Профиль компании
«Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг: № 1 по широкополосному интернету (14,3 млн клиентов) и платному ТВ (12 млн домохозяйств), входит в тройку операторов мобильной связи (49 млн абонентов). Развивает более 60
Единый контактный центр компании ежемесячно обрабатывает более 10 млн обращений физических и юридических лиц — это предъявляет высокие требования к системе управления рабочей нагрузкой персонала.
Предпосылки проекта
При таком объёме обращений критически важна полнофункциональная
Переход на Naumen WFM позволил нам не только сохранить высокий уровень планирования и распределения ресурсов, но и обеспечить более гибкое реагирование на изменения нагрузки
Виталий Трепыхалин
вице-президент по развитию информационных систем ПАО «Ростелеком»
О проекте
В рамках миграции настроено более 70
Интеграции с телефонией и
Проект Naumen WFM продолжает активно развиваться. Система постепенно тиражируется на другие подразделения Ростелекома
Результаты проекта
- Миграция 9000 сотрудников клиентского сервиса с Teleopti на Naumen WFM завершена.
- Настроено более 70
бизнес-процессов , включая учёт 50+ видов нерабочих активностей. - Точность соблюдения графиков (AS) сохранена на уровне 92%.
- Внедрён мониторинг загрузки
контакт-центра и статусов сотрудников в реальном времени. - Реализованы интеграции с телефонией и
чат-платформой для сбора данных и точности прогноза. - Проект тиражируется на телемаркетинг и вторую линию техподдержки; в планах — мобильное приложение и биржа смен.