Проекты
Газпромбанк

КЛИЕНТ
Газпромбанк
КРАТКО
На базу знаний Naumen KMS мигрировало более 2000 статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра
Эффективность
-18 сек.
сократилось среднее время обработки обращений физических лиц (AHT)
Качество
+3,7 балла
повысилось качество консультаций

Профиль компании

«Газпромбанк» (Акционерное общество) — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк является одним из технологических лидеров на российском финансовом рынке. За последние несколько лет был успешно реализован проект цифровой трансформации: перестроена IT-инфраструктура, внедрены новые сервисы для улучшения клиентского опыта, перезапущены дистанционные каналы обслуживания.

О проекте

Поиск информации в базе знаний Naumen KMS работает аналогично поиску в интернете — с учетом опечаток, словоформ, неверной раскладки клавиатуры и синонимов. Операторам больше не нужно настраивать фильтры или запоминать структуру папок — виджет с окном поиска интегрирован в рабочее место оператора. Это позволяет получать информацию быстро и без переключения между окнами.

Благодаря Naumen KMS операторам контакт-центра стало проще ориентироваться в характеристиках продуктов одного типа, таких как кредиты и вклады. За счет использования более 200 шаблонов контент-менеджеры могут систематизировать информацию и привести ее к единому стандарту представления. На случай дополнительных вопросов работает глоссарий, который при наведении мыши сразу дает определение термина в любой статье без увеличения ее объема.

Для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в ходе проекта внедрены пошаговые динамические скрипты, которые помогают оператору точно следовать сценарию и правилам диалога, снижая риски ошибок и нарушения стандартов поддержки. База знаний помогает ускорить и адаптацию новых сотрудников — знакомство с продуктами и услугами банка происходит с использованием ее статей и интерфейса.

Результаты проекта

  • более 2000 статей мигрировало на новую платформу
  • 600 операторов контакт-центра пользуются базой знаний для поддержки клиентов
  • на 18 секунд вместо запланированных 12 удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате благодаря быстрому и удобному поиску информации в базе знаний Naumen KMS
  • на 3,7 балла повысилось качество консультаций

Благодаря быстрому и удобному поиску информации в базе знаний Naumen KMS, нам удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате значительнее, чем ожидалось — на 18 секунд вместо запланированных 12. Кроме того мы отметили рост удовлетворенности клиентов (CSI) на 0.03 балла

Ольга Бусыгина
директор департамента развития Контактного центра Газпромбанка

План развития проекта

Проект реализован в течение одного года. В дальнейшем запланирован перевод на Naumen KMS еще 5000 пользователей — сотрудников розничной сети, телемаркетинга и претензионного отдела.

Глубокая экспертиза в поэтапной миграции с Confluence и процессах управления знаниями в банковской сфере позволяет нам достигать цели — улучшать клиентский опыт и опыт сотрудника наших заказчиков в рамках проектов импортозамещения

Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

Запросить подробности