Профиль компании
ПАО «Мосэнергосбыт» (www.mosenergosbyt.ru) –одна из крупнейших энергосбытовых компаний в России и самая крупная среди энергосбытов, входящих в Группу«Интер РАО»; гарантирующий поставщик электрической энергии на территории Москвы и Московской области. Компания осуществляет энергоснабжение потребителей с оптового и розничного рынков электрической энергии и в других регионах России.
ПАО «Мосэнергосбыт» и его роль в структуре Группы компаний «Интер РАО»:
- 8% реализуемой в России электроэнергии
- более 82 млрд кВт*ч в год
- более 90% рынка в Москве и Московской области
- более 7,3 млн. абонентов
Ситуация перед началом проекта
В Группу «Интер РАО» входит 8 энергосбытовых компаний, крупнейшей из которых является ПАО «Мосэнергосбыт». С учетом объема задач по сбыту, контактный центр ПАО «Мосэнергосбыт» отличался и уровнем зрелости, и технологическим оснащением.Поэтому, при принятии в 2014 менеджментом решения о переходе к целевой модели управления сбытовыми активами и возникшей в связи с этим необходимостью внедрения единых стандартов обслуживания для всех сбытовых компаний Группы, основу будущего Единого контакт-центра Группы «Интер РАО» было решено строить на базе ПАО «Мосэнергосбыт». Для реализации этой задачи требовалась более мощная технологическая и совершенная основа.
Ранее контактный центр «Мосэнергосбыт» работал на платформе Nortel Networks. После решения о модернизации контакт-центра руководство при выборе нового поставщика склонялось cначала в сторону американской компании Avaya. Однако, в связи с принятием на государственном уровне ряда нормативных документов, в том числе, рекомендаций по импортозамещению ПО в госкомпаниях, менеджмент Группы «Интер РАО» в качестве альтернативы западному поставщику пригласил на конкурс компанию NAUMEN, российского разработчика решений для автоматизации контакт-центров.
После сравнительного анализа предложений NAUMEN и Avaya предпочтение было отдано отечественному решению Naumen Contact Center. Компания NAUMEN также стала генеральным подрядчиком проекта.
Мы убедились в том, что Naumen Contact Center является достойной альтернативой импортному ПО. При сопоставимых с зарубежными аналогами характеристиках российский продукт оказался более выгоден с экономической точки зрения. Мы получили экономию бюджета в 38%, плюс богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики. С внедрением Naumen Contact Center эффективность работы контактного центра повысилась в разы. Переход на новую платформу был легким и комфортным.
Денис Кириенко
директор по управлению проектами блока розничного бизнеса «Интер РАО»
Цели проекта
Полный перечень целей проекта:
- Миграция на высокотехнологичную масштабируемую отечественную платформу нового поколения, способную стать основой для организации единого центра компетенции и внедрения единых стандартов обслуживания клиентов на уровне всей Группы «Интер РАО».
- Обеспечение доступности контактного центра для клиентов и оптимизация нагрузки на операторов за счет реализации сервиса голосового самообслуживания на основе интегрированных технологий;
- Оптимизация процесса управления персоналом контакт-центра, автоматическое планирование ресурсов и снижение операционных затрат (WFM/WFO);
- Обеспечение нового уровня качества обслуживания клиентов.
- Поэтапное масштабирование мощности контактного центра с переносом данных на новые площадки.
- Снижение риска зависимости от западных поставщиков за счет замещения импортного ПО.
Ход проекта
Проектной командой NAUMEN совместно с субподрядчиками в предельно сжатые сроки был выполнен большой объем работ, в том числе, разработана детальная процессная модель единого контактного центра.
«Внедрение, которое проходило в очень сжатые сроки, можно сравнить с движением высокоскоростного поезда «Сапсан», – отметил Денис Кириенко, куратор проекта со стороны «Интер РАО». Работы по подготовке ядра контактного центра начались в середине ноября 2014, и уже декабре была сдана в промышленную эксплуатацию первая версия сервиса IVR. Параллельно с развертыванием новой платформы начались работы по переносу площадки контактного центра ПАО «Мосэнергосбыт» в г. Орел. И 20 марта 2015 в Орле состоялось официальное открытие новой площадки на 160 рабочих мест.
В рамках первого этапа наряду с миграцией существующих голосовых сервисов реализован ряд важных интеграционных задач, успешному решению которых способствовал широкий набор средств интеграции, имеющихся в составе платформы Naumen Contact Center.
Интеграции с системами синтеза/распознавания речи и речевой аналитики обеспечила обслуживание обращений клиентов в автоматическом режиме без участия операторов.
Одним из основных технических требований к новому решению было наличие сервиса голосового самообслуживания (СГС), позволяющего производить прием показаний счетчиков автоматически, а также предоставлять справочную информацию по типовым обращениям без участия операторов. Для реализации этой задачи платформа NaumenContactCenter была интегрирована с разработками ЦРТ: VoiceNavigator (для синтеза и распознавания речи) и SmartLogger (для речевой аналитики). Таким образом,наряду с автоматической обработкой обращений был налажен механизманализа записей разговоров в разрезе тематик обращений. Автоматизированный анализ статистики запросов позволяет оптимизировать структуру IVR, увеличить долю вызовов, обработанных без участия операторов.
Интеграция с действующей CRM-системой СУВК (система управления взаимоотношениями с клиентами) обеспечивает быструю идентификацию клиентов по номеру договора или лицевого счета, позволяя обслужить каждого абонента персонализировано.
Интеграция с WFM-системой обеспечила оптимизацию управления персоналом контакт-центра.
За счет налаженного двухстороннего взаимодействия с WFM-системой Teleopti CCC8, реализованного в рамках интеграции, процесс управления персоналом максимально оптимизирован. Планирование рабочей нагрузки и составления расписания рабочих смен, отслеживания исполнения расписаний, графиков работы операторов теперь производится автоматически, с использованием «искусственного интеллекта».
Интеграция с системой обучения персонала МОСО обеспечила сокращение периода адаптации и переподготовки сотрудников. Менеджеры теперь могут быстро формировать учебные группы и назначать им обучающие программы.
Интеграция с программой для приема и обработки факсов (VentaFax) обеспечивает автоматически приемфаксимильных обращений.
Новые технологии в работе
Прием показаний счетчиков без участия операторов
Как заказчик, так и его клиенты быстро ощутили плюсы от перехода на новую платформу. Сбытовые компании «Интер РАО» работают в условиях неравномерного поступления потока обращений. Нагрузка резко возрастает в период приема показаний электросчетчиков, следующий пик идет после выставления счетов за электроэнергию, причем в этот момент одновременно увеличивается средняя продолжительность разговора. Учитывая эти обстоятельства, была внедрена технология голосового самообслуживания. Благодаря внедренному функционалу абоненты получили возможность передачи показаний счетчиков посредством голосового ввода на этапе IVR, не дожидаясь ответа оператора. Это позволило снизить нагрузку на операторов, одновременно повысив доступность контактного центра. (Например, в сентябре 2015 через IVR было передано более 40 000 показаний счетчиков)
Автоматическое определение тематики обращений
Функциональность IVR обеспечивает не только передачу показаний приборов учета. С помощью технологии слитного распознавания речи IVR корректно определяет 90 % тематик голосовых обращений. Сервис позволяет оказывать клиентам спектр услуг в режиме голосового диалога «один вопрос – один ответ»: предоставление справочной информации, информирование о состоянии баланса, прием заявок на платные услуги, и т.д. Так, например, в сентябре 2015 более 20 000 клиентов ПАО «Мосэнергосбыт» получили через IVR информацию о балансе и последних платежах.
Автоматическая актуализация клиентских данных
За счет интегрированного решения компания получила единый источник данных по каждому клиенту с полной историей всех обращений. Каждый месяц IVR поставляет в CRM-систему порядка 7000 актуальных номеров мобильных телефонов клиентов, что упрощает дальнейшую коммуникацию с ними.
Повышение эффективности работы с задолженностью по оплате счетов
Благодаря высокопроизводительному модулю автоматизированного исходящего обзвона существенно повысилась эффективность работы с дебиторской задолженностью. Во время разговора с должником информация о его задолженности автоматически выводится в сценарии оператора. Ежемесячное количество неплательщиков, которых удается уведомить о задолженности выросло в 10 раз. В среднем на 10-15% выросла доля оплат, поступающих от уведомленных должников.
Продажа дополнительных услуг
Контакт-центр ПАО «Мосэнергосбыт» также является активным инструментом продаж, предлагая клиентам дополнительные платные сервисы: замена приборов учета электроэнергии, электромонтажные работы и т. п. Количество заявок, поступающих через контактный центр постоянно растет. К примеру, во 2 квартале 2015 контакт-центром сформировано более 35 000 заявок на платные услуги (на 5000+ больше, чем в 1 квартале). На сегодняшний день контактный центр от продаж дополнительных услуг генерирует порядка 17% совокупной выручки компании.
Результаты проекта
С миграцией на Naumen Contact Center заказчик добился следующих результатов:
– 38% экономии бюджета за счет выбора отечественной разработки и его возможностей;
– Снижения нагрузки на операторов на 40% уже через 3 месяца работы модернизированного контакт-центра, обеспечивающего автоматизированное обслуживаниеобращений клиентов на СГС (прием показаний счетчиков и т.д.).
– Роста доли оплат, поступающих по дебиторской задолженности,до 15 % за счет ежемесячного информирования 100% должников и повышения эффективности обзвона в 2 раза.
– Сокращения среднего времени разговора оператора до 2 мин. 45 сек. (на 1 мин меньше норматива).
– Увеличения доли продаж контакт-центра в совокупной выручке компании до 17%.
– 92,5% занятости операторов без учета оплачиваемых перерывов (ОСС).
– Оптимизации операционных затрат, затрат на поддержку и развитие системы.
– Обеспечения нового уровня качества обслуживания клиентов благодаря функциональным возможностям программного решения (интеллектуальная маршрутизация вызовов, единое окно оператора, сценарии разговора, omnichannel, управление качеством, отчетность).
