Награды проекта
Центр дистанционного обслуживания «Теплоэнерго», работающий на платформе Naumen Contact Center, стал победителем профессионального конкурса и обладателем награды «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards 2015 как лучший центр по обслуживанию населения среди центров государственных органов и сектора ЖКХ. Помимо этого, совместный проект NAUMEN и «Теплоэнерго» получил высокую оценку жюри за лучшее применение технологий.
Профиль компании
ОАО «Теплоэнерго» (www.teploenergo-nn.ru) — основной поставщик тепловой энергии в Нижнем Новгороде. Предприятие было создано 22 декабря 2006 г. Единственным акционером ОАО является муниципальное образование «город Нижний Новгород». В структуру предприятия входят 6 теплосетевых районов, границы которых определены по принципу «от источника – до потребителя». На долю ОАО «Теплоэнерго» приходится более 60% объема услуг по обеспечению потребителей теплом и горячей водой.
О проекте
С помощью инструментов Naumen Contact Center сегодня обеспечивается оперативная обработка заявок, поступающих от потребителей услуг через различные каналы связи – телефония (голосовые вызовы), e-mail, SMS, веб-чат. При этом каждое обращение сохраняется в персональной карточке клиента, которая всегда доступна оператору call-центра, позволяет персонифицировать контакт и ускорить решение вопросов.
Для удобства клиентов обслуживание ведется по единому номеру – 277–91–31. Также работает горячая линия по вопросам отопления и водоснабжения. Наряду с абонентским обслуживанием, включающим консультации по пакетам документов, необходимых для заключения договора, тарифам, услугам, начислениям, операторы контакт-центра осуществляют также исходящие информационные кампании.
В системе ведется консолидированный сбор аналитической информации о работе с клиентскими обращениями – о проблемах в разрезе типов обращений, их частоты и повторяемости, скорости реакции и решения проблем, в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, домов, объектов. Анализ этой информации позволяет своевременно принимать меры в целях повышения качества предоставляемых услуг.
Внедрение коммуникационной платформы Naumen Contact Center позволило снизить затраты на обслуживание за счет расширения возможностей дистанционного взаимодействия с клиентами. Благодаря переходу на более дешевые каналы, переносу нагрузки на IVR-сервисы, мы сократили себестоимость обработки контакта. До конца года на нашем сайте появится личный кабинет потребителя, где можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система автоматически проконтролирует исполнение работ
Результаты проекта
Создание контакт-центра на базе многофункциональной платформы позволило предприятию «Теплоэнерго» оптимизировать использование ресурсов, высвободив высококвалифицированных специалистов службы управления взаимоотношениями с потребителями (СУВП) от рутинных операций, связанных с обслуживанием потока клиентских обращений.
Благодаря широким интеграционным возможностям платформы Naumen Contact Center специалисты «Теплоэнерго» смогли самостоятельно наладить обмен данными с программой «1С УСТЭ». Теперь, по адресу, который хранится в каталоге клиентов, система автоматически осуществляет поиск всех доступных точек теплоснабжения. Также операторы имеют доступ к Базе знаний, в которой размещены статьи, разъясняющие принципы тарифообразования, приведены ссылки на нормативно-правовые акты, правила и стандарты обслуживания и многое другое.
