Naumen Enterprise
Service Management
Организация работы компании
в соответствии с сервисным подходом.

Построение и автоматизация деятельности
Общих Центров Обслуживания (ОЦО)


Naumen Enterprise Service Management (ESM)

Naumen Enterprise Service Management — решение для автоматизации и управления деятельностью сервисных подразделений компаний таких как АХО, HR, логистика, маркетинг, юридическая служба и другие. Naumen ESM вобрал в себя лучший пользовательский и управленческий опыт Naumen Service Desk — ведущего решения на рынке ITSM-сервисов,
внедренного в более чем 1000 компаний из разных отраслей.

Использование принципов сервисного подхода для организации работы сервисных служб позволяет повысить производительность
и качество работы, увеличить уровень удовлетворенности пользователей-потребителей услуг, а также привести к сокращению затрат
за счет повторного использования опыта и применения технологий самообслуживания. Концепция сервисного подхода
также применима при построении и автоматизации деятельности Общих Центров Обслуживания (ОЦО).

Основываясь на лучших практиках и подходах, показавших эффективность в управлении ИТ (IT Service Management и ITIL®),
решение Naumen ESM поможет создать единый современный инструмент управления сервисными службами предприятия.

Когда стоит задуматься о внедрении Enterprise Service Management?

  • Обращения, поступающие в сервисные подразделения, требуют типовых действий для обработки

  • Есть сложности с определением ответственного исполнителя

  • Нет возможности приоритезировать обращение в зависимости от его влияния на бизнес

  • Пользователи ожидают решения своих обращений в короткий срок, т.к. это критично для бизнеса,
    но сроки постоянно затягиваются

  • Отсутствует База Знаний по типовым обращениям

  • Не хватает отчетности и прозрачности работы сервисных служб

Общий подход при внедрении сервисного подхода на базе Naumen ESM


  • Сформировать единый каталог услуг сервисного подразделения

  • Выделить ответственого менеджера по услуге или группе услуг

  • Согласовать
    с бизнесом уровень предоставления услуг — SLA (Service Level Agreement)

  • Договориться
    о метриках работы сервисных служб

Какие задачи вы сможете решить

  • Анализ и планирование загрузки сервисных служб

    Структурировать внутренние процессы, выявить проблемы и потребности сотрудников. Оценить частоту возникновения проблем и выработать пути быстрого решения.

  • Снижение рисков бизнес-деятельности от работы сервисных служб

    При оценке работы оперировать количественными и качественными значениями показателей эффективности,
    в том числе за счет обратной связи от пользователей услуг и анализа этих данных.

  • Повышение прозрачности работы и контроль результата

    Получить инструмент для формализации системы оценки. Выстроить очередность выполнения задач за счет приоритетов
    и сроков.

  • Оптимизация работы, выявление точек роста

    Сократить количество обращений за счет накопления знаний и трансляции для потребителей способов решения
    типовых проблем.

Преимущества Naumen ESM

  1. Соответствие стандартам ITIL и ITSM
    Использование отраслевых стандартов и лучших мировых практик при внедрении сервисного подхода
  2. Проектный опыт
    Более 1000 успешных проектов автоматизации на основе флагманского продукта Naumen Service Desk
  3. Адаптивность процессов
    Быстрая адаптация процессов под задачи бизнеса, масштабирование на любые внутренние подразделения
    компании
  4. Легкость изменений
    Настройка интерфейса и процессов не требует привлечения разработчиков. Все изменения вносятся через веб-среду
    без программирования

Области применения

Управление персоналом

Кадровое делопроизводство, подбор и прием сотрудников,
заявки на командировки, отпуск и обучение, консультирование
по HR-вопросам

Управление отделом закупок и снабжением

Закупки товаров и оборудования, взаимодействие с поставщиками, ведение документооборота

Управление юридическим департаментом

Подготовка договоров, первичных документов и их согласование, отчетов

Управление финансово-экономическим отделом

Расчет заработной платы, отпускных, выдача различных справок
и их визирование, консультирование сотрудников по финансовым вопросам, бухгалтерский документооборот, контроль расходов

Управление административными службами (АХО)

Заказ новой мебели, обращения по ремонту, бронирование переговорных, управление загрузкой курьеров, техническое обслуживание и общее управление зданием

Управление другими сервис-единицами

Подключение любых внутренних служб, на которые можно масштабировать сервисную модель управления
(тендерный, рекламный отдел, маркетинг и т.п.)

Эффект от внедрения

  • Единая точка контакта для взаимодействия сервисных служб и потребителей услуг

  • Повышение прозрачности процессов и отдельных
    этапов выполнения, контроль результатов

  • Снижение операционных затрат за счет переиспользования опыта и применению
    инструментов самообслуживания

  • Повышение лояльности персонала

  • Повышение производительности, эффективности сервисных служб и качества их работы

  • Снижение рисков бизнес-деятельности от работы сервисных служб

  • Накопление истории по оказанным услугам
    и пользовательским запросам с целью анализа
    и планирования загрузки сервисных служб

  • Оптимизация работы, выявление точек роста

Хотите создать Общий Центр Обслуживания,
обсудить возможности внедрения ESM в вашей компании или заказать демонстрацию решения?
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.