Naumen Оmni-Сhannel: обслуживание клиентов по различным каналам связи

Naumen Оmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет вашей компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи:

• Телефонные вызовы:
  • телефонная сеть общего пользования;
  • звонок с сайта (WebRTC);
  • запрос на звонок с сайта;
• E-mail;
• SMS;
• Веб-чат;
• Мессенджеры (WhatsApp, Viber, Facebook, Telegram, ВКонтакте);
• Мобильные приложения;
• Соцмедиа (Facebook, ВКонтакте).
• Видеовызовы (готовая интеграция с платформой ReachCall).

Единый уровень сервиса по всем каналам

В Naumen Оmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились. Это обеспечивается с помощью таких инструментов, как:

• Единая очередь обработки обращений (общий ACD):
• единые правила маршрутизации;
• предобработка обращения из любого канала;
• единый пул операторов;
• Единые операторские сценарии обработки обращений;
• Идентификация клиента при обращении по любому каналу;
• Единая история взаимодействия с клиентом по всем каналам omni-channel;
• Единая база знаний с подсказками по типовым вопросам;
• Возможность перевода обращения на другую очередь;
• Возможность кросс-канального взаимодействия;
• Блендинг операторов между каналами (оператор может получить следующее сообщение из любого канала);
• Возможность одновременного обслуживания нескольких сессий;
• Гибкие политики распределения мгновенных сообщений с учетом разной скорости их обработки отдельными операторами.

Сценарии для всех типов кампаний

Для оптимизации процесса обслуживания Naumen Оmni-Сhannel позволяет настраивать сценарии для любых типов кампаний:

• Возможность использования единого сценария для разных каналов;
• Возможность использовать в сценарии любую информацию из сторонних систем;
• Категоризация тем обращений по всем каналам;
• Отображение в сценарии всей истории взаимодействия с клиентом.

Встроенная отчетность

Для анализа эффективности и качества обслуживания в Naumen Оmni-Сhannel реализована встроенная система отчетности, отражающая требования международных стандартов EN15838 и COPC:

• Сводные отчеты для анализа отдельных каналов в разрезе операторов, проектов, причин обращения, качества обслуживания и т.д.;
• Кастомизация интерфейса, отчетности, сценариев обработки контактов и др. Предусмотрена интеграция с любыми внешними системами (АБС, CRM, Billing, HelpDesk, и т.п.).

Готовый SDK для кастомизации виджета чата

В состав Naumen Omni-Channel входит собственный SDK (software development kit), который обеспечивает гибкую кастомизацию диалогового окна чата на сайте или в мобильном приложении с учетом фирменного стиля и функциональных требований заказчика, в том числе:

• Настройку цветового оформления, встраивание логотипов, пиктограмм;
• Настройку пре-чат поля (например, ввод пользователем имени, телефона, e-mail адреса на сайте при открытии чата);
• Отображение истории обращений;
• Добавление кнопок, выпадающих списков;
• Передачу файлов;
• Отправку запросов на пост-оценку качества обслуживания;
• Передачу любых дополнительных параметров из авторизованной зоны в чат (например, из личного кабинета или мобильного приложения);
• Отправку push-уведомлений в мобильное приложение.

Испытайте Naumen Omni-Сhannel в действии

Naumen Omni-Сhannel полностью интегрирован в состав платформы Naumen Contact Center, но вы можете использовать его отдельно, как самостоятельный продукт.

Компаниям, применяющим дорогостоящие системы для интеграции omni-channel и CRM, мы рекомендуем протестировать наш продукт путем перевода части вызовов либо одного из номеров на Naumen Omni-Сhannel. Это позволит на практике убедиться в ценовой эффективности нашего решения, поскольку стоимость Naumen Omni-Сhannel в 1,5-2 раза ниже, чем у западных аналогов.