обслуживания;

    — Повышение доли запросов, решаемых при первом обращении;

    — Персонализацию взаимодействия с клиентами;

    — Повышение удобства оператора.

  • Омниканальность — возможность использования альтернативных каналов коммуникации (SMS, email, веб-портал, чат, мессенджеры) и обработка обращений, полученных по разным каналам, в режиме единого окна — через единый интерфейс взаимодействия с клиентами c удобным переключением между каналами.
  • Поддержка мультисессионного режима для текстовых каналов (одновременная обработка оператором нескольких текстовых диалогов). Одновременное отображение нескольких клиентских профилей, позволяющее синхронизировать обслуживание по разным каналам.
  • Доступ к истории взаимодействия с клиентом, позволяющей понять причины звонка и найти наилучший способ решения проблемы. Сохранение контекста обращения при передаче контакта другому специалисту: при переводе вызова карточка со всей информацией и предысторией общения с клиентом открывается в программном телефоне другого пользователя.
  • Конфиденциальность и безопасность персональных данных клиентов — при звонке можно скрывать номер абонента звездочкой для обеспечения безопасности личных данных и при работе с VIP-клиентами.

  • Предпросмотр вложенных файлов — простое открытие вложений в режиме предпросмотра сокращает время обработки обращений.
  • Возможность подключения удаленных (в т.ч. надомных) операторов. Доступ к функциям приложения осуществляется через веб-браузер. Для автоматизации работы удаленных сотрудников можно использовать произвольный компьютер без специального ПО. Достаточно установить на него веб- клиент и подключить к нему usb-гарнитуру.

Технические особенности:

  • Поддержка операционных систем Windows или Linux (Ubuntu).
  • Встроенная поддержка USB-гарнитур различных производителей, совместимость с протоколами SIP/H.323, использование в сетях IP-телефонии.
  • Поддержка Kerberos-аутентификации в Windows и Ubuntu.
  • Интеграция с LDAP для централизованного хранения и управления паролями пользователей в базе данных LDAP и поддержки аутентификации без ввода имени и пароля (Single Sign-On).
  • Встроенный веб-браузер, отображающий страницу обработки обращения (может отображать сценарий из модуля Naumen Contact Center или стороннюю веб-систему).
  • Интеграция с адресной книгой Microsoft Outlook.
  • Широкие возможности для интеграции со сторонними решениями (CRM, АБС, биллинговая система и т. п.) и базами данных на сервере. Поддерживаются практически любые интерфейсы приложений, в том числе REST, XML, JSON, RMI и JDBC.