«Хрустальная гарнитура 2015»: ЦДО «Теплоэнерго» на технологиях NAUMEN признан лучшим
Центр дистанционного обслуживания «Теплоэнерго», работающий на платформе Naumen Contact Center, стал победителем профессионального конкурса и обладателем награды «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards 2015 как лучший центр по обслуживанию населения среди центров государственных органов и сектора ЖКХ. Помимо этого, совместный проект NAUMEN и «Теплоэнерго» получил высокую оценку жюри за лучшее применение технологий.
|
|
|
|
|---|---|---|
Получение престижной награды сразу в двух номинациях – «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ» (номинант «Теплоэнерго») и «Лучшее применение технологий» (номинант NAUMEN) – является наглядным примером, как с помощью надежной платформы и современных технологий автоматизированной отчетности можно обеспечить новый уровень качества обслуживания клиентов, оптимизировать затраты и добиться высоких результатов в работе.
«То, что именно наш Центр дистанционного обслуживания одержал победу в номинации, в которой были представлены ряд других уважаемых компаний, говорит о том, что опыт «Теплоэнерго» является одним из лучших в отрасли и вызывает интерес специалистов общероссийского и международного уровня. Новый формат обслуживания позволяет нам обеспечить качественное сопровождение наших потребителей, решая их проблемы в режиме диалога. Мы создали различные каналы связи: единую телефонную линию, интернет, центр очного обслуживания. Важно было состыковать эти каналы с процессами внутри компании. Соответственно, и внутренние процессы мы выстраиваем таким образом, чтобы звонок потребителя был не просто принят, а запускал определенную работу по сути обращения, в случае если клиенту сразу невозможно дать ответ. Мы и впредь будем прилагать все усилия для того, чтобы диалог наших потребителей с компанией был максимально эффективным», – отметил генеральный директор ОАО «Теплоэнерго» Владимир Колушов.
О том, как реализованные в решении NAUMEN технологии получения сводной отчетности помогли выявить точки неэффективности, оптимизировать процессы и повысить производительность, рассказал Михаил Родыгин, руководитель ЦДО «Теплоэнерго»: «Мы догадывались, что наши ресурсы используются нерационально, но мы не ожидали, что внедрение платформы NAUMEN даст такой эффект. Анализируя отчеты, мы смогли так отладить процессы, что сейчас тем же штатом операторов обрабатываем в три с лишним раза больше телефонных вызовов. Опираясь на данные сводной статистики, мы создали многоуровневую Базу знаний, которая сильно облегчает работу операторов. Как только мы видим, что время обслуживания по тем или иным вопросам превышает установленный норматив, мы оперативно принимаем необходимые меры».
В 2015 году награда «Хрустальная гарнитура» вручалась лучшим из лучших в индустрии контактных центров (персоны, команды, проекты, продукты, компании) в одиннадцатый раз. В конкурсе приняли участие свыше 200 претендентов из более 100 контактных центров России и стран ближнего зарубежья.
«Хрустальная Гарнитура®» – конкурс, проводимый сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров. Награда «Хрустальная Гарнитура®» имеет яркую историю и вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 года. За последние несколько лет «Хрустальная Гарнитура®» завоевала позиции самого значимого и престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров. Награда получила международное признание. Победители получают право представлять Россию на международных профессиональных конкурсах.
