Банк Уралсиб

Предпосылки проекта

До старта проекта операторы контактного центра для бизнеса Банка Уралсиб пользовались сетевыми папками, где информация о банковских продуктах и услугах хранилась в формате обычных документов. Находить нужный материал без удобной системы поиска и грамотной структуры становилось все сложнее, поэтому в Банке Уралсиб приняли решение полностью поменять подход к системе управления знаниями.

О проекте

Разработка системы управления знаниями для контактного центра Банка Уралсиб началась с переноса существующего контента.

У клиента была цель как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и мы сумели добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов

Алексей Зобнин,
руководитель направления Naumen KMS

Для контент-менеджера Банка Уралсиб команда NAUMEN составила регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило ускорить темпы обновления контента и сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

Результаты проекта

На основе Naumen KMS в контактном центре для бизнеса Банка Уралсиб появился единый источник знаний для операторов. Контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Внедрение Naumen KMS позволило упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов.

Параллельно с внедрением Naumen KMS у нас менялись процессы обслуживания — мы расширили полномочия сотрудников, что могло привести к увеличению времени обработки клиентских обращений. Однако этого не произошло — напротив, среднее время обработки обращений снизилось, что подтверждает эффективность базы знаний

Михаил Жучков,
директор по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса «Уралсиб»

Встроенная персонализированная лента обновлений также повлияла на качество клиентского обслуживания: теперь сотрудники без задержек получают сообщения о важных изменениях в контенте и передают клиентам только достоверную информацию.

Кроме того, в Центре дистанционного обслуживания бизнеса Банка Уралсиб после внедрения базы знаний пересмотрели подход к обучению. Сотрудников обучают быстро находить и понимать нужную информацию, а не заучивать ее. Большое внимание уделяется навыкам взаимодействия с клиентами. Благодаря этому на 3 п.п. выросла удовлетворенность клиентов, на 10% возросли продажи, а время первоначального обучения сократилось на 20%.

Перспективы проекта

Следующим этапом сотрудничества NAUMEN и Банка Уралсиб станет подключение к базе знаний порядка 1000 сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.