Система поддерживает одновременную работу до 2500 операторов в режиме 24x7x365 с гарантированной доступностью на уровне 99,99. Из всего многообразия функций Naumen Contact Center (более 12 интегрированных между собой модулей) для интернет-магазина особенно важны возможности модулей Quality management (в целях эффективного контроля качества обслуживания) и Omni-channel (в целях обеспечения единой очереди обработки обращений, поступающих по различным каналам: сайт, телефон, e-mail, sms, skype и т.д.).

Для иллюстрации преимуществ решения рассмотрим возможности Naumen Contact Center в контексте упрощенной схемы обработки заказов в интернет-магазине.

Обработка поступающих заказов. Повышение конверсии

Иногда клиенты отправляют заказ на один и тот же товар сразу в несколько магазинов, совершая покупку там, где на их запрос отреагируют раньше. Таким образом, чем быстрее ваши операторы свяжутся с клиентом, тем выше вероятность продажи. Платформа NAUMEN позволяет автоматически совершать исходящие звонки на указанные в заявках номера телефонов, с учетом времени создания и суммы заказа (отдавая приоритет заказам на большую сумму). Если при соединении с клиентом выяснится, что ему неудобно сейчас разговаривать, оператор может отложить звонок на определенное время, и система автоматически перезвонит клиенту в назначенный день и час.

Уточнение деталей заказа

При соединении с клиентом, оставившим заявку, у оператора автоматически открывается карточка заказа со всей исходной информацией. В случае обнаружения ошибок, изменения условий и сроков поставки, оператор может скорректировать заказ прямо в браузере программного телефона. Если телефонный звонок невозможен, оператор может отправить e-mail или sms с предложением посетить личный кабинет на сайте, подтвердив через него корректность указанных данных.

Консультирование on-line

Попадая на сайт Интернет-магазина, клиент не всегда может самостоятельно сориентироваться и отыскать нужный ему товар. Для удобства клиентов платформа NAUMEN предлагает все возможные каналы оперативной обратной связи с оператором: веб-чат, звонок с сайта, обратный звонок на указанный номер. В процессе общения оператор может подключиться к экрану компьютера клиента, отслеживая и корректируя навигацию по сайту. Вся информация о товарах (подробное описание товарных позиций, имеющихся модификаций и аналогов, а также наличие товара на складе) выводится прямо в рабочее окно оператора, облегчая поиск и выбор нужного товара.

Контроль исполнения заказа

После подтверждения заказа необходимо обеспечить его точное и своевременное исполнение. NAUMEN позволяет повысить эффективность контроля, обеспечивая быструю и удобную коммуникацию всех участников процесса обслуживания: оператора, диспетчера, кладовщика, оператора удаленного склада, курьера. При интеграции с системой обработки заказов клиент всегда сможет через контактный центр получить справку о текущем статусе заказа. Система позволяет настроить автоматическую рассылку уведомлений об изменении статуса заказа по e-mail и sms. Эти же инструменты позволяют автоматизировать постоценку качества исполнения заказов.

Работа с претензиями

Бывают случаи, когда клиент остался недоволен качеством купленного товара или доставки: например, товар был поврежден при перевозке или разгрузке либо имеет заводской дефект. Претензии по качеству могут поступать по разным каналам (телефон, сайт, e-mail, соцсети и т.д.), и каждый интернет-магазин должен следовать установленным регламентам их обработки. Платформа NAUMEN максимально упрощает данный бизнес-процесс. Все претензии (поступившие по разным каналам) направляются в единую очередь. В момент разговора с клиентом в рабочем окне оператора отображается подробный сценарий диалога, в котором содержится перечень обязательных вопросов и действий. Удобная база знаний упрощает поиск нормативных документов. Оператор может прямо в процессе разговора с клиентом найти и отправить по e-mail шаблон заявления на возврат или замену товара.

Анализ причин отказов

Иногда клиенты отказываются от заказов, и для повышения конверсии важно понимать причины отказов. Используя удобный конструктор сценариев разговора, вы можете создать анкету, в которой оператор будет фиксировать все возможные причины. Проанализировав сводную статистику по отказам, вы сможете быстро определить, какие шаги необходимо предпринять для улучшения ситуации. Анализ статистики в разрезе операторов поможет выявить влияние человеческого фактора – вы увидите, какие операторы работают более эффективно. Прослушав записи разговоров, вы поймете, насколько правильно операторы выполняют инструкции: как они работают с возражениями, предлагают ли они клиентам альтернативные продукты и варианты решения проблем.

Интеграционные возможности

Интеграционные возможности платформы позволяют наладить взаимодействие с сайтом, системами складского учета, логистики, CRM и др. Последнее время все больше заказчиков NAUMEN используют возможности единого окна. Получая единый интерфейс для одновременной работы с множеством приложений, оператор может полностью сосредоточиться на обслуживании клиентов, избавившись от необходимости разбираться в особенностях программного обеспечения.