Цели проекта
Цели и задачи проекта:
- Миграция с морально устаревшего ПО на современную техническую платформу обслуживания клиентов.
- Выход на новый уровень качества обслуживания клиентов.
-
Увеличение рентабельности бизнеса.
Внедрив комплексное решение NAUMEN, мы смогли добиться главной цели – снизить затраты на содержание и эксплуатацию программного средства на 70%. Нам это не удавалось на протяжении пяти лет использования другого ПО и разных модулей, которые были не очень надежны и сложны в обслуживании. Приходилось обращаться к услугам ИТ-аутсорсеров для подготовки и запуска проектов. Теперь благодаря мощному инструменту Naumen Phone Outsourcing операторам удается единовременно обрабатывать до 200 звонков, поступающих в контакт-центр в рамках более 100 проектов по разным направлениям: горячая линия, виртуальный офис, телемаркетинг, автоинформирование, SMS-рассылка и так далее.
Олег Иванчихин
генеральный директор аутсорсингового call-центра «Технологии контакта»
Ход проекта
В ходе проекта все клиентские проекты были импортированы в новую систему. В зависимости от задач и длительности этих проектов для каждого из них в системе были сформированы различные виды расписаний обслуживания (по дням недели, с чередованием рабочих и выходных дней, фиксированными датами), а также – разные политики распределения вызовов и типы отчетов.
I этап: автоматизация 50 рабочих мест операторов, заведение данных и запуск системы в тестовую эксплуатацию.
II этап: наращивание мощности call-центра до 200 операторских мест и обеспечение возможности бесперебойного обслуживания клиентов в режиме 24х7.
Результаты
- увеличение выручки на 143%;
- единовременная обработка до 200 звонков;
- снижение издержек на поддержку технической платформы на 70%;
- сокращение времени ожидания в очереди ответа оператора до 20 секунд;
- одновременное и эффективное управление более 100 клиентскими проектами;
- увеличение портфеля заказов и обеспечение лидирующих позиций на рынке.
Аутсорсинговый call-центр получил в свое распоряжение надежный современный инструмент, поддерживающий все востребованные на рынке услуги, а также – позволяющий обеспечить выполнение от самых простых до сложных, масштабных клиентских проектов с высокими нагрузками и без привлечения ИТ-специалистов.
