Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в банковских контакт-центрах 2015

28 октября компания NAUMEN провела деловой завтрак, на котором были представлены результаты третьего ежегодного исследования работы банковских контакт-центров. Гостями мероприятия стали более 50 представителей банков, отвечающих за телефонное обслуживание клиентов.

В рамках исследования 2015 года группа операторов аутсорсингового контакт-центра «ГРАН» совершила 3600 контрольных звонков, в ходе которых фиксировалось время ожидания ответа. После соединения операторам банковских контактных центров задавались контрольные вопросы по типовым банковским продуктам и услугам. Результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center.

Собранная статистика говорит о том, что в 2014 году дозвониться до специалиста контактного центра банка было несколько проще. Так, в отчете 2015 лишь 66% звонков оказались успешными (ожидание ответа не превысило установленный порог в 1,5 мин.). Годом ранее этот показатель находился на отметке 72%. В части скорости соединения с оператором особенно «просели» контактные центры крупнейших банков с активами более 1 трлн. руб. Средний показатель дозвона по этой группе в 2015 составил лишь 40%, хотя годом раньше 66% звонков заканчивались успехом.

   

Вместе с тем, вероятность получить консультацию (ответ на контрольный вопрос) в целом осталась на прежнем уровне: если в прошлом году консультации были получены в 65% случаях, то в обзвоне 2015 успешными оказались 62% звонков. Зафиксировано заметное ухудшение этого показателя в сегменте крупных игроков (активы более 1 трлн. руб.). Для этой группы средний FCR за год cнизился с 65% до 42%.

Исследовательский проект NAUMEN имеет ряд особенностей. Прежде всего, он отличается масштабом: в базу тестового обзвона включены телефонные номера контактных центров 120 банков, работающих в розничном сегменте. Инструментарий исследования строится на методологически выверенных показателях. На каждый из номеров ежедневно, в течение недели, совершается по три серии тестовых звонков: в утренние, дневные и вечерние часы. При этом все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе Naumen Contact Center. Еще одна отличительная черта проекта – это выполнение тестового обзвона профессиональным аутсорсинговым контактным центром, что обеспечивает большую валидность результатов. По итогам исследования NAUMEN предоставляет банкам уникальную возможность воспользоваться полученной статистикой и записями разговоров, которые передаются строго конфиденциально: каждый банк может получить персонализированный отчет с результатами приема и обработки тестовых звонков. 

Так как исследование из года в год проводится по выверенной методике, примерно в одно и то же время (конец августа), сравнение полученных результатов со статистикой прошлых лет позволяет достаточно точно охарактеризовать основные тенденции в изменении уровня доступности и качества телефонного обслуживания.



       

Компания NAUMEN с 2001 года сотрудничает с финансовым сектором, предлагая решения банкам, страховым компаниям, коллекторским агентствам. Последний год на фоне неблагоприятной экономической ситуации представители кредитно-финансовых учреждений пошли по пути снижения операционных затрат, что не может не отражаться на показателях доступности качества обслуживания. Учитывая этот момент, на мероприятии была предложена специальная программа снижения операционных расходов на контактный центр, позволяющая сохранить имеющийся уровень сервиса. Экономический эффект достигается за счет плавного перехода на высокотехнологичную отечественную платформу Naumen Contact Center, позволяющую снизить затраты на оборудование, системное ПО, сопровождение, поддержку, интеграцию, а также затраты на обучение персонала контактного центра. Naumen Contact Center стал первым российским программным продуктом, который был включен в глобальный отчет «2015 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» в категорию Honorable mentions.  

Похожие новости

Игорь Кириченко рассказал о реализованных NAUMEN кейсах применения больших данных для обучения искусственного интеллекта

Компания NAUMEN приняла участие в одном из главных ИТ-мероприятий года –  Сnews Forum 2018: «Информационные технологии завтра», состоявшегося 8 ноября в Москве. В рамках мероприятия исполнительный директор компании NAUMEN Игорь Кириченко представил опыт NAUMEN в области цифровой трансформации и интеллектуальной автоматизации на основе больших данных.

Группа компаний «Росводоканал» трансформировала сервисные процессы на базе решения NAUMEN

«Росводоканал», крупнейший в России частный оператор централизованных систем водоснабжения, завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. Возможности SaaS-сервиса российского вендора NAUMEN обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.

Опыт NAUMEN в области роботизации процессов контактного центра представлен на Contact Centers Week 2018

Компания NAUMEN традиционно выступила золотым партнером IX Международной недели контактных центров/Contact Centers Week 2018 и приняла участие в деловой программе мероприятия. CC Week проходил с 29 октября по 1 ноября 2018 года в Москве.

Все новости