Профиль компании
«Воля» является ведущим общенациональным украинским телекоммуникационным провайдером и предоставляет комплексную мультисервисную услугу, включающую информацию и развлечения - доступ к телепрограммам и видео-по-запросу; коммуникации - высокоскоростной доступ в Интернет, компьютерную и голосовую связь, а также услуги крупнейшего в Украине дата-центра. Персонал компании по всей стране насчитывает более 3000 человек. Абонентами компании являются жители всех крупных городов Украины.
Цели и задачи проекта
Основной задачей проекта стала автоматизация процесса обработки всех обращений, поступающих в компанию от абонентов.
Ежедневную работу с абонентами обеспечивает целый ряд информационных систем и приложений, используемый в компании. В условиях активного роста компании потребовалось интегрировать потоки информации об абонентах, проходящие через эти системы, и расширить применение этой информации в бизнес-процессах фронт-офиса. По мнению руководства и специалистов «Воли», создание и поддержку единой информационной среды для абонентского обслуживания должна была обеспечить система класса Service Desk.
Выбор продукта
Проведя анализ рынка решений Service Desk и изучив опыт российских операторов связи, решавших задачи похожего типа, специалисты «Воли» остановили свой выбор на российской компании NAUMEN, имеющей опыт внедрения собственного продукта Naumen Service Desk на предприятиях телекоммуникационной отрасли.
Ход проекта
На первом этапе специалисты NAUMEN провели обследование и подготовили техническое задание на разработку дополнительного функционала и проведение интеграции с имеющимися приложениями. Следующим этапом стали работы по реализации механизмов интеграции систем, в них приняли участие специалисты «Воли» и компании «Адвентус».
Результаты проекта
Благодаря интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой на основе web-сервисов появилась возможность синхронизировать справочники и использовать при обработке обращений информацию об абоненте, состоянии его счета и услугах, полученную в режиме реального времени.
Ежедневно в Naumen Service Desk регистрируется более 40 000 заявок и одновременно работает более 900 наших специалистов. Такие объемы автоматизации позволили нашему бизнесу существенно вырасти за последние годы
Идентификация абонента производится автоматически по телефонному номеру, получаемому Naumen Service Desk от коммутационной платформы call-центра. Кроме того, из системы мониторинга клиентского оборудования оперативно получается техническая информация о состоянии услуг, оказываемых абоненту.
Для того чтобы снизить нагрузку на систему при обработке массовых обращений, был разработан облегченный веб-интерфейс рабочего места оператора call-центра. Созданный с применением инструментария Google Web Toolkit интерфейс повышает скорость операций и упрощает их выполнение. Полученная в автоматическом режиме информация из биллинговой системы и системы мониторинга, дает операторам полную картину ситуации и позволяет быстро определить причину проблемы (отрицательный баланс, авария на сети, неисправность модема, ранее открытые заявки и др.). Обладая этой информацией и используя встроенные средства подсказки, операторы могут оперативно и качественно решать большинство вопросов непосредственно во время телефонного общения с абонентами.
В сложных случаях оператор регистрирует заявку абонента в системе, чтобы подключить к ее решению технических специалистов второй и третьей линий. Обработка заявки автоматически контролируется Naumen Service Desk на соблюдение нормативного срока исполнения.
