+7 (495) 145 90 45 EN

В фокусе:
Onecta

Консультация по платформе
Onecta
КЛИЕНТ
Аутсорсинговый контактный центр Onecta
КРАТКО
С помощью Naumen KMS в компании организовали единую базу знаний, а система Naumen LMS помогла организовать дистанционное обучение новых сотрудников
Результаты
Продукты NAUMEN позволили Onecta ускорить адаптацию новых операторов и улучшить клиентский сервис, снизив среднее время обработки обращений (AHT)

Профиль компании

Onecta — аутсорсинговый контакт-центр, основанный в 2016 году. В компании работает свыше 700 операторов. Onecta входит в топ-15 контакт-центров России согласно исследованию агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021», а также является резидентом фонда ФРИИ.

О проекте

Компания Onecta создала единый источник знаний на базе Naumen KMS. Операторы обращаются к нему во время консультации клиентов по вопросам подбора кредитных продуктов. Новая база знаний заменила систему папок с документами в общем доступе и решила проблему долгого поиска информации: умная поисковая строка в Naumen KMS позволяет сотруднику горячей линии отыскать нужные данные за несколько секунд.

У нас была острая необходимость увеличить скорость подбора кредитного продукта и снизить среднее время обработки обращений (AHT), и решение Naumen KMS прекрасно справилось с этим. База знаний с поиском и фильтрами стала для нас ценным помощником. Также очень удобно и быстро можно отредактировать информацию и оповестить сотрудников об изменениях

Наталия Букина
операционный директор Onecta

Компания Onecta использовала решение Naumen LMS для организации дистанционного обучения новых сотрудников. Система интегрируется с Naumen KMS и позволяет быстро составлять онлайн-курсы на основе контента из базы знаний, при этом информация в курсах автоматически обновляется, когда в исходные данные вносятся изменения. В результате подготовка программы обучения для новичков занимает меньше времени, а учебный контент всегда актуальный.

В контакт-центре используют промежуточное и итоговое тестирования для оценки результатов обучения персонала. Подробная статистика доступна в личном кабинете сотрудника и позволяет оценивать как эффективность образовательного процесса в целом, так и успехи в обучении отдельных специалистов.

Преимущества Naumen LMS оценили не только мы, но и сами сотрудники. Это возможность публиковать учебный контент разного формата, инструменты управления курсами, различные стратегии проведения тестирования, гибкие настройки и удобный формат отчетности

Наталия Букина
операционный директор Onecta

Результаты проекта

Благодаря решениям свыше 500 сотрудников компании быстрее находят ответы на вопросы клиентов, а новые операторы легче проходят адаптационный период и скорее вливаются в работу.

Кроме того, внедрение положительно отразилось на опыте клиентов Onecta и позволило сократить среднее время обработки обращений (AHT).

Перспективы развития

В ближайшие месяцы Onecta планирует дополнить образовательное направление программами профессионального развития сотрудников.

Мы видим, что все больше компаний начинают понимать ценность профессионального управления знаниями. База знаний с умным поиском — это не просто вещь второго порядка, а инструмент, который позволяет бизнесу улучшать опыт сотрудников и клиентов: чаще решать обращения с первого раза, сокращать частоту ошибок в консультациях и повышать уровень самостоятельности персонала

Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen