Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
CarMoney
КРАТКО
Проект внедрения платформы Naumen Contact Center в финтех-сервисе автозаймов CarMoney
ЦИФРЫ
С момента основания CarMoney выдано 46,4 тыс. займов на общую сумму 10,8 млрд рублей
РЕЗУЛЬТАТ
Автоматизация обработки входящих обращений клиентов и агентов, телефонные продажи и исходящие обзвоны должников сервиса

Профиль компании

Финтех-сервис CarMoney на рынке с 2016 года и на текущий момент занимает лидирующие позиции в залоговом кредитовании. Федеральная сеть представлена в 68 регионах, работая через 1900 партнерских офисов. Флагманский офис CarMoney находится в Москве, в конце 2019 года компания открыла собственный офис в Санкт-Петербурге и расширила свое региональное присутствие за счет выхода на Дальний Восток, а также в Иркутск, Читу и малые города. С момента основания CarMoney выдано 46,4 тыс. займов на общую сумму 10,8 млрд рублей (по состоянию на 1 марта 2020 года). 

Результаты проекта

Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой:

  • консультация по услугам;
  • консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет;
  • назначение встреч;
  • сопровождение заключенных договоров;
  • и другие.
    • Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.

Важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса CarMoney, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа Soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Технологии NAUMEN помогли сделать работу в этих направлениях более эффективной

Алексей Байков
директор по информационным технологиям CarMoney

Интеграции

Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных (DWH) клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом, настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.

Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы NAUMEN с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой 1 °C обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.

Отчетность

Для контроля работы контакт-центра CarMoney специалисты NAUMEN настроили в системе ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов.