В фокусе:
Мособлэнерго

О проекте

Основная функция «Мособлэнерго» — оказание услуг по передаче электрической энергии и осуществление технологического присоединения потребителей к электрическим сетям. На сегодняшний день «Мособлэнерго» предоставляет эти услуги в 60 муниципальных образованиях Московской области. Заботясь о качестве обслуживания потребителей, компания создала современный контактный центр, работающий на базе профессиональной платформы NAUMEN.

Результаты проекта

Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контактного центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.

Кроме того, платформа Naumen Contact Center позволила полностью автоматизировать процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.

В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. При переводе входящего вызова на специалиста контактного центра в рабочем окне оператора автоматически открывается карточка, в которой содержится вся история взаимодействия с клиентом. Приняв звонок, специалист контакт-центра консультирует клиента по интересующим его вопросам, при необходимости переключает звонок на профильные подразделения. По завершении разговора клиенту проигрывается сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале (нажатием соответствующей цифры в тональном режиме). Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчётах. Если звонок поступил в нерабочее время, система предлагает оставить заявку на обратный звонок.

Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой 1С, в которой содержатся все данные по контрагентам. Решение позволяет выполнять автоматический обзвон должников без участия операторов. Автообзвон производится с учетом заданных правил и приоритета: разрешенное время звонка, тип номера телефона (рабочий, домашний, мобильный) и т. д. При соединении с клиентом автоинформатор называет сумму текущей задолженности и номер абонентского договора. В случае неудачи (если вызов отклонен, номер занят, нет ответа, и т. д.) система автоматически перезванивает клиенту через заданный тайм-аут. Благодаря гибким интеграционным возможностям платформы, а также высокопроизводительному модулю исходящего обзвона, повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.

Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center. В зависимости от времени подачи заявки (в рабочее или нерабочее время) задание на обратный звонок формируется сразу или в начале следующего рабочего дня.