Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Устройство колл-центра

Колл-центр как правило содержит множество различных подсистем. Прежде всего это подсистемы для обработки входящих и совершения исходящих вызовов. Кроме того, в состав решения могут входить подсистемы для записи разговоров; обработки обращений из цифровых каналов (Omni-Channel); управления качеством (Quality Management); WFM и другие.

В этой статье мы рассмотрим наиболее важные технические детали, которые должны быть отражены в устройстве колл-центра, чтобы качественно обслуживать клиентов, обратившихся в компанию для решения своих вопросов.


Единое окно оператора

Информация о причине обращения клиента может быть получена из IVR. В случае, если звонок переводится на оператора, в рабочее окно может быть выведена информация не только из бизнес-системы колл-центра, но и из сторонних интегрированных систем.

В частности, оператору могут быть доступны следующие данные:

  • данные клиента;
  • вся история предыдущих обращений;
  • причина звонка;
  • сценарий разговора с абонентом;
  • форма для уточнения/изменения данных;
Благодаря полученной информации, оператор сразу начинает общение с абонентом без повторения причины его обращения, и ведет разговор по существу предмета. Это является одним из важных факторов повышения лояльности клиентов.


Умная маршрутизация

Cпрогнозировать количество обращений VIP-клиентов и распределение их по времени суток гораздо сложнее, чем количество и распределение звонков в среднем за период. Обычно такие обращения направляются на выделенную группу операторов.

В том случае, когда на VIP-очередь нет нагрузки, Naumen Contact Center может автоматически переводить ее операторов на обслуживание обычных абонентов. А при обращении VIP-клиента, система предоставляет ему более высокий приоритет. Благодаря такой схеме нагрузка на колл-центр распределяется более равномерно, но при звонке VIP-клиента он будет обслуживаться в первую очередь.


Оценка звонков и мониторинг KPI

Модуль управления качеством (QM), который присутствует в Naumen Contact Center, позволяет супервизору самостоятельно настраивать набор KPI для операторов, очереди или проекта. Для контроля качества обслуживания менеджер проверяет и оценивает работу операторов на предмет выполнения ими нормативов. Кроме того, супервизор может делать выборку:

  • "хороших" звонков для обучения новых операторов;
  • "плохих", для анализа негативных моментов;
  • случайных, для периодической оценки работы.

Достигнутые KPI можно отслеживать в режиме on-line. Помимо панели мониторинга супервизора, они могут отображаться прямо в рабочем окне оператора. Туда же можно вывести KPI коллег, задействованных в данном проекте. Такие возможности on-line мониторинга мотивируют сотрудников и позволяют принять оперативные меры в случае отклонения от заданных параметров предоставления сервиса.


Формирование отчетов

Оптимизация работы колл-центра требует анализа не только соблюдения нормативов KPI, но и других параметров. К ним относятся:

  • было ли проблема решена за первое обращение (FCR);
  • кто первый положил трубку;
  • длительность поствызывной обработки;
  • следование сценарию разговора и т.д.
Для их анализа в Naumen Contact Center есть модуль формирования отчетов, который использует сводные данные из звонков и анкет. С его помощью супервизор может получить аналитические, хронологические и on-line отчеты для отдельного оператора, очереди или проекта, которые можно экспортировать в .csv и .xlsx формат. К каждому отчету могут быть прикреплены ссылки на аудио файл записи разговора оператора с клиентом. Для удобства менеджеров проектов в модуле предусмотрен пользовательский конструктор отчетов.


Отказоустойчивая архитектура

Надежную и безотказную работу колл-цента можно обеспечить за счет соответствующих архитектурных решений. В Naumen Contact Center при любой комбинации подключенных модулей отказоустойчивость обеспечивается за счет отлаженных схем дублирования аппаратных компонентов. Кроме того, при необходимости увеличения каналов обработки обращений клиентов и расширения возможностей комплекса, не требуется остановка контактного центра. Благодаря такой архитектуре достигается показатель надежности и отказоустойчивости на уровне 99,99%.

Отказоустойчивая архитектура Naumen Contact Center

Похожие записи

Возможности колл-центра на базе Naumen

Naumen Contact Center — лидер на рынке решений для профессиональных колл-центров в России. Используйте преимущества платформы для автоматизации контактного центра.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса