Профиль компании
ОТП Банк присутствует на российском рынке почти 30 лет, имеет опыт взаимодействия с более чем 20 миллионами клиентов и предлагает универсальные банковские услуги по всей стране.
О проекте
Умный
В авторизованной зоне бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукт, проверяет поступление смс с напоминанием. В функционал
Чтобы решить проблему клиента с первого раза, бот извлекает все данные из реплик клиента и пропускает избыточные ветки сценария. Тюнинг формулировок реплик, эмодзи и онбординг на старте диалога помогают сделать диалог с Отти более живым и комфортным для клиента.
Naumen Erudite позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии под незапланированные события. Например, ОТП Банку на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard потребовалось примерно 2 часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70% запросов, что значительно разгружает
контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очередиСергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем компании Naumen
ОТП Банк фокусируется на построении еще более «человечного» бота, в речи которого клиенты считывали бы дружелюбие и желание помочь, а также на добавлении новых интеграционных сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с ботом еще более удобным.
Результаты проекта
Среднее время обслуживания чата оператором составляет 210 секунд, в то время как
В конце сценария бот уточняет, удалось ли ему помочь, а в завершении сессии предлагает оценить обслуживание и собирает
Работа чат-бота на платформе Naumen Erudite позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в период пиковых нагрузок и сохранить высокий уровень сервиса при росте трафика. В 2024 году мы планируем нарастить автоматизацию в чатах до 70% без ущерба оценке качества обслуживания
Наталья Горохова
директор по клиентским технологиям ОТП Банк