Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Что лучше: передача задач на аутсорс или покупка собственного call центра?

Каждый из подходов к обслуживанию массовых вызовов имеет свои преимущества и недостатки. Поэтому многие компании идут по пути комбинации двух вариантов: часть запросов обслуживают самостоятельно, часть передают на аутсорсинг. В данной статье мы коснемся особенностей распределения запросов с учетом требований к квалификации персонала, а также вопросов безопасности и экономической эффективности аутсорсинга.


Теплые обращения клиентов

Крупные контактные центры ежедневно обслуживают тысячи входящих звонков. Когда в контактный центр обращаются «теплые» клиенты, почти готовые купить продукт или услугу, знаний и навыков обычного оператора для конвертации обращения в заказ может не хватить – для этого может потребоваться консультация более квалифицированного специалиста. Аутсорсиноговый колл-центр способен выполнять черновую работу по квалификации таких обращений, а затем переводить их на специалистов компании-заказчика. Таким образом заказчик сможет избежать лишних затрат на рядовой персонал колл-центра, ограничившись несколькими дежурными экспертами в штате.


Холодные звонки

Для исходящих проектов телефонных продаж требуются адекватные, настойчивые, стрессоустойчивые операторы. Они должны разбираться в психологии, обладать презентационными навыками, уметь работать с возражениями. Однако подготовка такого специалиста требует существенных временных затрат.

Операторы профессиональных аутсорсиноговых колл-центров как правило имеют большой опыт работы на исходящих проектах подобного рода - умеют продавать в холодном режиме, знают, как выйти на нужного специалиста, заинтересовать потенциального клиента и убедить его приобрести продвигаемый товар или услугу. В случае созревания клиента, он точно также может перенаправляться на эксперта компании-заказчика для обсуждения условий сделки.


Безопасность

Нередко, при выстраивании сотрудничества с аутсорсинговым колл-центром может потребоваться интеграция с CRM, Service Desk и другими системами заказчика, содержащими информацию о клиентах. Это становится своего рода камнем преткновения, препятствием на пути к выстраиванию качественного процесса обслуживания. Naumen Contact Center позволяет делать односторонние веб-интеграции, при которых конфиденциальная информация используется только в процессе обработки вызова, но не передается при этом на сторону аутсорсера. Тем не менее самым безопасным местом обработки обращений с использованием клиентских данных является внутренний («инхаус») колл-центр.


Оборудование и сервисная поддержка

Аутсорсиноговый колл-центр построен на современном оборудовании и профессиональном программным обеспечении. Надежность и стабильность его работы обеспечивает собственная группа технической поддержки. Таким образом все финансовые издержки, связанные с настройкой, администрированием, поддержкой, обновлением системы, ложатся на плечи подрядчика. При внедрении собственного колл-центра, компании придется взять на себя не только инфраструктурные затраты на оборудование, лицензии на ПО, техподдержку со стороны вендора. К этим расходам добавятся затраты на обучение и заработную плату собственных ИТ-специалистов, занятых поддержкой системы.


Комбинированное решение

Многие клиенты, использующие Naumen Contact Center в качестве платформы внутреннего контакт-центра, привлекают аутсорсинг для решения тех или иных задач. Так поступают в компаниях Мосэнергосбыт, Спортмастер, СТД Петрович и др. По нашему опыту привлечение аутсорсинга особенно актуально в двух случаях:

  • При наличии большого количества типовых запросов, достаточно простых в обслуживании
  • При наличии регулярных серьезных колебаний нагрузки на контактный центр (например, резких сезонных всплесков входящих обращений, для обработки которых не хватает собственных сил).
В случае комбинированного подхода большим подспорьем является наличие одинаковой платформы контактного центра, как у аутсорсера, так и у заказчика. Благодаря этому сильно упрощаются процессы управления проектами, обмена данными и формирования отчетности.

Похожие записи

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Сценарий запуска колл-центра, который работает даже для крупных проектов. Рассказываем, как организовать контактный центр, найти для него персонал, выбрать софт и оборудование без потерь во времени.

Основные функции call центра от Naumen

О ключевых модулях и возможностях Naumen Omni-Channel и Naumen WFM, которые могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса