Профиль компании
Авито — крупнейший сервис объявлений в России по версии SimilarWeb. Ежемесячная аудитория Авито превышает 50 млн человек — это около третьей части населения России. На сайте размещено больше 60 млн. актуальных объявлений, и каждый день пользователи добавляют около 500 тысяч новых. 54% пользователей Авито — мобильная аудитория. Каждую секунду на Авито совершается минимум две сделки.
Описание проекта
NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.
Внедрение системы NAUMEN стало очередным этапом построения клиентского сервиса по мировым стандартам, и позволило учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения. С помощью
Naumen WFM прогнозирует поток обращений в поддержку и автоматически строит расписание для специалистов в различных каналах сервиса. Управление графиком работы ведется централизованно: система учитывает квалификацию, профессиональные навыки и статус каждого. Если в график вносятся изменения, сотрудники получают
Авито строит клиентский сервис на основе мировых стандартов. Одно из базовых требований — гибкое и эффективное управление рабочим временем специалистов. Поэтому мы решили автоматизировать процесс планирования и учета фактической нагрузки. Дополнительным бонусом стало то, что нам удалось разгрузить супервайзеров и руководителей направлений. Раньше они вручную составляли и редактировали графики работы более 700 сотрудников, поэтому без общей системы мы не могли видеть всю картину целиком. Специалисты Naumen предложили нам инструмент, преимущества которого выходят далеко за пределы построения эффективного расписания. Новый формат работы позволяет повысить дисциплину сотрудников и их вовлеченность. А компания теперь получает больше информации для того, чтобы принимать взвешенные решения о развитии центра клиентского сервиса.
Анна Аверина
директор по клиентскому опыту Авито
ВЫБОР РЕШЕНИЯ
По словам Анны Авериной, критерием выбора системы стали возможность технической интеграции с внутренними сервисами Авито, удобство и простота в использовании, возможность доработок под особенности компании и поддержки системы в будущем, опыт и надежность исполнителя, разумное сочетание
Результаты проекта
Проект внедрения Naumen WFM в Авито занял три месяца. По итогам он позволил систематизировать и значительно упростить работу с графиками, отражающими загрузку персонала, уменьшить трудозатраты на их построение и гибко управлять ситуацией при изменении потока обращений. Наше решение помогает создавать абсолютно прозрачное расписание, которое учитывает не только задачи компании, но и пожелания каждого конкретного сотрудника.
Андрей Зайцев
директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN