Автоматизация call центра
В этой статье рассмотрим основные бизнес-процессы кол-центра, которые можно автоматизировать с помощью современных ИТ-продуктов и технологий.
Автоматизация обработки обращений по телефону и другим каналам связи
Первая задача, которую автоматизирует каждый кол-центр или контакт-центр — это организация обработки входящих звонков и исходящих телефонных обзвонов.
Современные коммуникационные платформы позволяют совершать исходящие звонки и распределять входящие телефонные вызовы без участия операторов колл-центра. Иначе говоря, оператор не тратит время на набор номера и подъем трубки. Платформа кол-центра автоматически распределяет телефонные звонки на операторов с учетом текущей нагрузки и навыков операторов на линии.
Правила распределения вызовов настраиваются в панели управления проектами кол-центра. В частности, платформа Naumen Contact Center позволяет управлять режимами обзвона (прогрессивный, предиктивный, автоинформатор, с участием и без участия оператора, либо комбинированный), задавать правила совершения исходящих звонков на разные типы номеров (домашний, рабочий, мобильный), в т. ч. устанавливать приоритет типов номеров, количество попыток дозвона, разрешенный временной диапазон для совершения звонков с учетом часовых поясов.
Настройки правил и режимов автоматизированных обзвонов выполняются бизнес-пользователями кол-центра в интуитивно понятном интерфейсе и не требуют навыков программирования.
Помимо автоматизированной обработки телефонных звонков Naumen Contact Center дает возможность омниканальной обработки всех текстовых каналов в единой очереди и едином рабочем окне оператора.
Автоматизация кол-центра с помощью голосовых и чат-ботов
Современные кол-центры все чаще внедряют виртуальных голосовых ассистентов и чат-ботов. Эти инструменты позволяют добиться высочайшего уровня автоматизации отдельных задач, снизить нагрузку на операторов и избежать увеличения штата кол-центра в условиях растущих нагрузок.
К примеру, голосовой помощник на базе российской ИИ-платформы Naumen Erudite принял на обслуживание 68% всех обращений по вопросам вкладов, мобильного банка и ипотеки в контакт-центре Банка ДОМ.РФ и не менее 40% всех входящих звонков в колл-центре Мосэнергосбыт. А «Манибот» (чат-бот на основе Naumen Erudite) в кол-центре компании ЮMoney консультирует клиентов более чем по 300 сценариям и успешно обслуживает 44% чатов.
Автоматизация управления рабочей нагрузкой кол-центра
Еще одна область автоматизации кол-центров находится в сфере прогнозирования рабочей нагрузки и построения рабочих графиков операторов контакт-центра.
Практика показывает, что автоматизация этих задач позволяет существенно сократить операционные расходы и повысить операционную эффективность колл-центра. В качестве примера можно привести опыт контакт-центров, внедривших российский программный продукт — автоматизированную систему управления рабочей нагрузкой Naumen WFM. С ее помощью контакт-центры «Додо Пицца», Ингосстрах, Авито, Быстробанк смогли до 10 раз снизить затраты на построение рабочих графиков сотрудников, а в кол-центрах Ситимобил и Райффайзенбанка благодаря автоматизации время построения расписания сократилось до нескольких минут.
