Профиль компании
ЮMoney — второй по популярности сервис электронных платежей в России. По данным Mediascope за 3 квартал 2019 года, услугами компании пользовался каждый второй пользователь Рунета. Сервис позволяет клиентам осуществлять переводы и платежи, выпускать пластиковые и виртуальные карты, получать кэшбек с покупок, агрегировать дисконтные карты и управлять ими.
Предпосылки проекта
В нашем
контакт-центре более 20% трафика клиентских обращений приходится на чаты, доступные в мобильном приложении и на сайте. Внедрение виртуального помощника, который без привлечения операторов обрабатывает треть обращений, позволило нам сделать поддержку доступной 24\7 и при этом снизить среднюю стоимость контакта, а также расходы на ФОТ.Дмитрий Офицеров
руководитель отдела развития клиентского сервиса ЮMoney
О проекте
Виртуальный помощник отвечает на вопросы клиентов об открытии кошельков, способах их пополнения, лимитах, комиссиях, кэшбеке, а также консультирует по оформлению виртуальных карт, работе с платежами и переводами, бесконтактным способам оплаты и возможностям снятия денег. Кроме того, Манибот помогает пользователям разобраться с настройками аккаунта, идентификацией, возможностями мобильного приложения и рядом технических проблем. Всего робот ведет диалог по 217 сценариям обслуживания.
Чтобы обучить робота верно понимать запрос клиента, вести диалог с полным пониманием получаемых фактов и находить релевантное решение проблемы, проектная команда NAUMEN использовала 22 тыс. исторических диалогов операторов с клиентами, раздел FAQ и сценарии операторов. Обучение позволило достичь точности определения тематики обращений в 85% в рамках классификатора из сотен тематик.
Результаты проекта
Сейчас на робота поступают все обращения в чатах ЮMoney: он классифицирует запрос клиента, чтобы в зависимости от тематики обработать его самостоятельно или перевести на оператора. По состоянию на июнь 2020 года, Манибот успешно обслуживает 35% чатов с клиентами, подбирая максимально релевантное решение вопроса.
Еще в ходе пилотного проекта аналитики ЮMoney освоили все инструменты для настройки и развития Манибота. Это позволило им в течение полугода после запуска в промышленную эксплуатацию добавить в обслуживание около 40 новых сценариев и масштабировать робота в чат на сайте.
Сегодня для корпоративных заказчиков важна не только эффективность диалогового робота, но и возможность управлять им самостоятельно — оперативно, без специфических навыков и найма целой команды под эту задачу. Передать инструменты управления искусственным интеллектом в руки заказчика стало реально благодаря интуитивности интерфейсов и интерпретируемости логики
NLU-моделей , к которым мы стремимся при разработке продукта Naumen Erudite.Андрей Зайцев
руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN
Перспективы проекта
Следующим шагом станет интеграция виртуального помощника с внутренними информационными системами ЮMoney. В результате робот сможет обрабатывать обращения, связанные с персональными данными клиентов, сейчас после классификации они маршрутизируются на операторов. В перспективе это обеспечит прирост доли чатов, обрабатываемых автоматически, и дополнительно укрепит тренд на снижение средней стоимости контакта с клиентом.