Проекты
Банк ДОМ.РФ

КЛИЕНТ
Банк ДОМ.РФ
КРАТКО
Голосовой помощник, запущенный в рамках проекта импортозамещения в контакт-центре для обслуживания входящих звонков
ВРЕМЯ
Старт сентябрь 2022Финиш ноябрь 2022
ЭФФЕКТ
68%
звонков обслуживаются быстрее за счет участия голосового бота в диалоге

Профиль компании

Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и активов.

О проекте

Запуск голосового помощника на входящей линии обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов ДОМ.РФ.

Технологии синтеза и распознавания речи Naumen приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.

Возможности бота

Робот отвечает на вопросы по вкладам, мобильному банку и ипотеке, например, он может проконсультировать клиента по условиям онлайн-переводам, дать инструкцию по платежам по QR-коду или помочь зарегистрироваться в личном кабинете. При вопросах о вкладах бот сопровождает инструкцию по оформлению продукта смс-сообщением со ссылкой на подробную информацию о нем.

Голосовой помощник также взял на себя подбор ипотечных программ в зависимости от типа жилья и валидацию профиля потенциального ипотечного заемщика. Если клиент уже определился с программой кредитования, бот проверяет данные на соответствие условиям, например, уточняет работает ли собеседник в аккредитованной компании при запросе ИТ-ипотеки.

Помощник также проводит «прескоринг» клиента: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, стаже работы. После этого звонок маршрутизируется в группу сотрудников поддержки, специализирующуюся на определенных типах жилья или программах.

Результаты

  • Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.
  • Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.
  • Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих звонков и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.

Продукты Naumen в Банке ДОМ.РФ легли в основу импортонезависимости контакт-центра. Решения обеспечат непрерывность сервиса при высоких нагрузках. Также с их помощью банк решает задачи по автоматизации входящей линии. Созданный в кратчайшие сроки интеллектуальный помощник на Naumen Erudite помогает контакт-центру масштабироваться вместе с бизнесом, сохраняя операционную эффективность

Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

Планы развития

В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис.

В планах ДОМ.РФ уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.


В процессе импортозамещения зарубежной платформы мы применили продуктовый подход, учли „боли“ клиента. Запуск ИИ-помощника в контактном центре улучшит качество обслуживания потребителей услуг, оптимизирует внутренние рабочие процессы, будет способствовать развитию бизнеса банка

Николай Козак
управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации в банке ДОМ.РФ

Запросить подробности