Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Naumen Contact Center Dialer — модуль автоматических исходящих обзвонов

Модуль автоматических исходящих обзвонов — Naumen Contact Center Dialer — предназначен для совершения автоматических вызовов на телефонные номера абонентов в соответствии с настроенными правилами с последующей маршрутизацией вызова на голосовое меню (IVR) или оператора контактного центра.

СФЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

Модуль автоматических исходящих обзвонов применяется для поддержки исходящих обзвонов на всех этапах обслуживания клиента:

Привлечение новых клиентов: телемаркетинг, массовые рекламные оповещения, повторные продажи существующим клиентам, продажа сопутствующих товаров.

Коллекторская деятельность: информирование о задолженности, поддержка работы коллекторской службы.

Анкетирование: оценка качества услуг, соцопросы, анкетирование о качестве товаров, оценка удовлетворенности клиента.

Обслуживание клиентов:
  • принятие на обслуживание и информационные сообщения для новых клиентов;
  • напоминание о запланированных мероприятиях;
  • сообщения о подозрительных операциях;
  • телемаркетинг, информирование о специальных предложениях, персональных скидках, программах лояльности;
  • оповещение о статусе заказа, информирование о завершении предоставления услуг или необходимости возврата оборудования.

ФУНКЦИИ РЕШЕНИЯ

  • Поддержка различных типов обзвона: автоинформирование, обслуживание через IVR, обслуживание через оператора, смешанный режим

    Автоинформирование — автоматический исходящий обзвон без участия оператора с переводом на голосовые меню (IVR-сервис) для последующего проигрывания информационного сообщения. В зависимости от цели кампании может использоваться как универсальный текст сообщения, так и текст с персональной информацией.

    Обслуживание через IVR — обслуживание клиента в полностью автоматическом режиме через голосовое меню IVR.

    Обслуживание через оператора — автоматический дозвон по загруженному списку номеров с переключением на оператора или группу операторов для дальнейшего обслуживания клиента. В данном типе обзвона возможны разные варианты распределения вызовов:

    — с вызовами работает только указанный оператор или группа операторов, например, операторы, обладающие необходимыми компетенциями;

    — с вызовами работают все операторы, обслуживающие определенную очередь вызовов. Выбор оператора внутри этой группы происходит в соответствии с политикой распределения вызовов в этой очереди.

    Смешанный режим — автоматический дозвон по заданному списку номеров с распределением на IVR и возможностью дальнейшего перенаправления на операторов.

  • Поддержка различных режимов дозвона: progressive, predictive, preview

    Исходящий обзвон в полуавтоматическом режиме (preview).
    Супервизор загружает список контактов, которые распределяются между операторами по заданным правилам. Особенность данного режима состоит в том, что оператор заранее получает анкету с информацией по каждому клиенту, участвующему в кампании, и самостоятельно принимает решение о звонке. Например, оператор может отказаться от обработки анкеты, если в ней указана некорректная или недостаточная информация об абоненте. В остальных случаях оператор самостоятельно инициирует звонок, нажимая на специальную кнопку.

    Прогрессивный режим (progressive).
    Система резервирует оператора и автоматически осуществляет дозвон. При соединении с абонентом звонок мгновенно переводится на оператора, на экране которого отображается информация об абоненте и сценарий разговора. В данном режиме обзвон может проходить медленнее из-за ожидания оператора, но при этом будет минимизировано время ожидания абонента и процент потерянных вызовов.

    В прогрессивном режиме доступна смешанная обработка вызовов (call blending), при которой исходящие звонки распределяются на операторов, обрабатывающих входящие обращения. Такой режим позволяет эффективнее использовать одну и ту же группу операторов. При этом входящие и исходящие звонки добавляются в общую очередь по определенному алгоритму, что исключает несвоевременную обработку входящих обращений при массовом исходящем обзвоне.

    Предиктивный режим (predictive).
    На основании статистических данных о среднем времени разговора, постобработки вызова и успешного установления соединения с абонентом система прогнозирует время дозвона до следующего абонента. В этом случае набор номера абонента может начинаться еще в момент отсутствия свободных операторов, позволяя достичь оптимальной загрузки операторов.

    При обзвонах с варьируемой длительностью разговора используется упрощенный предиктивный режим, при котором система начинает дозвон на  следующий из заготовленных для оператора номер только после завершения текущего звонка, что позволяет значительно сократить долю потерянных соединений.

    В случае «потерянных вызовов», когда абонент отвечает на звонок раньше, чем появляется свободный оператор, система позволяет сразу перезвонить этому абоненту, но уже в прогрессивном режиме, то есть заранее зарезервировав оператора.

  • Гибкая настройка правил и стратегий дозвона и переключения

    Настройки проектов:

    ГИБКАЯ НАСТРОЙКА ПРАВИЛ И СТРАТЕГИЙ ДОЗВОНА И ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ

    Настройка правил переключения на оператора или группу операторов в зависимости от необходимых компетенций.

    Настраиваемый порядок обзвона: случайный, по часовым поясам, по приоритетности клиента, по количеству попыток, по типу контактного номера, произвольно настраиваемому в системе (мобильный, рабочий, домашний и т. п.).

    Гибкая настройка параметров каждого проекта обзвона:

    — разрешенное время суток для звонка (с учетом часовых поясов);

    — количество попыток дозвона до номера;

    — правило определения успешности дозвона по номеру: клиент поднял или бросил трубку, проиграно голосовое сообщение, оператор соединен с клиентом.

    — правило определения успешности дозвона по клиенту: дозвон на любой номер или по всем номерам.

    Настройка приоритета проекта (например, установка более высокого приоритета для дозвона по заявкам с сайта и более низкого — для телемаркетинга).

    Настройка дифференцированных периодов перезвона в зависимости от результата попытки дозвониться («Занято», «Не берут трубку»). Например, первая попытка перезвона осуществляется через 30 минут, вторая — через 60, следующая — через 240 и т. д.

    Благодаря гибкой настройке стратегий обзвона и поддержке различных параметров и режимов дозвона, Naumen Contact Center Dialer позволяет реализовать высокоэффективные алгоритмы обзвона абонентов, обеспечивая достижение следующих важных показателей:

    — высокая эффективность исходящих кампаний и скорость проведения обзвона;

    — соответствие законодательным требованиям;

    — управление и эффективная реализация целей качеством исходящих кампаний;

    — оптимальная загрузка, сокращение времени простоя операторов;

    — удовлетворенность клиента;

    — снижение стоимости обработки вызовов.

  • Контроль качества и анализ процесса обзвона: KPI, ведение статистики, запись звонков, выборочный анализ звонков

     Решение поддерживает ряд функций, направленных на обеспечение контроля эффективности кампаний и анализа результатов обзвона:

    — Решение позволяет устанавливать пользовательские результаты звонков по исходящим проектам. Такие результаты можно использовать при отборе звонков для оценки (например, еженедельно отбирать для анализа 3% отказов по одной причине, 3% отказов по другой причине и 1% согласий).

    — Решение позволяет настраивать скрипты, которые будут выполняться в зависимости от  результата звонка. Например, скрипт для отправки результатов обзвона во внешнюю систему (например, CRM).

    — Ведение детальной статистики по всем попыткам дозвона.

    — Использование звукозаписей в отчетах.

    — Сводная аналитика.

    — Отображение ключевых показателей работы в онлайн-режиме для супервизоров и для операторов (операторы могут сравнивать свои результаты с результатами коллег).

ОСОБЕННОСТИ РЕШЕНИЯ

  • Удобный интерфейс управления. Все настройки производятся в едином web-интерфейсе без участия программистов.
  • Гибкое управление проектами, списками, контактами, кампаниями.
  • Преднастроенное AMD-решение. При проведении обзвонов решение обеспечивает функцию распознавания автоответчиков и факсов. Определитель автоответчиков автоматически сравнивает голосовой поток с цифровыми слепками автоответчиков из базы и сбрасывает те звонки, на которых обнаружены совпадения. Таким образом, рабочее время операторов используются только в случае соединения с клиентом.
  • Удобный импорт и экспорт данных во внешние системы:

    — Поддержка различных форматов данных: базу номеров для обзвона можно загрузить в виде файла в формате CSV, XML или Excel. В базе может содержаться неограниченное количество номеров различных типов, а файл базы может быть подготовлен вручную или создан автоматически в какой-либо внешней системе.

    — Поддержка автоматической загрузки и обработки списков обзвона с контролем дублирующих записей. При автоматическом импорте решение с заданной периодичностью скачивает новые списки в формате Excel из заранее настроенного места на сервере. Списки на сервере могут обновляться вручную или автоматически, в том числе внешней системой.

    — Выгрузка результатов обзвона: результаты проведения обзвона также можно просматривать через web-интерфейс системы управления проектами Naumen Contact Center, либо экспортировать в CSV или XML-файлы.

    — Поддержка REST API: возможность загрузки, редактирования и удаления списков обзвона или отдельных записей через REST API.

  • Поддержка отложенных звонков с переносом на удобное клиенту время.
  • Интеграция с SMS-шлюзом, почтовым сервером для полноценного обслуживания клиента с использованием различных каналов.
  • Возможность одновременного ведения нескольких проектов одной группой операторов с установкой приоритетов каждого проекта для корректного распределения звонков.
  • Гибкие возможности по настройке сценариев обработки вызовов без участия программистов.
  • Интеграция с внешними системами (CRM, АБС, биллинговые системы и пр.) для обмена клиентской информацией.