Профиль компании
Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в
О проекте
Запуск голосового помощника на входящей линии обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание
Технологии синтеза и распознавания речи Naumen приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.
Возможности бота
Робот отвечает на вопросы по вкладам, мобильному банку и ипотеке, например, он может проконсультировать клиента по условиям
Голосовой помощник также взял на себя подбор ипотечных программ в зависимости от типа жилья и валидацию профиля потенциального ипотечного заемщика. Если клиент уже определился с программой кредитования, бот проверяет данные на соответствие условиям, например, уточняет работает ли собеседник в аккредитованной компании при запросе
Помощник также проводит «прескоринг» клиента: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, стаже работы. После этого звонок маршрутизируется в группу сотрудников поддержки, специализирующуюся на определенных типах жилья или программах.
Результаты
- Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.
- Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.
- Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих звонков и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.
Продукты Naumen в Банке ДОМ.РФ легли в основу импортонезависимости контакт-центра. Решения обеспечат непрерывность сервиса при высоких нагрузках. Также с их помощью банк решает задачи по автоматизации входящей линии. Созданный в кратчайшие сроки интеллектуальный помощник на Naumen Erudite помогает контакт-центру масштабироваться вместе с бизнесом, сохраняя операционную эффективность
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Планы развития
В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит
В планах ДОМ.РФ уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.
В процессе импортозамещения зарубежной платформы мы применили продуктовый подход, учли „боли“ клиента. Запуск ИИ-помощника в контактном центре улучшит качество обслуживания потребителей услуг, оптимизирует внутренние рабочие процессы, будет способствовать развитию бизнеса банка
Николай Козак
управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации в банке ДОМ.РФ
