IP-телефония для колл-центра
Современные колл центры, или центры обработки вызовов, пользуются для связи IP-телефонией (IP — Internet Protocol). Этот протокол дает возможность совершения обычных телефонных звонков, а также передачи текстовых сообщений и видеосвязи по сети Интернет и другим IP-сетям. Чтобы снизить нагрузку на сети информация перед отправкой посредством IP-телефонии обычно сжимается, что позволяет существенно снизить стоимость звонков по сравнению с традиционной телефонией. Иначе говоря, если при использовании обычной телефонии стоимость звонка будет зависеть от расстояния между абонентами, то в IP-телефонии нет никакой разницы, где находятся участники телефонного разговора.
Оборудование для организации колл-центра на базе IP-телефонии
Серверное оборудование для IP-телефонии колл-центра
Для организации IP-телефонии колл центра с большим количеством операторов потребуется централизованный коммутатор, обеспечивающий функционал АТС. Так, в состав решения Naumen Contact Center входит программный коммутатор (софтсвитч) собственной разработки, который может быть установлен на любом аппаратном или виртуальном сервере и способен обеспечить одновременную работу до 5000 операторов. Серверная часть Naumen Contact Center может работать под управлением операционных систем RedHat Enterprise Linux, Oracle, Linux, РЕД ОС и Астра, что позволяет оптимизировать расходы на оборудование колл-центра.
Оборудование рабочих мест колл-центра на базе IP-телефонии
Существует около десятка типов VoIP устройств, которые можно использовать для совершения и приема телефонных звонков на базе IP-телефонии. Это могут быть проводные и беспроводные IP-телефоны, аналоговые телефоны, подключаемые через голосовой VoIP-шлюз, а также программные ip-телефоны или софтфоны для звонков со смартфона, ноутбука или стационарного компьютера.
Все современные кол-центры оборудуют рабочие места операторов софтфонами или веб-фонами — веб-приложениями, которые не требуют установки на компьютер оператора, а открываются в любом браузере.
В частности, Naumen WebPhone, входящий в состав решения Naumen Contact Center, позволяет операторам кол-центра подключаться к платформе удаленно и работать из любой точки мира. Вебфон обеспечивает удобное управление телефонными звонками: автоматический подъем трубки, открытие карточки клиента, анкеты обработки звонка, переадресация вызова, единая история обращений клиента и т. д. Для оборудования рабочих мест операторов колл центра Naumen Contact Center могут использоваться операционные системы Microsoft Windows, Ubuntu, Астра 1.7 «Орел» , Астра 1.7 «Cмоленск».
Особенности подключения и настройки IP-телефонии колл центра
Для организации кол-центра на базе IP-телефонии необходимо определить тип устройств, с которых ваши операторы будут совершать и принимать телефонные звонки. Кроме того, важно понять общее количество операторов, которые будут работать в системе IP-телефонии одновременно. Исходя из их количества может возникнуть потребность в закупке дополнительного оборудования: VoIP-шлюзов, роутеров, свичей, и др.
Что касается настройки подключения к поставщикам услуг IP-телефонии, она в целом схожа у всех операторов. При настройке подключения в IP-телефонах, VoIP-шлюзах и софтфонах необходимо будет прописать адреса серверов, IP-адреса в сети, следуя инструкциям выбранного вами провайдера IP-телефонии. После подключения вы сможете звонить и принимать звонки ваших клиентов.
В случае использования Naumen Contact Center вам будет доступна отчетность обо всех звонках клиентов: в какое время и кем был совершен звонок, сколько времени клиент провел в ожидании, кто его обслужил и с каким результатом. Кроме того, вы сможете выгружать отчеты со ссылками на записи телефонных разговоров.
