В фокусе:
Совкомбанк

О проекте

Помимо непосредственного внедрения решения команда Naumen разработала для контакт-центра Совкомбанка уникальную концепцию управления знаниями, которая включила в себя:

1. Аудит контента с выявлением основных проблем и разработка сценариев их решения;
2. Стандартизацию контента и разработку шаблонов типовых статей для создания единой структуры, понятной визуализации, удобства сравнения и снижения рисков не заполнить критически важные сведения;
3. Регламентацию процесса передачи информации по работе с системой управления знаниями, а также обучение выделенных контент-менеджеров.

Главной целью проекта стало обновление поисковой системы: благодаря подсказкам, фильтрам и готовым ответам она получилась более точной и удобной для использования во время коммуникации с клиентами. Операторы отметили, что работать стало гораздо легче.

Новая система оповещений позволила синхронизировать процесс информирования сотрудников о важных обновлениях и сделать его подконтрольным руководству: на основании прочтения уведомлений и решения проверочных тестов в Совкомбанке стали формировать отчетности, позволяющие понять, как разные подразделения реагируют на коммуникации внутри системы, и какие последствия для бизнеса это за собой несет.

Еще перед стартом проекта мы были уверены в том, что переход в новую систему KMS позволит не только ускорить обслуживание, но и сократить сроки адаптации новых сотрудников, которых в Совкомбанке становится все больше и больше. Гипотеза подтвердилась: уже сейчас мы понимаем, что время, в течение которого новичок доходит до уровня опытного сотрудника, сократилось с 2–3 месяцев до 1–2

Алексей Зобнин,
руководитель направления Naumen KMS

Результаты проекта

Внедрение Naumen KMS в контакт-центр Совкомбанка повлияло на все категории участников бизнес-процесса: клиенты получили быстрое и актуальное решение проблем, сотрудники стали легче адаптироваться к условиям работы и чувствовать себя увереннее, а бизнес научился экономить ресурсы операторов, повысил качество клиентского сервиса и снизил чувствительность к естественному оттоку персонала и рискам увольнения.

Работа с контентом в новой базе знаний стала удобнее и проще: количество поисковых запросов в месяц возросло до 300 000, а просмотры контента — до 550 000. За 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова (AHT) снизилось на 10%, общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами стала меньше на 47%.

Операторы Совкомбанка стали самостоятельнее в решении вопросов клиентов, что позволило сэкономить 3 500 000 минут в год в расчете на каждую 1000 операторов. Кроме того, внедрение системы Naumen KMS повлияло на тестирование и обучение сотрудников и помогло им начать лучше ориентироваться в продуктах и услугах компании. Оценки еженедельной проверки знаний операторов контакт-центра выросли на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) увеличился с 4,54 до 4,8 из 5.

Перспективы проекта

На ноябрь 2021 года базу знаний используют более 10 000 операторов и сотрудников фронт-офиса. В ближайшее время планируется провести интеграцию базы знаний с другими системами контакт-центра для бесшовной обработки обращений в режиме «единого окна» — чтобы оператор мог использовать Naumen KMS и отвечать на вопросы клиента, не выходя из CRM и не переключаясь между вкладками.

В перспективе к системе управления знаниями подключат все бизнес-подразделения банка, что положительно отразится не только на обслуживании клиентов, но и на всех внутренних процессах компании.