Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в банковских контакт-центрах 2015

28 октября компания NAUMEN провела деловой завтрак, на котором были представлены результаты третьего ежегодного исследования работы банковских контакт-центров. Гостями мероприятия стали более 50 представителей банков, отвечающих за телефонное обслуживание клиентов.

В рамках исследования 2015 года группа операторов аутсорсингового контакт-центра «ГРАН» совершила 3600 контрольных звонков, в ходе которых фиксировалось время ожидания ответа. После соединения операторам банковских контактных центров задавались контрольные вопросы по типовым банковским продуктам и услугам. Результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center.

Собранная статистика говорит о том, что в 2014 году дозвониться до специалиста контактного центра банка было несколько проще. Так, в отчете 2015 лишь 66% звонков оказались успешными (ожидание ответа не превысило установленный порог в 1,5 мин.). Годом ранее этот показатель находился на отметке 72%. В части скорости соединения с оператором особенно «просели» контактные центры крупнейших банков с активами более 1 трлн. руб. Средний показатель дозвона по этой группе в 2015 составил лишь 40%, хотя годом раньше 66% звонков заканчивались успехом.

   

Вместе с тем, вероятность получить консультацию (ответ на контрольный вопрос) в целом осталась на прежнем уровне: если в прошлом году консультации были получены в 65% случаях, то в обзвоне 2015 успешными оказались 62% звонков. Зафиксировано заметное ухудшение этого показателя в сегменте крупных игроков (активы более 1 трлн. руб.). Для этой группы средний FCR за год cнизился с 65% до 42%.

Исследовательский проект NAUMEN имеет ряд особенностей. Прежде всего, он отличается масштабом: в базу тестового обзвона включены телефонные номера контактных центров 120 банков, работающих в розничном сегменте. Инструментарий исследования строится на методологически выверенных показателях. На каждый из номеров ежедневно, в течение недели, совершается по три серии тестовых звонков: в утренние, дневные и вечерние часы. При этом все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе Naumen Contact Center. Еще одна отличительная черта проекта – это выполнение тестового обзвона профессиональным аутсорсинговым контактным центром, что обеспечивает большую валидность результатов. По итогам исследования NAUMEN предоставляет банкам уникальную возможность воспользоваться полученной статистикой и записями разговоров, которые передаются строго конфиденциально: каждый банк может получить персонализированный отчет с результатами приема и обработки тестовых звонков. 

Так как исследование из года в год проводится по выверенной методике, примерно в одно и то же время (конец августа), сравнение полученных результатов со статистикой прошлых лет позволяет достаточно точно охарактеризовать основные тенденции в изменении уровня доступности и качества телефонного обслуживания.



       

Компания NAUMEN с 2001 года сотрудничает с финансовым сектором, предлагая решения банкам, страховым компаниям, коллекторским агентствам. Последний год на фоне неблагоприятной экономической ситуации представители кредитно-финансовых учреждений пошли по пути снижения операционных затрат, что не может не отражаться на показателях доступности качества обслуживания. Учитывая этот момент, на мероприятии была предложена специальная программа снижения операционных расходов на контактный центр, позволяющая сохранить имеющийся уровень сервиса. Экономический эффект достигается за счет плавного перехода на высокотехнологичную отечественную платформу Naumen Contact Center, позволяющую снизить затраты на оборудование, системное ПО, сопровождение, поддержку, интеграцию, а также затраты на обучение персонала контактного центра. Naumen Contact Center стал первым российским программным продуктом, который был включен в глобальный отчет «2015 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» в категорию Honorable mentions.  

Похожие новости

Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

«Медиа Бизнес Солюшенс» повысила прозрачность и управляемость сервисных процессов с помощью NAUMEN

В сервисной компании «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре «Национальной Медиа Группы».

Эксперты NAUMEN, McKinsey, Газпром нефти и ФРИИ обсудили процесс превращения информации в бизнес-активы организации

24 апреля компания NAUMEN провела бизнес-завтрак «Как превратить терабайты информации в бизнес-активы организации», посвященный теме управления неструктурированными корпоративными данными и инструментам решения задач в этой области. Спикерами мероприятия стали эксперты компании MсKinsey, Научно-Технического Центра «Газпром нефти» и NAUMEN, в роли модератора дискуссии выступил Кирилл Варламов, директор Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ).

Все новости