В фокусе:
СПАО «Ингосстрах»

Предпосылки проекта

Вендор прежнего решения ушел с российского рынка. Возник риск остановки бизнес-критичной ITSM-системы, с помощью которой было автоматизировано множество процессов компании. Это могло привести к ухудшению или полной блокировке процессов сопровождения ИТ и пользователей.

Прежняя система не полностью покрывала потребности организации, в т. ч. в ней были внедрены неспецифические процессы — HR, бизнес-планирование и пр. Из-за санкционных рисков компании пришлось прекратить доработки систем. Это блокировало развитие и оптимизацию всех автоматизированных ранее процессов.

Компании нужна была более удобная система от российского вендора. Проектная команда проанализировала рынок и составила список систем. Эксперты ДИТ разработали 161 критерий, а комплексную оценку ITSM-решений проводили с помощью автоматизированного модуля. В результате была рекомендована система Naumen Service Desk как целевая автоматизированная система управления ИТ-услугами.

Цели и задачи проекта

• Импортозамещение критичных сервисов, и перемещение их в собственную инфраструктуру.
• Устойчивость бизнес-критичной ITSM-системы.
• Оптимизация и стандартизация процессов.
• Сохранение уровня зрелости выстроенных процессов на достигнутой высоте и дальнейшее развитие системы под бизнес-задачи.

О проекте

Компания «Ингосстрах» внедрила флагманский продукт Naumen в несколько этапов.

1 этап: осень 2022. Развернули контур разработки в инфраструктуре, начали анализ и настройку системы. Для настройки каталога услуг в соответствии с потребностями компании «коробочного» функционала оказалось недостаточно, и специалисты разработчика начали проектировать новый каталог.

2 этап: зима 2022/23. Интегрировали Naumen Service Desk с внешними системами, настроили доступы и синхронизацию. Приступили к настройке обработки почты и уведомлений. Сотрудники «Ингосстрах» прошли курс обучения работы с системой.

3 этап: весна 2023. Создали 100 услуг, настроили 800+ правил для определения автоматизированных рабочих процессов. Разработали модуль учета рабочего времени. Создали 60+ виджетов и дашбордов и 3 дополнительных отчета, настроили 4 интеграции со смежными системами.

Результаты проекта

• В 6 раз снизилась стоимость поддержки ITSM-системы.
• Пересмотрен и оптимизирован каталог услуг для создания более понятной пользователю структуры. Благодаря возможности гибкой настройки и кастомизации в системе Naumen SD количество услуг сократилось с 750 до 100. Теперь несколько услуг объединяются внутри одной и предоставляются после выбора определенных параметров.
• Повысился уровень обслуживания в процессе обработки заявок, поскольку сотрудникам стало проще ориентироваться в перечне внутренних сервисов.
• Реализовано 12 целевых интеграций с корпоративными системами компании.
• Разработано и настроено более 70 дашбордов для контроля внутреннего сервиса: показатели скорости и качества выполнения заявок (SLA), оценки сотрудников за оказанные услуги, трудозатраты на различные виды работ и многое другое.
• Доработана система учета рабочего времени, внедрен графический табель учета для специалистов и отделов. Реализована система учета рабочего времени сотрудников ДИТ, где можно списывать трудозатраты на задачи поддержки персонала и инфраструктуры, а также перераспределять временные затраты на проекты компании.

Naumen Service Desk стал ключевым инструментом для внутреннего сервиса «Ингосстраха». Период адаптации службы поддержки занял три месяца, по истечению которых мы вышли на целевые показатели соблюдения уровня сервиса. Быстрое внедрение системы позволило полностью переключить ресурсы команды и дало шестикратную экономию на поддержке старой системы

Николай Боков
руководитель проекта департамента информационных технологий «Ингосстраха»

Переход на российские независимые решения становится важной составляющей ИТ-стратегий, позволяющей обрести конкурентные плюсы и преодолеть технологические ограничения. Для нас очень значимо, что Ингосстрах выбрал Naumen Service Desk в качестве решения для автоматизации своих сервисных процессов. Сотрудники компании получили гибкую и оптимизированную систему, которая помогает им улучшать качество обслуживания и удовлетворять потребности клиентов. Гибкость платформы не только сохранила уровень зрелости выстроенных процессов на достигнутой высоте, но и обеспечила возможность дальнейшего развития системы под бизнес-задачи

Дмитрий Рубин
директор операционного бизнеса Naumen

Награды проекта

Проект «Ингосстрах» стал победителем конкурса «ITSM-проект года 2023» в номинации «Эффективные процессы управления ИТ».

Перспективы проекта

Планируется развитее в части управления активами как материальными, так и нематериальными (ПО), сбор информации об оборудовании интеллектуальный мониторинг ИТ-ландшафта и бизнес-сервисов, использование ИИ-технологий для классификации запросов, чат боты и поиск.