Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
Новикомбанк
КРАТКО
Внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов
МИГРАЦИЯ
-Naumen Contact Center

Профиль организации

АО АКБ «НОВИКОМБАНК» (https://novikom.ru/) входит в 20 крупнейших банков России. Предоставляет полный спектр банковских услуг на всех сегментах финансового рынка. Приоритетное направление деятельности — финансирование отечественных промышленных предприятий высокотехнологичных отраслей, авиации и автопрома. Является профессиональным участником рынка ценных бумаг и участником системы страхования вкладов. Агентство АКРА присвоило Новикомбанку рейтинг на уровне А (RU) — высокий уровень кредитоспособности и надежности. «Эксперт РА» присвоило Банку рейтинг кредитоспособности ruА — со стабильным прогнозом. Рейтинг международного агентства Moody’s — Ва3, прогноз стабильный. Новикомбанк является членом Союза машиностроителей России. 

О проекте

В Новикомбанке, одном из крупнейших финансовых институтов страны и опорном банке Госкорпорации Ростех, завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.

По итогам внедрения, на базе платформы Naumen Contact Center реализован проект для обработки входящих обращений клиентов, который включает настраиваемые сценарии работы с вызовами, готовые шаблоны ответов, гибкое управление очередями вызовов и регулируемую отчетность.

Результаты проекта

Платформа контактного центра была интегрирована с основными информационными системами банка, откуда загружается необходимая в работе операторов информация о кредитах, вкладах и пластиковых картах.

Кроме того, в системе NAUMEN отображаются навыки операторов, благодаря чему супервизоры могут оперативно изменять состав проектных команд, в онлайн-режиме переключая операторов между проектами в зависимости от длины очередей. Система также позволяет настраивать приоритет обработки входящих вызовов в соответствии с тематикой обращения.

С переходом на платформу NAUMEN у нас появилась прогрессивная cистема отчетности, которая помогла повысить операционную эффективность контакт-центра. В одном из подразделений мы уже применили систему мотивации, в которой учитывается среднее время обслуживания вызова, а также постоценка качества обслуживания, поставленная клиентом в IVR

Екатерина Каменкова
руководитель контакт-центра Новикомбанка

Планы развития

В течение 2020 года контактный центр Новикомбанка планирует внедрить системы распознавания речи и речевого самообслуживания в IVR на базе технологий NAUMEN. Кроме того, запланирована интеграция платформы с информационной системой для получения оперативных данных о межбанковских переводах клиентов.


Уже более 30 крупнейших федеральных банков и страховых компаний используют решения NAUMEN для автоматизации клиентского обслуживания. Успешная реализация проекта для Новикомбанка лишний раз подтверждает, что решения NAUMEN де-факто становятся отраслевым стандартом для российских банков

Андрей Зайцев
директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN