Снижение AHT
Оператор не тратит время на поиск информации в разрозненных системах
Naumen Agent Copilot
Copilot — оператор отвечает, ИИ подсказывает
Ответы с источниками, подсказки в реальном времени, постобработка — всё, чтобы оператор отвечал быстрее и точнее, а клиент оставался в диалоге с человеком
Помощник, который делает обслуживание
дешевле, быстрее и качественнее
Быстрая адаптация
новичков
Новички быстрее выходят на линию и достигают плановых показателей
Отсутствие ошибок
в консультациях
Клиент получает одинаково корректный ответ при обращении в КЦ
Разгрузка оператора
Оператор сосредоточен на клиенте, уделяет больше внимания и эмпатии во время общения
−20%
Время обработки
обращений (AHT)
обращений (AHT)
x2
Процесс
онбординга
онбординга
+5–8%
Доля вопросов, решенных
с первого раза (FCR)
с первого раза (FCR)
+5%
Индекс удовлетворённости
клиентов (CSAT)
клиентов (CSAT)
Какие задачи решает Copilot?
Клиент:
Какие преимущества у премиальной карты?
AI
Copilot:
Вижу, что вы часто путешествуете — с премиальной картой вам доступны бизнес-залы в аэропортах и расширенная страховка.
А также премиальный кешбэк 10% на 4 категории.
А также премиальный кешбэк 10% на 4 категории.
Клиент:
Мне обещали, что решите вопрос сегодня
Черновик оператора:
Секунду, уточню статус
AI
Copilot:
Понимаю, для вас важно решить вопрос сегодня. Я сейчас уточню статус и сразу вернусь с ответом.
AI
Copilot:
Помимо перехода на более быстрый тариф, клиенту можно предложить дополнительный роутер, чтобы обеспечить стабильное Wi‑Fi-покрытие во всём доме
AI
Copilot:
Подскажите, для каких целей рассматриваете карту: повседневные покупки, путешествия, накопления.
Клиент:
Повседневные покупки
AI
Copilot:
Тогда могу рекомендовать карту Cashback Plus — по ней действует кешбэк до 20% на супермаркеты, кафе и онлайн-покупки.
Клиент:
Дорого, не подходит
AI
Copilot:
300 Мбит/с лучше справляется с высокой нагрузкой: можно одновременно работать, совершать видеозвонки и смотреть онлайн-контент. При этом разница в цене — всего 300 ₽ в месяц.
Саммари по диалогу:
Клиент обратился с проблемой блокировки карты и необходимостью срочного восстановления. Обращение находится в процессе оформления заявки.
ИИ-подсказки по базе знаний
От вопроса клиента до точного ответа — несколько секунд
для вашей компании ↓
ИИ берет на себя подготовку ответа, а оператор — общение. Copilot следит за диалогом и мгновенно генерирует готовый ответ по базе знаний
Вопрос клиента:
«Какие документы нужны для возврата товара надлежащего качества?»
AI
Copilot СФОРМИРОВАЛ ОТВЕТ
💡
Подсказка оператору:
Для возврата товара надлежащего качества необходимы: паспорт покупателя, чек или иной документ, подтверждающий оплату. Товар должен сохранить товарный вид.
Источник: Регламент возврата v.2.1.pdf (стр. 4)
Ваши источники
База знаний
Регламенты и инструкции
Сайт компании
Корпоративный портал
…
Вопрос клиента:
«Какие документы нужны для возврата товара надлежащего качества?»
Ваши источники
База знаний
Регламенты
Сайт компании
Корп. портал
RAG + GenAI
AI
Copilot СФОРМИРОВАЛ ОТВЕТ
💡
Подсказка оператору:
Для возврата товара надлежащего качества необходимы: паспорт покупателя, чек или иной документ, подтверждающий оплату.
Источник: Регламент возврата v.2.1.pdf
-
01
Интеграция с корпоративными источниками данных: сайт, база знаний, корп. портал, продуктовый каталог
-
02
Применение GenAI: адаптация ответа под контекст общения, Tone of Voice и данные о клиенте
-
03
Оператор подтверждает ответ перед отправкой клиенту
-
04
Каждая подсказка содержит ссылку на источник
-
05
Порог уверенности: при низком уровне показываем «недостаточно данных»
Как Copilot встраивается в работу оператора?
Рабочее место оператора
Встраивайте готовый виджет в интерфейс платформы КЦ и подсказывайте оператору прямо в чате с клиентом
Виджет на сайте
Используйте готовый веб-виджет для чатов на сайте и внутренних порталов поддержки
Открытое API
Предоставляем API для реализации интерфейса на вашей стороне
ИИ-подсказки, которые подстраиваются под ваш контакт-центр
Помощник адаптируется под специфику бизнеса, источники данных и регламенты вашей компании
Страхование
#продажи
Боль:
Сложная продуктовая линейка: множество программ, опций и исключений, высокие требования к точности информации
Решение:
Copilot предлагает релевантный продукт, актуальные тарифы и условия оформления. Оператор работает со всей линейкой, а не только со знакомыми продуктами
Пример
Клиент:
Какие есть варианты страхования для поездки за границу?
AI Copilot:
Есть несколько вариантов страхования:
- Базовый пакет «до 50 000 USD» включает медицинскую помощь за рубежом, защиту багажа и задержку рейса
- Расширенный «до 150 000 USD» также покрывает активный отдых (например, лыжи или дайвинг)
Банки и финансовые компании
#поддержка
Боль:
Сложные продукты, строгие регламенты работы, высокие требования к точности информации
Решение:
Copilot подсказывает актуальные условия и требования для оформления продукта. Оператор не ищет информацию в разрозненных системах и не полагается на память
Пример
Клиент:
Я привёл друга, почему не пришел кешбэк?
AI Copilot:
Кешбэк по реферальной программе начисляется после выполнения условий: друг должен оформить продукт и совершить операцию
E-commerce
#поддержка
Боль:
Оператор работает с разными типами обращений — возвраты, статусы заказов, проблемы с доставкой, гарантии — и каждый со своим регламентом и сроками
Решение:
Copilot подсказывает оператору точный регламент под задачу клиента — с актуальными сроками, условиями и шагами решения
Пример
Клиент:
Не подошел размер кроссовок, могу вернуть?
AI Copilot:
Да, вы можете вернуть товар до 5.05 в ближайшем магазине или вызвать курьера. Деньги вернутся на карту в течение 10 рабочих дней
Телеком
#продажи
Боль:
Тарифы и акции часто меняются. Новички ищут ответ в разрозненных системах, а опытные операторы продают «по памяти», упускают выручку
Решение:
Copilot подсказывает оператору актуальный тариф, его преимущества и действующие акции с учётом запроса клиента. Оператор не теряет клиента на паузах и не упускает возможность допродажи
Пример
Клиент:
В чем разница между тарифами?
AI Copilot:
Разница между тарифами в скорости интернета. Более быстрые — от 300 Мбит/с и выше — подходят для комфортной работы дома, видеозвонки и стриминг без задержек
Девелопмент
#продажи
Боль:
Высокая стоимость привлечения лида, большой объем данных: разные стадии готовности ЖК, множество планировок, акции, льготные программы и условия финансирования
Решение:
Copilot генерирует подсказку с актуальной и релевантной информацией под запрос и бюджет клиента
Пример
Клиент:
Какие есть варианты 2-комнатных квартир в доме?
AI Copilot:
Есть 3 планировки 2-комнатных квартир площадью от 55 до 80 м². Чтобы подобрать наиболее подходящий вариант из наличия, подскажите, какой этаж для вас предпочтителен и важна ли ориентация окон
Оцените эффект запуска ИИ-подсказок по базе знаний для вашей компании
* Расчёт основан на сокращении AHT за счет ускорения поиска информации и подготовки ответа.
Результат расчёта
Экономия времени в месяц
—
Эквивалент FTE
—
Экономия в месяц
—
Экономия в год
—
Расчёт предварительный — точные значения фиксируются индивидуально.
Интеграция Copilot в ИТ-инфраструктуру компании
Подключайте ИИ-помощника без перестройки инфраструктуры и долгих доработок
Коммуникационная платформа
- Виджет встроен в рабочее место оператора
- ASR и TTS подключены
- Контекст диалога и история обращений используются для подсказок
Платформа для создания ИИ-агентов и помощников
- Быстрое внесение изменений в логику работы Copilot-a
- Масштабирование помощника оператора в автономного ИИ-агента
База знаний с ИИ-поиском
- Мгновенная генерация точного ответа с помощью RAG
- Единый источник актуальных данных для Copilot-a и оператора
LLM модели
Используйте облачные или локальные LLM модели (Naumen LLM, YandexGPT, Gigachat, Deepseek, OpenAI, on-prem LLM)
Корпоративные источники данных
Подключайте источники информации для генерации ответов с помощью RAG. Также вы можете загрузить готовые файлы с данными через интерфейс и API
Внешние системы
Интегрируйте Copilot с CRM, ERP, биллинг и другими системами для согласованного контекста в работе
Кейсы применения Naumen Copilot
Автоматические подсказки адреса доставки
E-commerce
75 сек
→
25 сек
Сокращение времени ввода адреса клиента
4.5 млн ₽
Ежегодная экономия КЦ после внедрения помощника
Контекстные подсказки и контроль соответствия скрипту
Телеком
-
Контроль оператора в режиме реального времени
-
Ускорение онбординга новичков
-
Повышение качества работы сотрудников