Мероприятия по улучшению качества работы call-центра
Главная задача любого call-центра – качественно и быстро решить проблему клиента. Существует ряд мероприятий, позволяющих улучшить качество работы call-центра, которые грамотный менеджер должен взять на вооружение.
Прослушивание записей разговоров
Каждый разговор должен записываться и сохраняться в системе, чтобы супервизоры могли прослушивать эти записи. Таким образом можно оценить работу того или иного сотрудника, выявить типовые проблемы, нарушения и оперативно их устранить. В Naumen Contact Center для этого ведется централизованная запись всех разговоров, начиная с 1-ой секунды, все записи затем попадают в архив. В системе есть функция поиска записей, удобный веб-плеер для их прослушивания, записи можно фильтровать по операторам, времени звонков, номерам, с которых поступил вызов, продолжительности разговора и т.п.
Анализ отчетов
Систематический анализ отчетов позволяет определить отклонение от заданного уровня сервиса (SL). Это позволит предотвратить неудовлетворенность качеством работы call-центра, связанную с длительным ожиданием ответа оператора. Naumen Contact Center в базовой конфигурации содержит более 30 встроенных отчетов и позволяет автоматически формировать сводную статистику по темам обращений. Благодаря таким отчетам можно увидеть, какие темы обращений отнимают больше времени, и понять, с чем это связано.
Оценка качества работы
Контроль работы операторов – необходимое условие для построения эффективного call-центра. В Naumen Contact Center имеется модуль «Управление качеством» (QM), позволяющий установить нормативы и KPI для каждого проекта, а затем автоматически оценивать разговоры на степень соответствия заданным критериям и автоматически отправлять некондиционные записи на прослушивание контролерам.
Оптимизация графика работы
Почти все контактные центры работают в условиях неравномерной нагрузки. Поэтому планировщикам смен нередко приходится оптимизировать и перестраивать уже утвержденные рабочие графики. Модуль Naumen Workforce Management позволяет упростить решение этой задачи. Система осуществляет прогнозирование рабочей нагрузки на основе исторических данных и позволяет точнее определить – сколько сотрудников потребуется в тот или иной период времени. Сотрудники всегда могут посмотреть свое расписание, а также обменяться сменами с коллегами через мобильное приложение.
Сценарии разговоров
Использование готового сценария снижает количество ошибок и повышает скорость обработки контакта. Оператору не обязательно постоянно держать в голове большие объемы справочной информации, помнить весь алгоритм обслуживания: система сама поэтапно подсказывает – какие действия нужно совершить, какую информацию получить или сообщить. Благодаря удобному графическому редактору в Naumen Contact Center можно быстро настроить сценарий любой сложности.
Переход к омниканальной модели обслуживания
Сегодня существует огромный выбор цифровых каналов связи: e-mail, веб-чаты, SMS, мессенджеры, соцсети и т.д. Предпочтения при выборе того или канала сильно различаются в зависимости от социокультурных и демографических характеристик клиента. Поэтому для улучшения качества работы call-центра необходимо уметь обслуживать все эти каналы. Специально для этого был разработан модуль Naumen Omni-Channel. С его помощью обращения, поступающие по разным каналам, выстаиваются в единую очередь и распределяются на операторов, обладающих соответствующей квалификацией. Работая с цифровыми (не голосовыми) каналами, оператор может участвовать сразу в нескольких проектах и обслуживать одновременно несколько клиентов (сессий), при этом оператор сможет видеть общую историю обращений каждого клиента по разным каналам. Подробнее об омниканальной модели обслуживания читайте в отдельном материале.
Взгляд в будущее
Решая текущие задачи, нужно стараться смотреть немного вперед. В ближайшем будущем call-центры претерпят серьезные изменения. Среди перспективных технологий, которые приведут не только к полной автоматизации, но и к повышению качества работы call-центра - биометрическое распознавание голоса и система искусственного интеллекта. Благодаря им операторов контактных центров могут полностью заменить роботы.
