Профиль компании
ООО «Инфотелл» (Infotell, http://infotell.ru/) – аутсорсинговый контактный центр, оказывающий полный спектр услуг по обслуживанию клиентов. Компания основана в 2004 г. Основной офис и главная операторская площадка компании находятся в Санкт-Петербурге. Представительства компании и региональные площадки АКЦ расположены в городах Москва, Волгоград, , Шахты, Ростов-на-Дону.
Контактный центр Infotell входит в топ-10 аутсорсинговых контактных центров по объему оказываемых услуг. Клиентами Infotell являются предприятия разных отраслей: ритейл, транспорт, банки, здравоохранение, и пр. Контактный центр выполняет функции диспетчерской службы, службы бронирования билетов, обрабатывает заявки интернет-магазинов, оказывает консультационные услуги.
Предпосылки проекта
Переход на платформу Naumen Contact Center был обусловлен ограниченными функциональными возможностями прежнего решения Infra Call Center (Infra TeleSystems), которое не удовлетворяло потребности растущего бизнеса.
У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат. Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок
О проекте
Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, без привлечения интеграторов.
В ходе развертывания новой системы инженеры NAUMEN оказали Infotell консультационную поддержку в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов. Переход на новую платформу существенно упростил задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентских сценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания горячих линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, проведения массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видов услуг.
Результаты проекта
В настоящее время операторские площадки Infotell работают в пяти городах России, общее количество операторских мест превысило 400. Благодаря масштабируемой платформе аутсорсер продолжает активно развиваться, увеличивая мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 года компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.
На базе решения от NAUMEN мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25000 вызовов в день. Настройка нового проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, новых контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа
Перспективы проекта
В ближайших планах Infotell – внедрение модуля Naumen Omni-Channel, который позволит обрабатывать звонки, е-mail, SMS, а также сообщения из веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне с отображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов.
Это не первый пример, когда клиент самостоятельно разворачивает нашу платформу. Конечно, для этого необходимо иметь обученных инженеров, но поскольку NAUMEN лидирует по количеству внедрений в отрасли, найти специалиста, который знаком с нашей системой – не так сложно
