Стабильная работа в условиях высоких нагрузок

В контактный центр оператора связи ежедневно поступают тысячи звонков, которые распределены неравномерно. Благодаря отказоустойчивой архитектуре Naumen Contact Center продолжает стабильно работать даже в условиях экстремальных всплесков входящих обращений. Архитектура системы обеспечивает балансировку нагрузки на основные компоненты, а также функцию горячего резервирования. Служба экстренных уведомлений немедленно известит о ситуации, требующей вмешательства системного администратора.

Обработка входящих запросов

Как правило, первое обращение клиента в контактный центр Интернет-провайдера происходит в течение 20 дней после подключения, и, если первый опыт обслуживания оказался неудачным, вероятность отказа от услуги составляет порядка 80-85%. Первое, на что обращает внимание клиент, – это время соединения с оператором. Naumen Contact Center поможет обеспечить комфортный период ожидания. Например, для клиентов одного крупного Интернет-провайдера, использующего Naumen Contact Center, среднее время ожидания ответа составляет всего 15 секунд. Распределение вызовов производится на основе выбора, сделанного в IVR-меню, с учетом занятости и навыков операторов. Оперативная отчетность по входящим звонкам позволяет держать этот показатель под пристальным контролем.

При передаче вызова на вторую линию техподдержки вся информация об абоненте и его проблеме передается вместе с вызовом – клиенту не придется повторно объяснять причину обращения, а после завершения разговора клиент автоматически перенаправляется в IVR-меню постоценки качества обслуживания.

Поскольку входящий трафик распределен волнообразно (основная масса клиентов звонит примерно в одно и то же время), телекоммуникационной компании важно иметь продвинутую систему самообслуживания в IVR. Используя удобный графический конструктор IVR, ваши бизнес-технологи смогут без участия ИТ-специалистов быстро создавать новые ветки и пункты меню. Этот инструмент незаменим при возникновении массовых проблем, требующих одностороннего информирования абонентов. Отчеты по использованию IVR помогут сделать меню более удобным и востребованным. Один из операторов связи с помощью инструментов Naumen Contact Center добился того, что более 40% входящих запросов решается на IVR без участия оператора. Используя IVR, абоненты могут самостоятельно настроить подключение к Интернету.

Единое окно и интеграция с внешними системами

Основная доля входящих запросов, поступающих в контактный центр оператора связи, предполагает использование данных внешних систем: Service Desk, Billing, CRM. Naumen Contact Center предлагает широкий набор интеграционных инструментов для организации взаимодействия с внешними системами. Решение можно настроить так, что после идентификации клиента в единое окно оператора будет выводиться вся необходимая информация: подключенные услуги, баланс, последние оплаты, открытые клиентские инциденты и массовые проблемы, потенциально связанные с клиентом. Это позволит сократить среднее время обслуживания, увеличить долю запросов, решенных при первом обращении, а также персонализировать взаимодействие с вашими клиентами.

Взыскание дебиторской (абонентской) задолженности

После интеграции Naumen Contact Center с биллинговой системой оперативная информация о должниках будет отображаться в едином рабочем окне оператора. Система позволит запускать автообзвоны с уведомлением о размерах и сроках погашения имеющейся задолженности, делать автоматические рассылки уведомлений о задолженности посредством sms или e-mail. Кроме того, ваши операторы смогут самостоятельно делать звонки с формы «одним кликом», по номеру должника. Подробнее о возможностях работы с должниками