Профиль компании
Компания «Центел» (www.centel.ru) занимается созданием в Москве единой широкополосной сети доступа на базе технологий Ethernet to Home/Metro Ethernet и предоставляет своим абонентам услуги высокоскоростного доступа в Интернет. На сегодняшний день компания обслуживает более 20 тыс. абонентов в десяти районах столицы. Ежемесячно к сети присоединяются не менее двух новых районов, и только за прошлый год количество абонентов сети выросло более чем в 5 раз.
Цели и задачи проекта
Основная задача службы поддержки «Центел» - это повышение качества обслуживания клиентов в условиях быстрого роста абонентской базы. Сегодня в компанию ежемесячно поступает до 40 тыс. телефонных обращений, и в течение года ожидается их значительный прирост. Для того чтобы добиться поставленной цели компании требовалась быстрая и эффективная обработка всех заявок и обращений клиентов, включая запросы в службу технической поддержки.
Ход проекта
Проект был реализован на базе программных решений Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по установке и настройке программных решений, а также их интеграции с другими информационными системами компании «Центел» - биллинговой системой, системой учета сетевых неисправностей (fault management) и системой управления нарядами.
Результат проекта
Для обслуживания телефонных звонков «Центел» организовал собственный call-центр, в котором функции операторов первой линии (front line) выполняют сотрудники службы Help Desk. В их задачи входит первичная обработка звонков и разрешение типовых проблем, с которыми сталкиваются клиенты при пользовании услугами.
Распределением звонков между 40 операторами управляет программное решение IP call-центр Naumen Phone 3.0. С началом его использования каждый оператор смог обрабатывать вдвое больше обращений, а среднее время ожидания клиента на линии сократилось до 15 секунд. Для того чтобы избежать лишней нагрузки на операторов, в «Центел» также используется адресная маршрутизация звонков еще до ответа оператора. При поступлении звонка проводится анализ его параметров и имеющихся данных о клиенте, затем call-центр автоматически направляет звонок в очередь вызовов службы поддержки, в отдел продаж или в систему автоинформирования.
При работе с каждым звонком сотрудник службы Help Desk видит на своем экране максимум информации о клиенте - текущий баланс, отчет по трафику, технические детали подключения, наличие проблем в сети, предыдущие обращения и др. С помощью настроенного в Naumen Service Desk опросного листа сотрудник может оперативно классифицировать тип обращения и применить для его обработки необходимый сценарий.
В том случае, когда обращение вызвано технической проблемой, сотрудник службы Help Desk использует опросный лист для выявления проблемы и передачи клиенту инструкций по ее разрешению. Благодаря этому компании удалось обеспечить высокое количество разрешений при первом обращении. Сегодня до 90% запросов в службу поддержки решаются в течение одного телефонного разговора.
Подробное описание проекта можно прочесть в материале Cnews.ru «Проект месяца: За домашний интернет взялись профессионально», CNews.ru: Аналитика 16.06.2005
