Профиль компании
QIWI — экосистема платежных и финансовых сервисов для людей и бизнеса, функционирующая с 2008 года. Компания представляет 15 продуктов и сервисов для сегментов В2В и В2С, а количество ее клиентов по данным компании на 2021 год приближается к 31 миллиону человек.
Предпосылки проекта
В 2020 году наша компания столкнулась с проблемами
пост-ковидного характера. Изменился и расширился портфель сервисов и продуктов, операторам стало сложнее работать с возросшим объемом информации. В связи с этим мы приняли решение стать эффективнее и сократить время обслуживания клиента без ущерба качеству консультации. Оценив ситуацию, поняли, что в доработке нуждается система управления знаниями, в особенности — процесс информирования операторов об изменениях и актуализация существующего в базе контентаЛюбовь Дубовицкая,
руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса QIWI
О проекте
KMS Naumen для QIWI разрабатывалась для достижения 3 ключевых целей: сделать работу с базой знаний удобнее и проще для всех сотрудников, задать стандарты работы с контентом и сократить время на обслуживание обращений. Для этого команда Naumen провела анализ проблем в существующей структуре контента и выявила 6 недостатков, которые были исправлены при разработке новой структуры и шаблонов статей:
- Верстка статьи в формате FAQ;
- Чрезмерно длинные материалы;
- Разные способы выделения информации;
- Помещение обновленных данных в конце статьи и сохранение неактуальной информации;
- Нелогичное и некорректное расположение статьи в структуре базы знаний;
- Текст на картинках и нечеткие изображения.
Важную часть проекта составили адаптация и перенос контента — более 600 статей были переработаны и написаны с нуля.
Перевод операторов в новую базу знаний проходил по группам — около 10% сотрудников в неделю, что позволило оценивать эффективность решения «в реальном времени» и получать релевантные данные по обработке входящих обращений.
Кроме того, Naumen помог QIWI найти
Мы убеждены в том, что для качественного построения системы управления знаниями в штате компании должен быть
контент-менеджер . Этот специалист напрямую влияет на эффективность десятков и сотен операторов, потому что он берет на себя ответственность за всю работу с контентом и продолжает поддерживать функциональность базы знаний без участия профильных сотрудников со стороны вендора даже после завершения проектаАлексей Зобнин
руководитель направления Naumen KMS
Результаты проекта
Внедрение Naumen KMS в QIWI позволило стандартизировать контент и сделать работу с ним проще и быстрее: для статей разработали несколько шаблонов в соответствии с типами продуктов и оформили их по единому образцу.
Операторы стали находить нужную информацию в базе знаний за 5 секунд, используя поисковую строку с фильтрами и подсказками. Шаблоны упростили процесс сравнения статей и актуализации контента. Количество ошибок в консультациях снизилось в 6 раз, а среднее время обработки обращений (AHT) уменьшилось на 10%.
В Naumen KMS для каждого пользователя добавили персонализированную ленту обновлений в контенте. Теперь для подтверждения прочтения критически важных новостей сотруднику нужно нажать на кнопку или пройти
Перспективы проекта
Следующим шагом станет перевод в Naumen KMS операторов QIWI на аутсорсе, который поможет окончательно синхронизировать информацию о сервисах и продуктах во всех коммуникациях с клиентами. Планируется провести интеграцию с внутренней CRM: это позволит сотруднику прямо во время звонка, не выходя из системы управления взаимоотношений с клиентами, автоматически получать информацию по нужному вопросу. Также ожидается запуск обучения операторов на базе Naumen LMS для организации периодических аттестаций и контроля уровня знаний.
