Профиль компании
АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) — крупный банк федерального значения с
О проекте
Абсолют Банк внедрил платформу Naumen Contact Center для омниканального контактного центра.
Решение Naumen упростило работу операторов банка: все каналы обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений клиента. Телефонные звонки, сообщения в мессенджере WhatsApp, чаты на сайте и в мобильном приложении обрабатываются в рамках одной очереди, благодаря чему Абсолют Банк эффективнее управляет потоками обращений и формирует единую отчетность.
Платформа позволяет также в режиме IVR использовать автоматические сервисы без привлечения оператора. Для контроля качества телефонного обслуживания настроены отчеты, в которых отражаются общее количество принятых оператором звонков, выставленные клиентами оценки и доля вопросов, отмеченных как решенные. В отчетах содержатся ссылки на аудиозаписи разговоров.
Для обеспечения высокого уровня надежности платформа
Результаты
Использование нового решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений.
Раньше при обработке клиентских обращений операторы тратили время на поиск информации в разных системах. Теперь при поступлении обращения мы быстрее закрываем вопрос клиента за счет интеграции с системами банка, поскольку данные автоматически подтягиваются в анкету, с которой работает наш оператор. Все это положительно сказалось на операционной эффективности. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 10–15 секунд
Дмитрий Секин
начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют Банка
Мы развиваем экосистему продуктов, которые помогают бизнесу улучшать и персонализировать клиентский опыт. Так, наши технологии обеспечивают бесшовный для клиентов переход между разными каналами обслуживания, позволяют учитывать индивидуальный контекст и историю коммуникации, чтобы решать вопросы каждого клиента в кратчайшие сроки и с первого раза
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
