Naumen KMS — cистема для управления знаниями с умным поиском и RAG технологиями

• Какие признаки указывают на низкую эффективность базы знаний в компании?

  Низкая эффективность управления знаниями в компании проявляется через комплекс взаимосвязанных проблем в операционной эффективности и опыте сотрудника.

  Проблемы в операционных процессах. Наиболее частый признак — неоправданно долгий поиск информации для ответа на вопрос клиента. Часто причина кроется в наличии нескольких корпоративных источников знаний и использовании личных заметок, что делает практически невозможным своевременное обновление информации. Наличие большого количества ошибок, предоставление клиенту неполной или неактуальной информации также указывает на проблемы с качеством и доступностью знаний. Ещё одна частая проблема — предоставление противоречивой информации на один и тот же вопрос в разных каналах, что является признаком рассинхронизации данных в разных источниках.

  Сложности в опыте сотрудника. Особенно чувствительны к проблемам с управлением знаниями новые сотрудники и специалисты с небольшим опытом работы. Длительный, но низкоэффективный онбординг может быть признаком несвоевременного обновления учебных материалов, что часто происходит, когда база знаний и система обучения находятся на несвязанных между собой платформах. Недостаточно быстрый выход на целевые показатели может быть обусловлен необходимостью сопоставлять данные из разных источников и обращаться к наставнику или коллегам, у которых нет возможности оперативно помочь. Частые переводы на экспертную линию и большая доля нерешённых вопросов с первого обращения указывают на то, что систему управления знаниями необходимо оптимизировать.

• Какие метрики клиентского сервиса можно улучшить с помощью системы управления знаниями Naumen KMS?

  Внедрение качественной системы управления знаниями оказывает прямое влияние на ключевые метрики клиентского сервиса, улучшая опыт сотрудника и клиента: AHT, FCR, Hold Time, CSI, NPS.

  Метрики операционной эффективности. Прежде всего, существенно повышается операционная эффективность за счёт сокращения времени и усилий оператора на поиск нужной информации. Благодаря быстрому доступу к проверенным знаниям среднее время обработки обращений (AHT) сокращается, как показывает опыт Naumen, в среднем на 12%. Время удержания клиента на паузе (Hold Time) можно сократить даже более значительно — на 33%. До 42% сокращается длительность онбординга новых сотрудников, так как они проходят обучение на актуальных знаниях и начинают их использовать с первого дня работы.

  Метрики качества обслуживания. Эти улучшения влияют не только на скорость, но и на качество клиентского сервиса. Доля вопросов, решённых с первого обращения (FCR), вырастает в среднем на 5%. Количество ошибок в консультациях значительно снижается — на 30% и более. В результате уровень удовлетворённости клиентов (CSI) растёт в среднем на 0,26 балла. Эти метрики показывают, что единый источник качественных знаний разгружает сотрудников и параллельно повышает качество и скорость обслуживания клиентов.

• Почему важен единый источник знаний для всех каналов, сотрудников и ИИ-помощников?

  Единый источник знаний занимает центральное место в клиентском сервисе, поскольку к нему обращаются все участники процесса обслуживания клиентов — сотрудники с разными зонами ответственности и ИИ-помощники.

  Ценность для сотрудников на разных ролях. Для оператора такая система является незаменимым инструментом, позволяющим в любой момент быстро найти актуальную информацию и предоставить клиенту точный ответ. Супервизор напрямую заинтересован в росте компетентности каждого сотрудника, а качественно выстроенная база знаний способствует повышению общего уровня сервиса и сокращению количества ошибок. Контент-менеджеры получают возможность централизованно управлять большим объёмом информации, своевременно выявлять пробелы в контенте и оперативно реагировать на обратную связь, что делает процесс актуализации знаний быстрым и прозрачным. Для руководителя контакт-центра консолидация всех данных о работе со знаниями даёт не просто контроль над качеством информации, а возможность влиять на операционные и финансовые показатели.

  Ценность для ИИ-помощников и сервисов самообслуживания. ИИ-помощник, опирающийся на качественные знания, демонстрирует значительно более высокую точность и релевантность ответов. Наличие единой базы знаний способствует развитию сервисов самообслуживания, которые сегодня играют важную роль в повышении удовлетворённости клиентов. Чат-боты и голосовые помощники, способные решить вопрос пользователя без привлечения оператора, используют информацию из базы знаний. Портал самообслуживания, являющийся публичной частью базы знаний или отдельной системой, синхронизированной с ней, становится логичным продолжением этой инфраструктуры.

• Как технологии GenAI и RAG в Naumen KMS помогают объединить разрозненные источники знаний?

  Технологии GenAI и RAG в Naumen KMS обеспечивают сквозной поиск по всей корпоративной информации и генерацию единого ответа с опорой на множество систем, в которых раньше сотруднику приходилось искать данные вручную.

  Проблема разрозненных систем. Практика показывает, что в организации может одновременно функционировать более десяти различных систем, в которых сотруднику приходится вручную искать нужную информацию. Например, для ответа о характеристиках продукта необходимо обращаться к продуктовому каталогу, для уточнения адреса офиса — заходить на корпоративный сайт, а для решения технической проблемы — изучать данные в Service Desk. Один из трендов в области управления корпоративными знаниями — объединение разрозненных источников в единое информационное пространство, в котором сотрудник может получить ответ через единую поисковую строку. Ключевым результатом такого подхода становится рост лояльности как сотрудников, так и клиентов компании.

  Как работают GenAI и RAG в едином хабе знаний. В этой концепции база знаний и другие платформы превращаются в общий хаб знаний, в котором технологии GenAI и RAG обеспечивают сквозной поиск с помощью ИИ-ассистентов. ИИ-ассистент генерирует ответы только на основе тех источников, которые были изначально выбраны пользователем. Технология RAG (Retrieval-Augmented Generation) извлекает релевантные фрагменты из всех разнородных систем, а GenAI на их основе синтезирует целостный, качественный и полноценный ответ, обязательно указывая использованные источники. Сотруднику достаточно сформулировать запрос в единой поисковой строке, а ИИ самостоятельно соберёт информацию из всех доступных источников. При этом качество ответа ИИ-ассистента напрямую зависит от качества доступной ему информации.

• Для каких задач целесообразно подключать AI-помощника Naumen KMS Copilot?

  AI-помощника Naumen KMS Copilot целесообразно подключать для задач, которые подразумевают работу с большим объёмом корпоративных знаний, поскольку он способен принципиально ускорить бизнес-процессы в различных подразделениях компании.

  Задачи клиентского сервиса, контент-менеджмента и маркетинга. В клиентском сервисе Naumen KMS Copilot выступает в роли «второго пилота» для операторов: вместо ручного поиска по базе знаний сотрудник формулирует запрос, а ИИ не только находит релевантную информацию, но и генерирует на её основе готовый ответ, которого в явном виде в базе может не существовать. Это кардинально сокращает время обработки запросов, особенно когда требуется сравнить продукты или выделить их преимущества и недостатки. Для контент-менеджеров и маркетологов открываются возможности упростить поиск и упаковку контента: Naumen KMS Copilot находит нужные фрагменты в массиве данных, извлекает информацию из текстовых документов и картинок, а затем помогает адаптировать собранную информацию под требуемый формат, структуру и стиль.

  Задачи HR, обучения и адаптации. В сфере управления персоналом и обучения AI-помощник становится незаменимым инструментом для ускорения адаптации новых сотрудников и разгрузки наставников. Он позволяет новичкам в спокойном режиме, без страха задать «глупый» вопрос, получать мгновенные и понятные инструкции в любой момент. Это снижает стресс у новых работников, сокращает количество обращений к коллегам и ощутимо ускоряет выход на целевую производительность. Кроме того, Naumen KMS Copilot оптимизирует работу методистов и HR-специалистов: с его помощью они быстрее находят информацию в корпоративной базе знаний для разработки учебных курсов, создания диалоговых тренажёров, тестов и подготовки объёмных инструкций.

• Как AI-помощник Naumen KMS Copilot решает проблему галлюцинирования ИИ?

  Naumen KMS Copilot минимизирует риск галлюцинаций за счёт архитектуры, в которой ИИ опирается исключительно на проверенные корпоративные источники, и многоуровневой валидации ответа перед его выдачей пользователю.

  Неоправданные опасений и принципиальное отличие от открытых LLM. Опасения, что AI-помощник может галлюцинировать — выдавать нелогичные или недостоверные ответы — действительно существуют: по опросам Naumen, около 40% сотрудников выражают подобные страхи. Однако это скорее распространённый стереотип, чем реальная угроза, если речь идёт о Naumen KMS Copilot. ИИ-ассистент принципиально отличается от открытых языковых моделей тем, что ищет информацию исключительно в проверенных корпоративных источниках, а архитектура решения изначально проектировалась с учётом необходимости минимизировать риски недостоверных ответов.

  Многоуровневая защита от недостоверных ответов. Дополнительная защита обеспечивается на уровне тщательно настроенных разработчиками промптов, задающих чёткую логику работы: сначала ассистент обязан найти соответствующие запросу статьи и лишь на их основе приступает к генерации ответа. Следующим обязательным этапом становится валидация сгенерированного ответа и отсеивание потенциально некорректных формулировок. Если релевантный контент не найден, Naumen KMS Copilot честно уведомляет пользователя об этом, а не пытается сгенерировать ответ на основе домыслов. Если запрос пользователя нечёткий или неполный, ИИ-ассистент предлагает несколько смежных тем и уточняющих вопросов, помогая сотруднику точнее сформулировать потребность и практически полностью исключая возможность получения недостоверной информации.

• Может ли ИИ-помощник Naumen KMS Copilot работать с PDF и другими разноформатными источниками знаний?

  Naumen KMS Copilot работает с разноформатными источниками знаний — таблицами, картинками, сканами и PDF-файлами — благодаря использованию специализированных инструментов, при этом эффективность ИИ-помощника напрямую зависит от качества исходных материалов.

  Поддерживаемые форматы и инструменты обработки. Naumen KMS Copilot может опираться на данные в различных форматах, включая таблицы, картинки и сканы. Для HTML и текстовых форматов Naumen разработал парсеры, адаптированные под разные структуры документов — таблицы, вложенные файлы и сложные элементы, что позволяет извлекать текст в формате, удобном для поиска и анализа. Для работы с изображениями, содержащими текст, и с PDF-файлами используются локальные парсеры и OCR-инструменты, а также LLM-сервисы, преобразующие картинки в структурированные данные. При этом не рекомендуется загружать в базу знаний нечёткие сканы, фото документов, чертежи и картинки с рукописными подписями. Экспертная команда Naumen рекомендует провести подготовительную работу и обеспечить качественными знаниями как сотрудников, так и ИИ-помощников до внедрения AI-технологий.

  Зависимость качества ответов ИИ от качества знаний. Эффективность работы любого интеллектуального помощника, включая Naumen KMS Copilot, напрямую зависит от качества информации, на которую он опирается. В реальности качество ответов ИИ-ассистента определяется не столько тем, насколько точно пользователь умеет формулировать запросы, сколько тем, насколько хорошо структурирована, актуальна и понятна корпоративная база знаний. Эта взаимосвязь подтверждается конкретными цифрами: точность и корректность ответов ИИ-ассистента возрастает на 44%, если он опирается на качественные знания.

• Почему после миграции на новую систему управления знаниями эффективность может оставаться низкой?

  Главная, но неочевидная причина низкой эффективности после миграции на новую систему управления знаниями — низкое качество самих знаний, которые недостаточно перенести на новую платформу.

  Типичная ошибка проектов миграции. Компании выделяют большие ресурсы и бюджеты на новые технологии, при этом затрачивая минимум усилий на улучшение менеджмента знаний. Ожидание понятное: перенос знаний на новое техническое решение и подключение ИИ-помощников сразу повысят эффективность работы с информацией. Но реальность оказывается иной — компании не получают желаемых результатов, так как остаются с неотлаженными процессами и низким качеством контента.

  Прямая связь между качеством контента и ответов ИИ. Низкое качество знаний неизбежно ведёт к плохому пользовательскому опыту. Даже самые лучшие новые технологии не решают старых проблем — недостаточно просто перенести существующий контент на новую платформу. Показателен пример с Naumen KMS Copilot: при обращении к базе знаний с большим количеством вложений и файлов низкого качества, неструктурированной и дублирующейся информацией лишь 50% ответов были корректны или частично корректны. В то же время на проекте с хорошо структурированной базой знаний и качественными статьями этот показатель достиг 94%. Именно поэтому компании приходят к необходимости аудита текущих знаний и выстраивания методологии. Лучший момент для повышения качества базы знаний — процесс миграции на новое техническое решение, поскольку в рабочем порядке сложно выделить достаточно ресурсов на такую масштабную задачу.

• Зачем нужен аудит и методология для повышения качества знаний?

  Аудит знаний и единая методология нужны для того, чтобы быстро найти точки роста в текущем процессе работы со знаниями и синхронизировать процессы улучшения контента и миграции на новую платформу — без этого даже самое современное техническое решение не даст ожидаемого результата.

  Почему компании привлекают внешних экспертов. Если процесс переезда на новое техническое решение в целом понятен, то с улучшением знаний возникают сложности. У компании зачастую нет понимания алгоритма, чтобы оценить реальное качество знаний и готовность к их использованию ИИ-инструментами. Кроме того, может недоставать ресурсов и компетенций для улучшения контента своими силами. В таких случаях целесообразно подключить внешних специалистов, задача которых — быстро оптимизировать менеджмент знаний с минимальными усилиями и затратами, учитывая специфику бизнеса, исходный уровень контента и зрелость процессов.

  Этапы работы экспертов Naumen. Накопленная экспертиза и вовлечение специалистов Naumen позволяют проводить глубокую переработку контента и процессов параллельно с миграцией, без потери времени и качества. Первый этап — аудит знаний для поиска проблемных зон и подготовки к внедрению ИИ. Далее следует разработка новой концепции: погружение в знания компании, создание ролевой модели и структуры хранения, пересмотр статей. На этапе миграции происходит временное усиление команды заказчика для переноса знаний на новую платформу и поддержку двух баз знаний параллельно; одновременно проводится обучение всех пользователей. Завершающий этап — перезапуск процессов и замеры результатов на протяжении 2 месяцев, при необходимости с корректировками программы. Особое внимание уделяется адаптации менеджмента знаний к изменениям в бизнесе, чтобы избежать падения качества контента и потери накопленной экспертизы.

• Как синхронизация Naumen KMS и Naumen LMS помогает развивать компетенции сотрудников и обновлять контент?

  Синхронизация системы управления знаниями Naumen KMS и системы дистанционного обучения Naumen LMS на единой платформе даёт синергетический эффект: знания и обучение перестают существовать отдельно друг от друга и работают как единый цикл развития сотрудника и базы знаний.

  Ограничения KMS и LMS по отдельности. Опыт Naumen показывает, что использование систем KMS и LMS без синхронизации недостаточно эффективно для полноценной работы со знаниями. Каждая из этих систем решает важные, но разные задачи. Система управления знаниями (KMS) обеспечивает удобный и быстрый поиск информации, функционал упаковки контента, информирования сотрудников об обновлениях и сбора обратной связи. Часто в базу знаний встроен простой модуль тестирования, однако возможности для комплексного обучения и контроля знаний у KMS слабые. Система дистанционного обучения (LMS), в свою очередь, имеет широкие возможности для создания курсов, геймификации и отчётности, однако после окончания обучения у сотрудников возникают сложности с доступом к актуальным знаниям. По отдельности ни одна из платформ не решает задачи работы со знаниями полностью.

  Преимущества интеграции на единой платформе. Именно поэтому Naumen объединил решения для управления знаниями и обучения на одной платформе. KMS отвечает за сбор, структурирование и доставку знаний, а LMS — за создание обучающих программ и проверку знаний. Использование единого источника знаний исключает риски устаревания информации в одной из систем и упрощает работу контент-менеджеров. Единое решение позволяет использовать статьи из KMS для создания обучающих материалов, а результаты тестирования становятся обратной связью для обновления базы знаний. Интеграция KMS и LMS создаёт надёжную систему, способствующую профессиональному развитию каждого сотрудника и эффективному управлению знаниями.

• Как выбрать достойную российскую альтернативу Confluence, SharePoint, XWiki и другим зарубежным аналогам?

  При выборе российской альтернативы Confluence, SharePoint, XWiki, Notion и другим зарубежным системам управления знаниями важно учитывать факторы технологической независимости, миграции, функциональности и удобства пользователей.

  Требования к импортозамещению и безопасности. В части локализации критически важно наличие продукта в реестре отечественного ПО Минцифры, что подтверждает соответствие российским стандартам. Возможность развёртывания on-premise, а также отсутствие зарубежной opensource-платформы в ядре продукта обеспечивают полный контроль над корпоративными данными, гарантируют технологическую независимость и кибербезопасность. Для исключения рисков потери контента и ускорения перехода на новое решение необходим автоматический мигратор для файлов. Поддержка наиболее популярных макросов и плагинов позволит сохранить привычный функционал без дополнительных надстроек.

  Требования к функциональности и пользовательскому опыту. Интуитивно понятный интерфейс сокращает период адаптации пользователей. Мощный поисковик обеспечивает быстрый доступ к информации, а удобный редактор, в том числе для работы с графическими объектами без выхода из базы знаний, упрощает создание и редактирование контента. Важно наличие удобного управления пространствами и ролевым доступом, а также инструментов для совместной работы над документами и их согласования. Всем перечисленным требованиям соответствует Naumen KMS, что подтверждается большим количеством успешных внедрений в банковском секторе, ритейле, телекоме и других отраслях.

• Как выбрать оптимальную лицензию Naumen KMS: Base или Pro?

  Выбор между лицензиями Naumen KMS Base и Naumen KMS Pro зависит от объёма однотипного контента, частоты обновлений знаний, требований к контролю прочтения оповещений и планов по расширению функционала, а также требований к скорости внедрения и объему бюджета.

  Когда подходит Naumen KMS Base, а когда — Naumen KMS Pro. Решение Naumen KMS Base даёт возможность быстро запустить базу знаний при ограниченном бюджете. Naumen KMS Pro закроет потребности компаний, которым нужен быстрый доступ к полным и актуальным знаниям, поскольку ошибки из-за низкого качества информации и скорости её доставки приводят к снижению бизнес-показателей. Переход с KMS Base на KMS Pro возможен в любой момент, но на некоторые моменты стоит обратить внимание сразу. Каждое из решений обеспечивает полноценный гибридный поиск с использованием искусственного интеллекта: поиск по ключевым словам, по смыслу текста и генерацию ответа на основе нескольких источников. Если в компании не предполагается большого количества однотипного контента, который необходимо упаковать в единой структуре, подойдёт вариант KMS Base. При работе с большим объёмом знаний с похожей структурой удобно использовать шаблоны, доступные в KMS Pro. Дополнительное преимущество Pro-версии — динамические скрипты, незаменимые для компаний со сложным портфолио продуктов, строгим регламентом обслуживания и частой сменой персонала.

  Оповещения, отчётность и дополнительные модули. Также стоит определить, насколько широкие возможности оповещения об изменении контента нужны в компании. Если контент меняется редко и число пользователей небольшое, можно ограничиться подпиской на обновления, как в KMS Base. При частых изменениях знаний рациональнее выбрать KMS Pro, который позволяет не только своевременно оповещать о каждом изменении, но и контролировать прочтение оповещений. При выборе любой из лицензий руководителю доступна полная отчётность по работе с базой знаний — анализ поисковых запросов, популярности и полезности контента, качества работы контент-менеджера и уровня знаний операторов. Если компания планирует выйти за рамки простой базы знаний, рекомендуем Naumen KMS Pro с возможностью подключения дополнительных модулей: Naumen KMS Copilot для контекстных подсказок в других системах, Naumen KMS Portal для создания портала самообслуживания и Naumen LMS для организации дистанционного обучения. Для обоих вариантов лицензий доступно подключение ИИ-помощника для ускорения поиска информации и выполнения рутинных операций.