Naumen KMS — cистема для управления знаниями с умным поиском и RAG технологиями

• Какие метрики клиентского сервиса можно улучшить благодаря оптимизации базы знаний?

  Наличие качественной базы знаний оказывает прямое влияние на ключевые метрики клиентского сервиса, улучшая опыт сотрудника и клиента. Прежде всего, существенно повышается операционная эффективность за счет сокращения времени и усилий оператора на поиск нужной информации. Благодаря быстрому доступу к проверенным знаниям среднее время обработки обращений (AHT) сокращается, как показывает наш опыт, в среднем на 12%. Время удержания клиента на паузе (Hold Time) можно сократить даже более значительно — на 33%. До 42% сокращается длительность онбординга новых сотрудников, так как они проходят обучение на актуальных знаниях и начинают их использовать с первого дня работы.

  Эти улучшения влияют не только на скорость, но и на качество клиентского сервиса. Доля вопросов, решенных с первого обращения (FCR), вырастает в среднем на 5%. Количество ошибок в консультациях значительно снижается — на 30% и более. В результате можно отметить рост уровня удовлетворенности клиентов (CSI) в среднем на 0.26 балла. Данные метрика показывают, что единый источник качественных знаний разгружает сотрудников и параллельно повышает качество и скорость обслуживания клиентов.

• Какие признаки указывают на низкую эффективность управления знаниями?

  Низкая эффективность управления знаниями проявляется через комплекс взаимосвязанных проблем, которые снижают операционную эффективность и негативно влияют на качество обслуживания и опыт сотрудника. Наиболее частым признаком становится неоправданно долгий поиск информации для ответа на вопрос клиента. Часто причина кроется в наличии нескольких корпоративных источников знаний и использовании личных заметок, что делает практически невозможным своевременное обновление информации. Наличие большого количества ошибок, предоставление клиенту неполной или неактуальной информации также указывает на проблемы с качеством и доступностью знаний. Еще одна часто встречающаяся проблема — предоставление противоречивой информации на один и тот же вопрос в разных каналах, что является признаком рассинхронизации информации в разных источниках знаний.

  Особенно чувствительны к проблемам с управлением знаниями новые сотрудники и специалисты с небольшим опытом работы. Длительный, но низкоэффективный онбординг может быть признаком несвоевременного обновления учебных материалов, что часто происходит, когда база знаний и система обучения находятся на несвязанных между собой платформах. Недостаточно быстрый выход на целевые показатели может быть обусловлен необходимостью сопоставлять данные из разных источников и обращаться к наставнику или коллегам, у которых нет возможности оперативно помочь из-за ограниченности ресурса. Частые переводы на экспертную линию и большая доля нерешенных вопросов с первого обращения указывают на то, что систему управления знаниями необходимо оптимизировать.

• Почему важно наличие единого источника знаний для всех каналов и сотрудников на разных ролях?

  Единый источник знаний занимает центральное место в клиентском сервисе, поскольку к нему обращаются все участники процесса обслуживания клиентов — сотрудники с разными зонами ответственности и ИИ-помощники. Для оператора такая система является незаменимым инструментом, позволяющим в любой момент быстро найти актуальную информацию и предоставить клиенту точный ответ. Супервизор, в свою очередь, напрямую заинтересован в росте компетентности каждого сотрудника, а качественно выстроенная база знаний способствует повышению общего уровня сервиса и сокращению количества ошибок. Контент-менеджеры получают возможность централизованно управлять большим объемом информации, своевременно выявлять пробелы в контенте и оперативно реагировать на обратную связь от пользователей, что делает процесс актуализации знаний быстрым и прозрачным.

  ИИ-помощник, опирающийся на качественные знания, демонстрирует значительно более высокую точность и релевантность ответов. Наличие единой базы знаний способствует развитию сервисов самообслуживания, которые сегодня играют важную роль в повышении удовлетворенности клиентов. Чат-боты и голосовые помощники, способные решить вопрос пользователя без привлечения оператора, используют информацию из базы знаний. Портал самообслуживания, являющийся публичной частью базы знаний или отдельной системой, синхронизированной с ней, становится логичным продолжением этой инфраструктуры. Для руководителя контакт-центра консолидация всех данных о работе со знаниями дает не просто контроль над качеством информации, а возможность влиять на операционные и финансовые показатели, оптимизируя ключевые бизнес-процессы.

• Для каких задач целесообразно подключать AI-помощника Naumen KMS Copilot?

  Подключать AI-помощника Naumen KMS Copilot целесообразно для решения задач, которые подразумевают работу с большим объемом корпоративных знаний, поскольку он способен принципиально изменить и ускорить бизнес-процессы в различных подразделениях компании. В клиентском сервисе ИИ-помощник выступает в роли «второго пилота» для операторов: вместо ручного поиска по базе знаний сотрудник формулирует запрос, а ИИ не только находит релевантную информацию, но и генерирует на ее основе готовый ответ, которого в явном виде в базе может не существовать. Это кардинально сокращает время обработки запросов, особенно когда требуется сравнить продукты или выделить их преимущества и недостатки — задачи, которые AI решает гораздо быстрее человека. Для контент-менеджеров и маркетологов открываются возможности для значительного упрощения процессов поиска и упаковки контента. Naumen KMS Copilot находит нужные фрагменты в массиве данных, извлекает информацию из текстовых документов и картинок, а затем помогает адаптировать собранную информацию под требуемый формат, структуру и стиль, что вручную требует значительных временных затрат.

  В сфере управления персоналом и обучения AI-помощник становится незаменимым инструментом для ускорения адаптации новых сотрудников и разгрузки наставников. Он позволяет новичкам в спокойном режиме, без страха задать «глупый» вопрос, получать мгновенные и понятные инструкции в любой момент времени. Это не только снижает стресс у новых работников и сокращает количество обращений к коллегам, но и ощутимо ускоряет их выход на целевую производительность. Кроме того, Naumen KMS Copilot оптимизирует работу методистов и HR-специалистов: с его помощью они могут быстрее находить необходимую информацию в корпоративной базе знаний для разработки учебных курсов, создания диалоговых тренажеров и тестов, а также для подготовки объемных инструкций, написание которых отнимает много времени.

• Как GenAI и RAG-технологии помогают генерировать ответ на основе нескольких источников информации и синхронизировать знаний разных команд?

  Практика показывает, что в организации может одновременно функционировать более десяти различных систем, в которых сотруднику приходится вручную искать нужную информацию. Например, для ответа о характеристиках продукта необходимо обращаться к продуктовому каталогу, для уточнения адреса офиса — заходить на корпоративный сайт, а для решения технической проблемы — изучать данные в Service Desk. Один из трендов в области управления корпоративными знаниями заключается в объединении разрозненных источников информации для создания единого информационного пространства, в котором сотрудник может получить ответ через единую поисковую строку. Позитивный эффект от внедрения такого подхода выходит далеко за рамки простого ускорения рабочих операций. Ключевым результатом становится рост лояльности как самих сотрудников, так и клиентов компании.

  В этой концепции база знаний и другие платформы перестают быть просто хранилищем контента — они превращаются в общий хаб знаний, в котором технологии GenAI и RAG обеспечивают сквозной поиск по всей корпоративной информации с помощью ИИ-ассистентов. Такой ИИ-ассистент генерирует ответы только на основе тех источников информации, которые будут изначально выбраны пользователем. Технология RAG (Retrieval-Augmented Generation) позволяет извлекать релевантные фрагменты из всех разнородных систем, а GenAI на их основе синтезирует целостный, качественный и полноценный ответ, при этом обязательно указывая, какие именно источники были использованы. Сотруднику достаточно сформулировать запрос в единой поисковой строке, а ИИ самостоятельно соберет информацию из всех доступных источников. При этом важно понимать, что качество ответа ИИ-ассистента будет напрямую зависеть от качества доступной ему информации.

• Как AI-помощник Naumen KMS решает проблему галлюцинирования?

  Опасения по поводу того, что AI-помощник может галлюцинировать, то есть выдавать нелогичные или недостоверные ответы, действительно существуют. Согласно опросам Naumen, около 40% сотрудников выражают подобные страхи. Однако важно понимать, что это скорее распространенный стереотип, чем реальная угроза, если мы говорим о работе ИИ-помощника Naumen KMS Copilot. Архитектура решения изначально проектировалась с учетом необходимости минимизировать такие риски.

  Прежде всего, ИИ-ассистент принципиально отличается от открытых языковых моделей тем, что он ищет информацию исключительно в проверенных корпоративных источниках. Дополнительная защита обеспечивается на уровне тщательно настроенных разработчиками промптов, которые задают четкую логику работы: сначала ассистент обязан найти соответствующие запросу статьи и лишь на их основе приступает к генерации ответа. Следующим обязательным этапом становится валидация сгенерированного ответа и отсеивание потенциально некорректных формулировок. Если релевантный контент не найден, ИИ-ассистент честно уведомляет пользователя об этом, а не пытается сгенерировать ответ на основе домыслов. Если запрос пользователя окажется нечетким или неполным, Naumen KMS Copilot будет предлагать несколько смежных тем и уточняющих вопросов, помогая сотруднику более точно сформулировать свою потребность и тем самым практически полностью исключая возможность получения недостоверной информации.

• Почему после миграции базы знаний на новое техническое решение может быть низкая эффективность управления знаниями?

  Одна из главных, но при этом неочевидных причин низкой эффективности в управлении знаниями после миграции — низкое качество самих знаний. Компании выделяют большие ресурсы и бюджеты на новые технологии, при этом затрачивая минимум усилий на улучшение менеджмента знаний. Ожидание понятно: перенос знаний на новое техническое решение и подключение ИИ-помощников сразу повысят эффективность работы с информацией. Но реальность оказывается иной: компании не получают желаемых результатов, так как остаются с неотлаженными процессами и низким качеством контента.

  Низкое качество знаний неизбежно ведёт к плохому пользовательскому опыту. Даже самые лучшие новые технологии не решают старых проблем — недостаточно просто перенести существующий контент на новую платформу. Показателен пример с ИИ-помощником Naumen KMS Copilot: при обращении к базе знаний с большим количеством вложений и файлов низкого качества, неструктурированной и дублирующейся информацией лишь 50% ответов были корректны или частично корректны. В то же время на проекте с хорошо структурированной базой знаний и качественными статьями этот показатель достиг 94%. Именно поэтому компании приходят к необходимости аудита текущих знаний и выстраивания методологии. Лучший момент для повышения качества базы знаний — процесс миграции на новое техническое решение, поскольку в рабочем порядке сложно выделить достаточно ресурсов на такую масштабную задачу.

• Может ли ИИ-помощник работать с низкокачественными и разноформатными данными, включая PDF и картинки?

  Эффективность работы любого интеллектуального помощника, включая Naumen KMS Copilot, напрямую зависит от качества информации, на которую он опирается, и это фундаментальное условие, которое часто недооценивают. В реальности качество ответов ИИ-ассистента определяется не столько тем, насколько точно пользователь умеет формулировать свои запросы, сколько тем, насколько хорошо структурирована, актуальна и понятна корпоративная база знаний в компании. Эта взаимосвязь подтверждается конкретными цифрами: точность и корректность ответов ИИ-ассистента возрастает на 44%, если он опирается на качественные знания, что наглядно демонстрирует важность этого фактора.

  Naumen KMS Copilot может опираться на данные в различных форматах, включая таблицы, картинки и сканы. Это возможно благодаря использованию специальных инструментов, которые извлекают информацию из текстовых документов и изображений. Например, для HTML и текстовых форматов Naumen разработал парсеры, адаптированные под разные структуры документов — таблицы, вложенные файлы и сложные элементы, позволяя извлекать текст в формате, удобном для поиска и анализа. Для работы с изображениями, на которых есть текст, или с PDF-файлами используются локальные парсеры и OCR-инструменты для извлечения текста с картинок. Также мы применяем такие LLM-сервисы, которые преобразовывают картинки в структурированные данные. Однако эффективность этих инструментов, как и самого Naumen KMS Copilot, напрямую зависит от качества исходных материалов, поэтому лучше не загружать в базу знаний нечеткие сканы и фото документов, а также чертежи и картинки с рукописными подписям. Экспертная команда Naumen рекомендует провести подготовительную работу и обеспечить качественными знаниями как сотрудников, так и ИИ-помощников до внедрения AI-технологий.

• Зачем нужен аудит и методология для повышения качества знаний?

  Ключевой фактор успешного перехода на работу с новой базой знаний — синхронизация процессов по улучшению контента и миграции на новую платформу. Если процесс переезда на новое техническое решение в целом понятен, то с улучшением знаний возникают сложности. У компании зачастую нет понимания алгоритма, чтобы оценить реальное качество знаний и готовность к их использованию ИИ-инструментами. Кроме того, может недоставать ресурсов и компетенций, чтобы улучшить контент своими силами. В таких случаях целесообразно подключить внешних специалистов, задача которых быстро оптимизировать менеджмент знаний с минимальными усилиями и затратами, учитывая при этом специфику бизнеса, исходный уровень контента и зрелости процессов.

  Накопленная экспертиза и вовлечение специалистов Naumen позволяют проводить глубокую переработку контента и процессов параллельно с миграцией, без потери времени и качества. Первым этапом становится аудит знаний для поиска проблемных зон и подготовки к внедрению ИИ. Далее следует разработка новой концепции, предполагающая погружение в знания компании, создание ролевой модели и структуры хранения, а также пересмотр статей. На этапе миграции происходит временное усиление команды заказчика для переноса знаний на новую платформу и поддержку двух баз знаний параллельно. Одновременно с этим проводится обучение команды для всех пользователей. Завершающим этапом становится перезапуск процессов и замеры результатов на протяжении 2 месяцев, при необходимости с корректировками программы. Особое внимание уделяется адаптации менеджмента знаний к изменениям в бизнесе, чтобы избежать падения качества контента, процессов и потерю накопленной экспертизы.

• Как выбрать оптимальный вариант лицензии, чтобы получить желаемый результат?

  Решение Naumen KMS Base дает возможность быстро запустить базу знаний в случае ограниченного бюджета. Naumen KMS Pro закроет потребности компаний, которым нужен быстрый доступ к полным и актуальным знаниям, поскольку ошибки из-за низкого качества информации и скорости ее доставки приводят к снижению бизнес-показателей. Хотя переход с KMS Base на KMS Pro возможен в любой момент, на некоторые важные моменты стоит сразу обратить внимание.

  Каждое из решений обеспечивает полноценный гибридный поиск с использованием искусственного интеллекта: поиск по ключевым словам, по смыслу текста и генерацию ответа на основе нескольких источников информации. Если в компании не предполагается большого количества однотипного контента, который необходимо упаковать в единой структуре, то подойдет вариант KMS Base. При работе с большим объемом знаний с похожей структурой удобно использовать шаблоны, которые доступны в KMS Pro. Дополнительным преимуществом этой версии станет наличие динамических скриптов, которые станут незаменимым помощником для компаний со сложным портфолио продуктов, а также строгим регламентом обслуживания и частой сменой персонала.

  Также стоит определить, насколько широкие возможности оповещения об изменении контента нужны в компании. Если контент меняется редко и число пользователей небольшое, можно обойтись без контроля прочтения таких оповещений, а ограничиться подпиской на обновления, как в версии KMS Base. Однако при наличии частых изменений знаний рациональнее выбрать вариант KMS Pro, который даст возможность не только своевременно оповещать о каждом изменении, но и контролировать прочтение этих оповещений. При выборе любой из лицензий руководителю будет доступна полная отчетность по работе с базой знаний, позволяющая отслеживать точки роста на основе анализа поисковых запросов, популярности и полезности контента, качества работы контент-менеджера и уровня знаний операторов.

  Если компания планирует выйти за рамки простой базы знаний и расширять функционал за счет других сервисов, то рекомендуем выбрать Naumen KMS Pro с возможностью подключения дополнительных модулей: Naumen KMS Copilot для контекстных подсказок в других системах, Naumen KMS Portal для создания портала самообслуживания и Naumen LMS для организации дистанционного обучения. Напомним, что для обоих вариантов лицензий доступно подключение ИИ-помощника для ускорения поиска информации и выполнения рутинных операций, когда нет готового ответа на вопрос и требуется обработка большого объема информации.

• Как синхронизация знаний и обучения помогает развивать компетенции сотрудников и обновлять контент?

  Наш опыт показывает, что использование систем KMS и LMS без синхронизации недостаточно эффективно для полноценной работы со знаниями. Каждая из этих систем решает важные, но разные задачи. Система для управления знаниями (KMS) обеспечивает удобный и быстрый поиск информации, удобный функционал для упаковки контента, информирования сотрудников об обновлениях и сбора обратной связи. Часто в систему встроен простой модуль для тестирования, однако в целом у KMS достаточно слабые возможности для комплексного обучения и контроля знаний. Система для дистанционного обучения (LMS), в свою очередь, должна иметь широкие возможности для создания курсов, геймификации и отчетности, однако после окончания обучения у сотрудников сложности с доступом к актуальным знаниям.

  Получается, что по отдельности ни одна из платформ не решает задачи работы со знаниями полностью. Именно поэтому Naumen объединил решения для управления знаниями и обучения на одной платформе. Интеграция KMS и LMS позволяет системам взаимодействовать, давая синергетический эффект на уровне сотрудника, отдела или компании в целом. KMS отвечает за сбор, структурирование и доставку знаний, а LMS — за создание обучающих программ и проверку знаний. Использование единого источника знаний исключает риски устаревания информации в одной из систем и упрощает работу контент-менеджеров. Единое решение позволяет использовать статьи из KMS для создания обучающих материалов, а результаты тестирования становятся обратной связью для обновления базы знаний. Интеграция KMS и LMS предлагает эффективные инструменты для повышения уровня знаний персонала без отрыва от работы, создавая надежную систему, способствующую профессиональному развитию каждого сотрудника и эффективности компании в целом.

• Как выбрать достойную альтернативу Confluence, SharePoint, XWiki и другим зарубежным аналогам?

  При выборе решения для замены зарубежных систем важно учитывать сразу несколько факторов. В части локализации критически важно наличие продукта в реестре отечественного ПО Минцифры, что подтверждает его соответствие российским стандартам. Возможность развертывания on-premise, а также отсутствие зарубежной opensource-платформы в ядре продукта обеспечивают полный контроль над корпоративными данными, гарантируют технологическую независимость и кибербезопасность. Для исключения рисков потери контента и ускорения перехода на новое решение необходим автоматический мигратор для файлов. Поддержка наиболее популярных макросов и плагинов позволит сохранить привычный функционал без дополнительных надстроек.

  Интуитивно понятный интерфейс сокращает период адаптации пользователей. Мощный поисковик обеспечит быстрый доступ к информации, удобный редактор, в том числе для работы с графическими объектами без выхода из базы знаний, упростит создание и редактирование контента. Важно наличие удобного управления пространствами и ролевым доступом. Также платформа должна предоставлять удобные инструменты для совместной работы над документами и их согласования, чтобы усилить командное взаимодействие. Всем перечисленным требованиям соответствует Naumen KMS, что подтверждается большим количеством успешных внедрений в банковском секторе, ритейле, телекоме и других отраслях.