Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Телерис
СТАРТ
2004
год
КРАТКО
Проект внедрения системы управления обслуживанием клиентов

Профиль компании

Компания «Телерис» (www.teleris.ru) специализируется на продаже полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Компания имеет более 600 точек продаж в Москве и Санкт-Петербурге. Центральный офис компании находится в столице, связь с петербургским офисом осуществляется через IP-сеть (Интернет, VPN).

Цели и задачи проекта

Основным преимуществом «Телерис» в конкурентной борьбе является быстрая и удобная для клиента процедура оформления полиса ОСАГО, что требует безотказной работы оборудования в точках продаж и оперативного решения вопросов, возникающих при оформлении полиса. Эти задачи решает действующая в компании служба поддержки (HelpDesk).

Стремясь повысить производительности службы HelpDesk и обеспечить управления процессом оказания поддержки, руководство «Телерис» приняло решение создать собственный call-центр и автоматизировать работу службы поддержки. Для решения этих задач были выбраны программные продукты компании NAUMEN - Naumen Phone и Naumen Service Desk.

Ход проекта

На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки. Call-центр, работающий на базе решения Naumen Phone, обслуживает звонки, поступающие из Москвы и Петербурга по различным каналам связи - через Интернет, через аналоговые телефонные линии, а также через GSM-шлюз c сотовым оператором связи.

На втором этапе проекта, начавшемся в октябре 2004 г., в компании было проведено внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk.

Результаты проекта

Применение call-центра позволило компании организовать обработку большого количества звонков, создать очереди вызовов, применять голосовые меню (IVR) и переадресацию в зависимости от времени суток. Кроме того, операторы службы HelpDesk получили в свое распоряжение удобный инструмент работы со звонками - программный телефон Naumen SoftPhone. Его использование значительно повышает производительность работы операторов: сотрудник может одновременно обрабатывать несколько звонков, использовать конференц-связь и другие функции.

Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки оперативно и квалифицированно решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж.

При поступлении звонка в службу поддержки у оператора в окне программного телефона появляется форма регистрации с информацией о точке продаж, из которой поступил звонок. После регистрации звонка оператор с помощью специального опросника (troubleshooter) старается выявить суть проблемы и дать готовые рекомендации по ее устранению без обращения к специалисту. Если вопрос не удается решить, звонок вместе с полученной информацией передается профильному специалисту.

Перспективы проекта

На базе системы Naumen Inventory планируется автоматизировать управления парком оборудования, установленного в торговых точках, отправленного в ремонт, находящегося на складе и пр.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center