В фокусе:
Центел

КЛИЕНТ
Центел
КРАТКО
Автоматизация службы поддержки клиентов
(Help Desk) с целью повышения качества обслуживания
Внедрение
-Naumen Service Desk
ВРЕМЯ
Старт 2004Финиш 2005

Профиль компании

Компания «Центел» (www.centel.ru) занимается созданием в Москве единой широкополосной сети доступа на базе технологий Ethernet to Home/Metro Ethernet и предоставляет своим абонентам услуги высокоскоростного доступа в Интернет. На сегодняшний день компания обслуживает более 20 тыс. абонентов в десяти районах столицы. Ежемесячно к сети присоединяются не менее двух новых районов, и только за прошлый год количество абонентов сети выросло более чем в 5 раз.

Цели проекта

Основная задача службы поддержки «Центел» – это повышение качества обслуживания клиентов в условиях быстрого роста абонентской базы. Сегодня в компанию ежемесячно поступает до 40 тыс. телефонных обращений, и в течение года ожидается их значительный прирост. Для того чтобы добиться поставленной цели компании требовалась быстрая и эффективная обработка всех заявок и обращений клиентов, включая запросы в службу технической поддержки.

Ход проекта

Проект был реализован на базе программных решений Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по установке и настройке программных решений, а также их интеграции с другими информационными системами компании «Центел» – биллинговой системой, системой учета сетевых неисправностей (fault management) и системой управления нарядами.

Результаты проекта

Для обслуживания телефонных звонков «Центел» организовал собственный call-центр, в котором функции операторов первой линии (front line) выполняют сотрудники службы Help Desk. В их задачи входит первичная обработка звонков и разрешение типовых проблем, с которыми сталкиваются клиенты при пользовании услугами.

При работе с каждым звонком сотрудник службы Help Desk видит на своем экране максимум информации о клиенте – текущий баланс, отчет по трафику, технические детали подключения, наличие проблем в сети, предыдущие обращения и др. С помощью настроенного в Naumen Service Desk опросного листа сотрудник может оперативно классифицировать тип обращения и применить для его обработки необходимый сценарий.

Сложные обращения, которые не находят ответа в течение телефонного сеанса, регистрируются в Naumen Service Desk как инциденты и передаются на разрешение техническим специалистам.

Контроль за ходом устранения инцидента обеспечивает подсистема автоматической эскалации, уведомляющая менеджеров о наличии незакрытых инцидентов. Применение этих инструментов сделало процесс работы с инцидентами более прозрачным для руководства компании и позволило разработать систему мотивации для сотрудников службы Help Desk.

Подробное описание проекта можно прочесть в материале Cnews.ru «Проект месяца: За домашний интернет взялись профессионально»,  CNews.ru: Аналитика

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk