Профиль
Купер — сервис доставки из магазинов и ресторанов. Компания доставляет свежие продукты, готовую еду, лекарства, косметику, цветы, товары для дома и любимых питомцев, детские и цифровые товары, книги и многое другое.
Сервис объединяет 408 торговых сетей, более 47 тыс ресторанов и более 50 аптечных сетей, предлагает свыше 8 млн позиций. Купером пользуются 8+ млн человек, а доставка доступна более чем в 360 городах по всей России.
О проекте
Компания «Купер» объединила текстовую и голосовую поддержку клиентов на гибридной технологии: российской платформе Naumen Erudite и собственном
Служба заботы о клиентах «Купер» ежемесячно обрабатывает большое количество обращений от партнеров, мерчантов и b2c- и
В основе сервиса «Купер» лежит
Мы сознательно ушли от автоматизации ради экономии к human-like-подходу: для нас важнее не сама доля автоматизации, а CSI, FCR и то, что клиент действительно решил свой вопрос и остался с нами. Автоматизация должна снижать усилия клиента и одновременно разгружать операторов, поскольку качество сервиса зависит от обеих сторон. Единая платформа Naumen Erudite позволяет удерживать этот баланс в текстовых и голосовых каналах, устойчиво обрабатывать большой поток обращений и управлять логикой сервиса из единого контура
Ольга Филина
директор Службы заботы о клиентах «Купер»
Результаты проекта
- ИИ-помощники решают без участия оператора 54% обращений в тексте и 46% в голосе.
- За год индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос с 25% до 73% в чатах и с 33% до 73% в голосе.
- Вопрос клиента с первого обращения (FCR) решается в 76% чатов и 90% звонков.
Конкуренция в ритейле сегодня разворачивается в плоскости клиентского опыта: выигрывает тот, кто выстраивает качественный сервис в каждой точке касания. Соответственно меняются и критерии оценки автоматизации — эффективность
ИИ-агентов теперь измеряется в том числе влиянием на клиентский опыт и LTV. Требования к сервису растут, и выйти на новый уровень позволяет GenAI, который решает запрос клиента персонализировано и с минимальными усилиями с его стороны. Проект Купер на платформе Naumen Erudite наглядно демонстрирует, как этот подход работает на практикеСергей Попов
директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen
«Купер» продолжает развивать агентную модель сервиса. В планах компании переход от множественной автоматизации к универсальному агенту как единому слою решения клиентских задач. Управляющий агент будет опираться на контекст обращения, историю клиента, единую базу знаний и самостоятельно определять, как решить запрос: автоматически, силами оператора или через