В фокусе:
Европейский медицинский центр

КОМПАНИЯ
Европейский медицинский центр
Кратко
Единый источник знаний для сотрудников центра клиентских коммуникаций
Эффективность
20%
Ускорился онбординг новых сотрудников
Время
Реализация проекта заняла 2 недели

Профиль компании

«Европейский медицинский центр» — коммерческая клиника с 30-летним опытом работы на рынке медицинских услуг. В центре собрана международная команда из 600 врачей со всего мира, работающих в различных областях медицины. Поддержку пациентов клиники осуществляют более 60 сотрудников центра клиентских коммуникаций.

О проекте

Благодаря решению по управлению знаниями Naumen KMS клиника сформировала единый источник знаний для сотрудников центра клиентских коммуникаций. Удалось избавиться от хранения информации в десятках Word- и Excel-файлов, структурировать всю информацию о продуктах и услугах в единой базе знаний. По итогам проекта, реализация которого заняла всего 2 недели, значительно сократилось время на обработку обращений, приходящих по разным каналам коммуникации, а также на 20% ускорился онбординг новых сотрудников.

Использование базы знаний на Naumen KMS позволило повысить качество и скорость обслуживания пациентов, сократив при этом общую нагрузку на сотрудников центра клиентских коммуникаций. Было отмечено несколько факторов, повлиявших на повышение эффективности работы данного подразделения.

Удобство и скорость работы поиска в Naumen KMS позволили сократить время обслуживания клиентов, которое часто затягивалось из-за сложной сферы деятельности компании. Вместо десятков источников, в которых приходилось искать ответы на вопросы клиентов, появилась одна централизованная система хранения и управления знаниями.

Наполнять и актуализировать базу знаний стало намного проще, так как появились разнообразные инструменты для создания и управления контентом — шаблоны, множество вариантов разметки статей и гибкая настройка доступа к ним. Это позволило привести в базе знаний всю информацию, включая статьи для образовательных целей, к единому формату, убрать дубликаты и актуализировать данные.

Появилась возможность оповещать сотрудников о любых изменениях контента с помощью персонализированной ленты обновлений, а также собирать обратную связь, чтобы оперативно исправлять или дополнять статьи. Совместное использование информации сотрудниками заметно облегчило реализацию новых проектов и внесение изменений в текущие.

Маргарита Алдошина, руководитель центра клиентских коммуникаций отметила, что база знаний на Naumen KMS значительно упростила работу всех сотрудников подразделения, так как удалось систематизировать всю информацию и сделать ее доступной для всех пользователей.

Создание единого источника знаний на Naumen KMS и рефакторинг контента позволили клинике значительно повысить скорость и качество работы центра клиентских коммуникаций. Такие результаты были достигнуты за счет быстрого поиска необходимой информации, удобного управления контентом и более эффективной коммуникации в команде

Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen