Обработка входящих звонков

Практически любой аутсорсинговый колл-центр имеет в своем портфеле ряд входящих проектов, связанных с обслуживанием горячих линий, служб технической поддержки, ресепшн и др. Данный тип проектов, как правило, характеризуется ежедневной обработкой большого количества звонков и внеплановыми всплесками нагрузок в пиковые часы, что накладывает дополнительные требования к надежности платформы контакт-центра. Для эффективного обслуживания входящих проектов платформа NAUMEN предлагает следующие инструменты:

• Система горячего резервирования и дублирования серверов, обеспечивающая бесперебойную работу контактного центра даже в периоды пиковых нагрузок.
• Интеллектуальная маршрутизация и коммутация вызовов; автоматическое переключение операторов между проектами, что позволет повысить утилизацию операторов.
• Отчеты по темам обращений, помогающие оперативно выявить причины аномальных всплесков нагрузок и быстрее нормализовать ситуацию.
• Отчетность по причинам переключений на вторую линию, позволяющая сократить затраты на вторую линию техподдержки.
• Удобные сценарии, базы знаний; отображение всей необходимой оператору информации в едином рабочем окне, что повышает скорость обработки вызовов.
• Единая история общения с клиентом по всем каналам, обеспечивающая сохранность и передачу всей полученной в ходе звонка информации. Это избавляет клиентов от необходимости повторно излагать суть проблемы при переключении на вторую линию, что сокращает время и стоимость обработки контакта.

Обработка исходящих звонков

Аутсорсинговые контактные центры обслуживают одновременно до 50 исходящих проектов. Каждый исходящий проект по-своему уникален и требует времени на кастомизацию под требования заказчика. В то же время заказчики все чаще требуют быстрого старта. С платформой NAUMEN скорость запуска кампании определяется не техническими аспектами, а только временем подбора и обучения операторов. Для эффективного управления исходящими проектами платформа Naumen Contact Center предоставляет следующие инструменты:

• Различные типы исходящего обзвона (predictive, progressive, manual).
• Удобный конструктор сценариев, позволяющий без привлечения ИТ-специалистов в считанные часы запускать новые кампании с учетом самых разных требований и пожеланий клиентов.
• Личный кабинет клиента, открывающий веб-доступ к статистике контактного центра в режиме on-line. Выгрузка отчетности в удобном клиенту формате.
• Прослушивание записей разговоров по ссылкам из отчетов.
• Фильтрация записей по заданным параметрам: оператор; номер телефона; клиент; время, продолжительность, тематика звонка; определенные слова (при интеграции с системами речевой аналитики).
• Возможность оперативно редактировать и дополнять базы знаний.
• Интеграция с внешними системами заказчиков (CRM, сайт, билинг, АБС и пр.).
• Автоматический исходящий обзвон. Опыт использования нашего решения в аутсорсинговых контактных центрах «IQ Line», «Технологии Контакта», «Позитив Контакт» и др. показал, что используемые нами алгоритмы автообзвона в предиктивном режиме позволяют на 30-40% увеличить норму прибыли в исходящих проектах.

Эффективная стоимость владения и обслуживания (TCO)

Лицензионная политика Naumen выгодно отличается на фоне ближайших западных аналогов. Для развертывания Naumen Contact Center не требуется специализированного оборудования и серверного ПО. Платформа позволяет использовать свободно распространяемое ПО: Oracle, Linux, Ubuntu, PostgreSQL. По информации от клиентов Naumen в среднем для поддержки 100 операторов достаточно одного ИТ-специалиста. Благодаря простому интуитивно понятному интерфейсу все типовые задачи можно решать силами бизнес-пользователей без привлечения программистов. Все это позволяет минимизировать затраты на обслуживание системы.

Быстрое наращивание рабочих мест

Поскольку очередной исходящий проект может потребовать дополнительных ресурсов, аутсорсинговый контактный центр должен иметь возможность оперативного наращивания мощности, в том числе путем подключения удаленных операторов. Naumen Contact Center дает возможность как поэтапного, так и оперативного расширения контактного центра. В 2011 году «New Contact» буквально за две недели подключил 100 дополнительных рабочих мест.