Профиль компании
Группа «Интер РАО» (www.interrao.ru) – диверсифицированный энергетический холдинг, присутствующий в различных сегментах электроэнергетической отрасли в России и за рубежом. Компания занимает лидирующие позиции в России в области экспорта-импорта электроэнергии, активно наращивает присутствие в сегментах генерации и сбыта, а также развивает новые направления бизнеса. Стратегия «Интер РАО» направлена на создание глобальной энергетической компании – одного из ключевых игроков мирового энергетического рынка, лидера в российской электроэнергетике в сфере эффективности. Установленная мощность электростанций, входящих в состав Группы «Интер РАО» и находящихся под её управлением составляет более 35 ГВт.
Цели и задачи проекта
При работе единого контактного центра, реализованного на основе платформы Naumen Contact Center, повысить качество обслуживания потребителей электроэнергии, а также оптимизировать затраты на поддержку и развитие системы, следуя принципу разумного импортозамещения.
Модернизированный контактный центр должен обеспечить в перспективе единые стандарты дистанционного обслуживания для всех регионов РФ, где расположены энергосбытовые компании холдинга «Интер РАО». Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации, составляет 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться.
Результатом сложного и многоэтапного проекта, генеральным подрядчиком которого выступает российская компания NAUMEN, должен стать инновационный контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России пока нет. В перспективе единый контактный центр сможет обслуживать более 9 млн. розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах.
Мы убедились в том, что Naumen Contact Center является достойной альтернативой импортному ПО. При сопоставимых с зарубежными аналогами характеристиках российский продукт оказался более выгоден с экономической точки зрения. Мы получили экономию бюджета в 38%, плюс богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики. С внедрением Naumen Contact Center эффективность работы контактного центра повысилась в разы. Переход на новую платформу был легким и комфортным
Денис Кириенко
директор по управлению проектами блока розничного бизнеса, «Интер РАО»
О проекте
На первом этапе проекта внедрения Naumen Contact Center была разработана детальная процессная модель единого контактного центра, проделана большая работа по внедрению новой функциональности. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу была проведена в очень сжатые сроки - первые звонки на новом решении были приняты в декабре 2014.
