Виртуальный колл-центр: как обрабатывать вызовы в облаке

Отправной точкой движения в сторону цифровизации кол-центров стало появление IP-телефонии, позволяющей совершать телефонные звонки через интернет. Вскоре после этого на смену обычным телефонным станциям PBX (Private Branch Exhange) пришли гибридные IP-АТС, позволяющие принимать и обслуживать звонки телефонных сетей общего пользования, а также звонки по протоколу TCP/IP.

С развитием технологий появились виртуальные АТС или облачные сервисы обработки вызовов. Сегодня многие компании переводят свои клиентские службы на эти решения. Благодаря этому исчезает необходимость покупать и настраивать дорогостоящую аппаратную или программно-аппаратную АТС.

Виртуальный номер — это сервис оператора связи, он позволяет вам выбрать легко запоминающийся телефонный номер. Звонки на него будут переводиться на другие телефонные номера по выбранным правилам. И если у вас несколько номеров для связи с клиентами, эта услуга поможет централизовать обработку всех звонков.

Если ваша компания достаточно крупная, и вам нужны расширенные функции обработки вызовов, а также возможность масштабирования, то вам больше подойдет облачная АТС. С ней вы сможете подключить неограниченное количество операторов на каждую из входящих линий.

АТС в облаке обеспечивает весь функционал обычной IP-АТС: многоканальность, IVR, маршрутизация, переадресация, автоматизированный исходящий обзвон, автоподъем трубки, звукозапись, а количество исходящих линий не ограничено канальностью номеров, так как все звонки совершаются через интернет. Управлять такой АТС можно из любой точки, в любое время через веб-интерфейс.

Как и при подключении виртуального номера, обработку звонков на базе облачной АТС можно организовать без приобретения специализированного оборудования. А значит отпадает необходимость нанимать дополнительных специалистов для обслуживания ИТ-инфраструктуры.

Операторы могут подключаться к облачному сервису контактного центра из любого места, где есть доступ в интернет. Для обработки звонков им будет достаточно компьютера с подключенной головной гарнитурой и приложением для IP-телефонии.

Интеграция облачного сервиса с вашими системами

При запуске обработки вызовов на базе облачной АТС возникает вопрос: как интегрировать этот сервис с CRM-системой и другими системами компании. Наиболее продвинутые облачные сервисы предлагают набор готовых коннекторов для подключения внешних систем.

Например, виртуальный колл-центр Naumen Contact Center SaaS содержит набор средств (API), позволяющий реализовать определение клиентов по данным из CRM-системы еще до приема входящего вызова оператором. Кроме того, в момент поступления вызова оператор видит в своем рабочем окне всю важную информацию о клиенте из внутренних систем (CRM, АБС, система учета заказов, биллинговая и другая учетная система).

Особенности Naumen Contact Center SaaS

Виртуальный колл-центр Naumen Contact Center SaaS — это облачная омниканальная платформа для коммуникаций с клиентами. Продукт уровня enterprise аккумулировал лучшие практики обслуживания клиентов из разных отраслей: банки, финтех, страхование, ритейл, телеком, энергосбыт, аутсорсинг, транспорт, медицина и другие.

С Naumen Contact Center SaaS вы можете реализовать сложные сценарии клиентского обслуживания, которые недоступны при использовании многих коробочных продуктов: Скорозвон, Оки-Токи, Mango Office или Oktell.

При подключении сервиса мы помогаем с его настройкой и учитываем специфику вашего бизнеса. А подключение облачной платформы к вашей IP-телефонии (SIP-транкам) выполняется бесплатно.

Вы можете гибко управлять подпиской на Naumen Contact Center SaaS и оптимизировать ваши затраты с учетом сезонности и иных факторов. Тариф на использование одного рабочего места оператора на базе Naumen Contact Center SaaS составляет от двух до шести тысяч рублей в месяц (зависит от функционала и условий техподдержки). К тому же, подписка не содержит каких бы то ни было скрытых расходов.

При подключении к сервису Naumen Contact Center SaaS вы получаете бесплатное обучение и онбординг. Персональный менеджер в режиме чата и конференции проведет экспресс-обучение, поможет настроить и запустить первые проекты, покажет возможности дополнительных настроек и ответит на возникшие вопросы.