Например, чтобы упростить ежемесячный сбор показаний от 7 млн. потребителей электроэнергии Москвы и Московской области, в контактном центре ОАО «Мосэнергосбыт» для клиентов была реализована возможность ввода показаний в тональном режиме через IVR, а также возможность голосовой передачи данных, которые затем автоматически попадают в биллинговую систему. Благодаря интеграции платформы NAUMEN с программой речевой аналитики ЦРТ, система автоматически переводит голосовые данные в цифры, сопоставляя показания приборов учета с номером лицевого счета. Такая схема позволила существенно сократить затраты на обслуживание в расчетный период.

В ОАО «Теплоэнерго» благодаря нашим разработкам удалось не только снизить затраты, но и повысить качество обслуживания потребителей. Для оптимизации процессов обслуживания в ОАО «Теплоэнерго» был разработан единый классификатор обращений. Сводная отчетность по звонкам в разрезе причин обращения помогает выявлять темы звонков с повышенным временем обслуживания и вносить необходимые коррективы (проводить обучение, дополнять базу знаний и т.п.). В результате контактный центр стал обрабатывать в 3,6 раза больше вызовов прежним штатом операторов. В марте 2015 контактный центр «Теплоэнерго» был признан «Лучшим центром обслуживания населения в государственных органах и секторе ЖКХ», а проект внедрения платформы NAUMEN в ОАО «Теплоэнерго» был награжден в номинации «Лучшее применение технологии» («Хрустальная гарнитура®» / CCG Call Center Awards 2015).

Учитывая тенденцию роста задолженности населения по оплате услуг ЖКХ, сбытовым компаниям также важно иметь эффективные инструменты автоматизированного исходящего обзвона. У одного из наших заказчиков в ходе пилотной обработки 14 500 контактов показатель дозвона на 47% превысил ожидаемый уровень, а после внедрения нашего решения собираемость задолженности выросла на 30%.

Внедрение нашего решения обеспечивает весь набор инструментов, необходимых для оптимизации фронт-офиса энергосбытовой компании, а также позволяет снизить зависимость от дорогостоящего иностранного ПО, существенно уменьшить затраты на сопровождение и техподдержку. Поскольку наш продукт производится в России, все цены на лицензии и услуги установлены в рублях. Благодаря этому в ГК «Интер РАО», где на этапе конкурса также рассматривалось предложение от AVAYA, после выбора в пользу NAUMEN плановый бюджет на модернизацию контактного центра был уменьшен на 38%.

Вместе с тем платформа NAUMEN заслужила международное признание и высоко ценится в профессиональной среде. Согласно отчету РБК 2014 платформа NAUMEN лидирует по количеству внедрений в сегменте профессиональных контактных центров. В 2015 и 2016 годах платформа NAUMEN стала победителем конкурса «Хрустальная гарнитура®» в номинации «Продукт года» и была включена в профессиональный рейтинг глобального рынка Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide.