Профиль компании
Эвотор — российская
О проекте
Новая база знаний на Naumen KMS помогает сотрудникам контактного центра Эвотора ориентироваться в корпоративных материалах — быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента.
Решение делает удобнее работу с контентом и позволяет строить пошаговые интерактивные скрипты. С их помощью увеличивается скорость обслуживания, масштабируются лучшие практики ведения диалога с клиентом, а новые сотрудники быстрее вникают в работу.
База знаний включает информацию по широкому пулу тем — от отсутствия сети в терминале до ошибок при оплате картой. Продуманная структура и наличие фильтров позволяют быстро находить нужную информацию двумя способами: через поисковую строку и напрямую в папках с контентом.
В Эвоторе система Naumen KMS развернута на безопасной облачной инфраструктуре. Это дает компании гибкость в применении продукта: к базе знаний можно в любой момент подключить дополнительных пользователей, например, новых сотрудников, которые только выходят на работу
Алексей Зобнин
руководитель направления KMS&LMS в Naumen
Результаты
Единый источник знаний позволил оптимизировать процессы обслуживания: сократилось количество ошибок операторов и время поиска необходимой информации. Рост качества консультаций по достоинству оценили клиенты Эвотора — удовлетворенность пользователей (CSI) технической поддержкой выросла на 10%. Время обработки обращений при этом не увеличилось, а, наоборот, стало меньше — среднее время обслуживания (AHT) сократилось на 3 минуты.
База знаний на Naumen KMS помогает сотрудникам ориентироваться в корпоративных материалах, качественно консультировать клиентов и даже рекомендовать пользователям подходящие продукты и услуги компании. Функционал напоминаний о возможном лиде в статьях внутри базы знаний помог увеличить конверсию в лиды с 1% до 4,5%.
