Профиль компании
«Додо Пицца» — международная сеть ресторанов быстрого питания, специализирующаяся на пицце. На сегодняшний день сеть включает 602 пиццерий в 13 странах, включая Россию, США, Китай и страны Европы.
Предпосылки проекта
Для Додо Пиццы важно предоставлять доступный и искренний сервис своим клиентам как в пиццерии, так и при заказе продуктов на доставку через операторов контактного центра. Количество обращений на «горячую линию» постоянно растет, ежедневно меняется в зависимости от времени суток, сезона, маркетинговой активности и даже погоды. Встала задача сохранить баланс между доступностью для клиентов и стоимостью для бизнеса.
Использование систем позволило систематизировать работу с планированием нагрузки. Мы можем не только строить оптимальные графики, но и следить за трендом клиентского поведения, анализировать факторы, которые привели к увеличению нагрузки на КЦ. На одном экране и прогноз и фактическая статистика в режиме реального времени. Однако важнее новый уровень взаимодействия и управления командой. Операторам проще работать с расписанием, количество ошибок уменьшилось, но в то же время с переходом на новую систему мы сохранили все элементы гибкости нашего подхода, это важно при работе с удаленными операторами. За 1 месяц работы удалось сократить затраты на ФОТ не менее чем на 8% при сохранении текущего SL
Парамонова Анна
бывший бизнес аналитик единого контактного центра «Додо Пицца»
Задачи проекта
Внедрить инструмент сбора и анализа статистики, планирования нагрузки, построения графика, эффективный в использовании, но одновременно доступный и простой как для супервизоров, так и для операторов. Повысить этим производительность и сократить затраты на ФОТ, при сохранении SL и возможности быстрого масштабирования.
Достигнутые результаты
Точный прогноз
Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5–10 минут, появилась возможность перестраивать краткосрочный прогноз с учетом ежедневных изменений в клиентском поведении.
Построение расписания
Построение расписания на месяц требует в 4 раза меньше рабочего времени чем прежде. Система автоматически строит расписание с учетом заданных правил работы и сформированного прогноза. WFM учитывает оптимальное распределение перерывов, расписание имеет варианты отображения и сортировки.
Управляемость и гибкость
После внедрения системы видно изменения в нагрузке на КЦ онлайн, появилась возможность оперативно реагировать, сокращая затраты на ФОТ и сохраняя целевой SL. Супервизор на смене принимает решение о выводе дополнительных операторов, в случае тех.неполадок или выхода на больничный с учетом прогноза по нагрузке без согласования с менеджером по графику. Также стало возможно использовать интервалы рабочего времени с шагом в 5 минут, вместо прежних 15.
Онлайн контроль и мгновенное оповещение
Появилась возможность осуществлять контроль за статусами операторов, быстро определять отсутствие оператора на линии. Решена проблема с оповещением операторов об изменениях в графике работы.
Простая отчетность
WFM сочетает разные активности в рамках одного дня, ранжируя их по оплате для сотрудника. Подсчет рабочего времени учитывает и должность, и разницу в часовых поясах каждого оператора. Помимо стандартных больничных и отпусков, обучения и перерывов, настраиваются любые типы занятости сотрудника.Реализация в облаке
Решение было реализовано в облаке, нет дополнительных затрат на обслуживание сервера. В результате клиент получает готовый продукт, оперативную тех.поддержку и индивидуальную разработку новых решений. В текущем решении можно быстро подключить и настроить новые линии, офисы, навыки, масштабировать и улучшать работу КЦ без ввода новых инструментов. Система развернута за неделю, а обучение пользователей было дистанционным.