В фокусе:
Яндекс.Деньги

КЛИЕНТ
Яндекс.Деньги
КРАТКО
Виртуальный помощник Манибот обслуживаем клиентов «Яндекс.Денег» в чате на сайте и в мобильном приложении
ТОЧНОСТЬ
85%
точность определения тематики обращений в рамках классификатора из сотен тематик
ЭФФЕКТ
35%
чатов успешно обслуживает Манибот, подбирая максимально эффективное решение вопроса

Профиль компании

Яндекс. Деньги — второй по популярности сервис электронных платежей в России. По данным Mediascope за 3 квартал 2019 года, услугами компании пользовался каждый второй пользователь Рунета. Сервис позволяет клиентам осуществлять переводы и платежи, выпускать пластиковые и виртуальные карты, получать кэшбек с покупок, агрегировать дисконтные карты и управлять ими.

Предпосылки проекта

В нашем контакт-центре более 20% трафика клиентских обращений приходится на чаты, доступные в мобильном приложении и на сайте. Внедрение виртуального помощника, который без привлечения операторов обрабатывает треть обращений, позволило нам сделать поддержку доступной 24\7 и при этом снизить среднюю стоимость контакта, а также расходы на ФОТ.

Дмитрий Офицеров
руководитель отдела развития клиентского сервиса «Яндекс.Денег»

О проекте

Виртуальный помощник отвечает на вопросы клиентов об открытии кошельков, способах их пополнения, лимитах, комиссиях, кэшбеке, а также консультирует по оформлению виртуальных карт, работе с платежами и переводами, бесконтактным способам оплаты и возможностям снятия денег. Кроме того, Манибот помогает пользователям разобраться с настройками аккаунта, идентификацией, возможностями мобильного приложения и рядом технических проблем. Всего робот ведет диалог по 217 сценариям обслуживания.

Чтобы обучить робота верно понимать запрос клиента, вести диалог с полным пониманием получаемых фактов и находить релевантное решение проблемы, проектная команда NAUMEN использовала 22 тыс. исторических диалогов операторов с клиентами, раздел FAQ и сценарии операторов. Обучение позволило достичь точности определения тематики обращений в 85% в рамках классификатора из сотен тематик.

Результаты проекта

Сейчас на робота поступают все обращения в чатах «Яндекс. Денег»: он классифицирует запрос клиента, чтобы в зависимости от тематики обработать его самостоятельно или перевести на оператора. По состоянию на июнь 2020 года, Манибот успешно обслуживает 35% чатов с клиентами, подбирая максимально релевантное решение вопроса.

Еще в ходе пилотного проекта аналитики «Яндекс. Денег» освоили все инструменты для настройки и развития Манибота. Это позволило им в течение полугода после запуска в промышленную эксплуатацию добавить в обслуживание около 40 новых сценариев и масштабировать робота в чат на сайте.

Сегодня для корпоративных заказчиков важна не только эффективность диалогового робота, но и возможность управлять им самостоятельно — оперативно, без специфических навыков и найма целой команды под эту задачу. Передать инструменты управления искусственным интеллектом в руки заказчика стало реально благодаря интуитивности интерфейсов и интерпретируемости логики NLU-моделей, к которым мы стремимся при разработке продукта Naumen Erudite.

Андрей Зайцев
руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN

Перспективы проекта

Следующим шагом станет интеграция виртуального помощника с внутренними информационными системами «Яндекс. Денег». В результате робот сможет обрабатывать обращения, связанные с персональными данными клиентов, сейчас после классификации они маршрутизируются на операторов. В перспективе это обеспечит прирост доли чатов, обрабатываемых автоматически, и дополнительно укрепит тренд на снижение средней стоимости контакта с клиентом.