Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Запись разговоров в Naumen Contact Center: как, для кого и зачем

Аудиозапись разговоров операторов с клиентами позволяет контактным центрам:

  • контролировать качество работы своих операторов (следование сценарию, этикет, знание продуктов и услуг, точность ответов и др.);
  • использовать записи для обучения операторов;
  • защитить свои интересы при получении жалоб, претензий и рекламаций.
Запись разговоров операторов контакт-центра

В Naumen Contact Center используется автоматический режим записи, позволяющий централизованно записывать все разговоры операторов в течение рабочих смен. Сформированный архив записей позволяет проводить мониторинг качества и оценку операторов в любое время по выбору супервизора или аудитора.

За реализацию функции записи разговоров отвечает модуль Recording, выполняющий функции:

  • записи и хранения телефонных переговоров в моно- или стерео-формате (для последующего анализа записей с помощью систем речевой аналитики);
  • контроля свободного места на диске и удаления старых записей;
  • прослушивания записей разговоров с помощью встроенного веб-плеера;
  • скачивания записей в виде звуковых файлов (экспорт).

Для оптимизации процесса записи модуль поддерживает следующие возможности:

  • запись вызова только после поднятия трубки (т. е. без телефонных гудков);
  • отключения записи при нахождении вызова на IVR;
  • в случае постановки вызова на удержание проигрываемая музыка не записывается.
Первичная запись разговоров ведется в звуковые файлы формата raw (моно, 8000 Гц, 16 бит). Затем специальный сервис конвертации обрабатывает эти файлы, проводя микширование записей и их сжатие. Периодически, по умолчанию один раз в 3 часа запускается системный сценарий, проверяющий наличие достаточного свободного места на диске и при необходимости удаляющий самые старые файлы

При работе с архивом записей супервизор или аудитор могут пользоваться различными фильтрами и поиском записей по их параметрам. Доступ к архиву записей в системе регулируется настройками прав пользователя Naumen Contact Center.



Запись экранов

В тех случаях, когда аудиозаписей разговоров недостаточно для полноценного контроля качества работы операторов (например, для оценки корректности ввода данных в форму), Naumen Contact Center позволяет дополнительно вести запись экрана оператора во время работы. Запись может вестись на локальный жесткий диск или сетевой ресурс.

Запись экрана включает в себя:

  • звук, поступающий как от оператора через микрофон, так и от абонента, с которым разговаривает оператор
  • видеозапись всех изменений на всех мониторах оператора, включая передвижение курсора на экране.

Похожие записи

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Сценарий запуска колл-центра, который работает даже для крупных проектов. Рассказываем, как организовать контактный центр, найти для него персонал, выбрать софт и оборудование без потерь во времени.

Основные функции call центра от Naumen

О ключевых модулях и возможностях Naumen Omni-Channel и Naumen WFM, которые могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса