+7 (495) 145 90 45 EN

Naumen WFM: истории успеха

Заявка на демо-показ
Райффайзенбанк
КЛИЕНТ
АО «Райффайзенбанк»
КРАТКО
Проект внедрения Naumen WFM в контактном центре Райффайзенбанка, одного из крупнейших коммерческих банков в России.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут.
ЭФФЕКТ
90%
Точность прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц

Профиль компании

АО «Райффайзенбанк» — один из крупнейших по размеру активов российских банков, входящий в список системно значимых банков России, дочерняя структура крупного австрийского банковского холдинга «Райффайзен Банк Интернациональ АГ». Райффайзенбанк является развитой универсальной кредитной организацией, предлагающей широкий спектр услуг корпоративным и частным клиентам. Активен на валютном и межбанковском рынках. Банк занимает сильные позиции как в розничном, так и в корпоративном кредитовании (в том числе, в кредитовании малого и среднего бизнеса).

Цели проекта

Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. В этой связи ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контактного центра.

Мы активно применяем технологии автоматизации в работе контактного центра, чтобы оптимизировать его работу и улучшать пользовательский опыт клиентов. Ранее мы формировали прогноз загруженности и строили графики работы вручную. Внедрение WFM-системы компании NAUMEN позволило нам значительно упростить эти процессы и ускорить их выполнение, высвободив время сотрудников на решение более сложных задач

Ирма Метревели
руководитель отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка

Особенности проекта

В данный момент при расчете потребности в операторах и построении прогноза в контакт-центре банка Naumen WFM использует исторические данные и строит расписание, учитывая навыки работы сотрудника в текстовых и в голосовых каналах. Сотрудники следят за актуальным расписанием в личном кабинете, при помощи которого есть возможность формировать заявки на изменение рабочего графика и обмениваться сменами и оставлять индивидуальные предпочтения по графику работы.

Еще одним обновлением в работе контакт-центра стала возможность видеть статусы сотрудников в двух системах одновременно с помощью онлайн-мониторинга. В Райффайзенбанке WFM-система параллельно учитывает и агрегирует доступность сотрудников в системах неголосового канала и Avaya, что позволяет видеть активность сотрудника независимо от его авторизации. Она также интегрирована с системой внутреннего учета персонала контакт-центра для получения актуальных данных по сотрудникам, и с чат-платформой, которая передает историческую статистику по диалогам и онлайн-статусы активности операторов.

Чтобы учесть требования безопасности банка была разработана ролевая модель для разграничения доступа операторов, менеджеров и аналитиков, настроена их аутентификация.

Результаты проекта

Время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут.

Прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%.

В результате внедрения WFM-системы Райффайзенбанк получил не только высокую скорость построения расписания, но и возможность анализировать нагрузку операторов. Помимо этого, в ходе эксплуатации системы банк смог перераспределить трудозатраты специалистов и руководителей за счет автоматизации графика и удобного интерфейса

Роман Беляев,
директор направления WFM-систем компании NAUMEN