Проекты
Совкомбанк

КЛИЕНТ
Совкомбанк
Кратко
База знаний на Naumen KMS для контакт-центра Совкомбанка, которой пользуется больше 5000 операторов для ускорения обработки обращений клиентов
Масштаб
Более 2 300 000 поисковых запросов за полгода выполняется в системе управления знаниями
Эффект
17 500 000 минут времени сотрудников ежегодно экономит банк благодаря внедрению решения

Профиль компании

Совкомбанк — третий по размеру активов частный коммерческий банк с филиальной сетью по всей России, основанный в 1990 году. Банк обслуживает более 6 млн физических и 200 тыс. юридических лиц* и выпускает самую популярную в России карту беспроцентной рассрочки «Халва», владельцами которой уже стали более 7 млн человек.**

*По данным https://sovcomins.ru/about/sovcombank/
**По данным https://bosfera.ru/press-release/sovkombank-provel-rebrending-karty-rassrochki-halva

Предпосылки проекта

У Совкомбанка распределенный контакт-центр: больше 5000 сотрудников, офисы в разных городах. К тому же, с каждым годом банк активно расширяется и присоединяет к себе другие финансовые организации, а вместе с ними в работу переходят новые базы клиентов. Все это продуцирует большие объемы постоянно меняющейся информации, за которой нужно следить и которую нужно обновлять. С этой задачей перестала справляться прежняя база знаний, где сотруднику приходилось тратить много времени на поиск нужной статьи из-за плохой работы поисковика и отсутствия единой системы оформления контента, — поэтому Совкомбанк решил меняться и выбрал Naumen KMS.

О проекте

Помимо непосредственного внедрения решения команда Naumen разработала для контакт-центра Совкомбанка уникальную концепцию управления знаниями, которая включила в себя:

  1. Аудит контента с выявлением основных проблем и разработка сценариев их решения;
  2. Стандартизацию контента и разработку шаблонов типовых статей для создания единой структуры, понятной визуализации, удобства сравнения и снижения рисков не заполнить критически важные сведения;
  3. Регламентацию процесса передачи информации по работе с системой управления знаниями, а также обучение выделенных контент-менеджеров.

Главной целью проекта стало обновление поисковой системы: благодаря подсказкам, фильтрам и готовым ответам она получилась более точной и удобной для использования во время коммуникации с клиентами. Операторы отметили, что работать стало гораздо легче.

Новая система оповещений позволила синхронизировать процесс информирования сотрудников о важных обновлениях и сделать его подконтрольным руководству: на основании прочтения уведомлений и решения проверочных тестов в Совкомбанке стали формировать отчетности, позволяющие понять, как разные подразделения реагируют на коммуникации внутри системы, и какие последствия для бизнеса это за собой несет.


Еще перед стартом проекта мы были уверены в том, что переход в новую систему KMS позволит не только ускорить обслуживание, но и сократить сроки адаптации новых сотрудников, которых в Совкомбанке становится все больше и больше. Гипотеза подтвердилась: уже сейчас мы понимаем, что время, в течение которого новичок доходит до уровня опытного сотрудника, сократилось с 2–3 месяцев до 1–2

Алексей Зобнин,
руководитель направления Naumen KMS

Результаты проекта

Внедрение Naumen KMS в контакт-центр Совкомбанка повлияло на все категории участников бизнес-процесса: клиенты получили быстрое и актуальное решение проблем, сотрудники стали легче адаптироваться к условиям работы и чувствовать себя увереннее, а бизнес научился экономить ресурсы операторов, повысил качество клиентского сервиса и снизил чувствительность к естественному оттоку персонала и рискам увольнения.

Работа с контентом в новой базе знаний стала удобнее и проще: количество поисковых запросов в месяц возросло до 300 000, а просмотры контента — до 550 000. За 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова (AHT) снизилось на 10%, общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами стала меньше на 47%.

Операторы Совкомбанка стали самостоятельнее в решении вопросов клиентов, что позволило сэкономить 3 500 000 минут в год в расчете на каждую 1000 операторов. Кроме того, внедрение системы Naumen KMS повлияло на тестирование и обучение сотрудников и помогло им начать лучше ориентироваться в продуктах и услугах компании. Оценки еженедельной проверки знаний операторов контакт-центра выросли на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) увеличился с 4,54 до 4,8 из 5.

Перспективы проекта

На ноябрь 2021 года базу знаний используют более 10 000 операторов и сотрудников фронт-офиса. В ближайшее время планируется провести интеграцию базы знаний с другими системами контакт-центра для бесшовной обработки обращений в режиме «единого окна» — чтобы оператор мог использовать Naumen KMS и отвечать на вопросы клиента, не выходя из CRM и не переключаясь между вкладками.

В перспективе к системе управления знаниями подключат все бизнес-подразделения банка, что положительно отразится не только на обслуживании клиентов, но и на всех внутренних процессах компании.

Запросить подробности