+7 (495) 145 90 45 EN

В фокусе:
Новосибирскэнергосбыт

Консультация по платформе
Новосибирскэнергосбыт
КЛИЕНТ
Новосибирскэнергосбыт
Продукт
Naumen Erudite
КРАТКО
Внедрение голосового робота для обработки входящих обращений в контакт-центре
Результаты
По состоянию на октябрь 2019 года робот обработал 150000 клиентских обращений

Профиль компании

АО «Новосибирскэнергосбыт» является ключевым поставщиком электроэнергии на территории Новосибирска и в Новосибирской области, а также обеспечивает учет расхода воды и тепла. Компания обслуживает 1 миллион потребителей и 30 000 организаций и активно развивает направление цифровых сервисов для клиентов, последовательно повышая качество предоставляемых услуг.

О проекте

Голосовой робот NAUMEN классифицирует обращения и в автоматическом режиме принимает у жителей города показания приборов учета электроэнергии, а также предоставляет данные о балансе лицевых счетов и последних переданных показаниях.
Если клиент передает показания счетчика непосредственно в ходе уточнения баланса, AI-робот осуществляет перерасчет средств на лицевом счете и озвучивает актуальный остаток. Интеграция с биллинговой системой «Сирена» позволяет проводить авторизацию клиента по адресу, номеру лицевого счета или номеру телефона. Для распознавания реплик клиента в ходе разговора используется решение на базе технологий ЦРТ.

Виртуальный сотрудник также работает с заявками граждан на замену приборов учета или получение справки об отсутствии долгов по счетам. Робот отслеживает статус существующих заявок, озвучивая запланированную дату оказания услуги, а также помогает в создании новых, консультируя по видам сервисов и их стоимости.

В задачи голосового робота входит обслуживание юридических лиц, которые обращаются в контакт-центр, чтобы проверить состояние счета для оплаты электроэнергии и получить консультацию по часто задаваемым вопросам. После классификации обращения робот может рассказать о процедуре заключения договора, порядке получения счетов-фактур и актов сверки, а также действующих для организаций тарифах и ценах.

Результаты проекта

По состоянию на октябрь 2019 года голосовой робот обслужил более 150 тыс. входящих обращений клиентов АО «Новосибирскэнергосбыт», при этом около 50% запросов, поступаювших ежемесячно, были связаны с приемом показаний счетчиков электроэнергии.

Роботизация типовых сервисов и тематик позволяет контактному центру не только успешно справляться с ежемесячными пиковыми нагрузками, которые приходятся на те несколько дней, когда клиенты массово передают показания приборов учета, но и целом гораздо быстрее обслуживать входящие обращения. Переход к подобной оперативности при стабильно высоком качестве — это значимый вклад в улучшение клиентского опыта и фундамент для роста компании

Анна Марина
руководитель департамента по работе с населением «Новосибирскэнергосбыт»